心服务案例 | 步步高人的温暖微光
在零售领域，步步高始终坚信，服务并非刻板的流程与标准，而是温度与情感的传递，是心与心的真诚交流。顾客每一次满意的笑容、每一份真挚的认可，都是一线员工用专业与热忱，将平凡工作转化为不凡服务的生动见证。
01
《一裤结良缘》
丁玲 / 步步高岳阳新天地 / 商户店长
2026年1月的一天，顾客李先生匆忙走进岳阳新天地的海澜之家，手里拿着一条西裤和一条松散的领带，神情焦急地说：“您好，我一个月前在哈尔滨旅游时买了这条裤子，回来发现裤腿太长，明天出差见客户急着穿！听说你们能免费改裤长？还有这条领带，我总系不好，一系就松，能帮帮忙吗？”
店长丁玲看到他额头的汗珠，“顾客至上”的理念瞬间浮现。她立刻上前安抚：“哥您别慌，不管在哪买的，都是我们的顾客，今天一定帮您解决！”丁玲请李先生试穿裤子，仔细量体记录，承诺很快改好。等待时，她想到李先生可能还是不会系领带，便安排同事倒水，现场示范领带打法，从绕圈到收紧，一步步讲解，直到李先生能打出工整的四手结。裤子改好后，得知李先生有女儿，丁玲还把商场活动的毛绒玩具送给他，让他带给孩子惊喜。
李先生接过合身的西裤，熟练打着领带，露出轻松笑容：“太谢谢了！本担心服务是否真的到位，没想到这么贴心。”第二天出差回来，他特意带本地特产致谢，还推荐三位同事来选购，每次都夸：“你们的服务确实可靠。”
02
《守护亦温情》
赵彬 / 步步高九华新天地 / 安保员
1月2日17时，安保员赵彬接到营运部通知：一名女性顾客涉嫌在负一楼“七号衣库”盗取两件衣物，可能仍在商场。他迅速同步信息，启动预警，展开全场排查。凭借对商场的熟悉，赵彬在维持秩序、不影响其他顾客的前提下，锁定可疑人员。为避免冲突，他联动营运同事和店铺负责人核对身份，过程有序，未干扰商场氛围。
赵彬秉持“安保亦是服务”的理念，面对涉事顾客，没有简单指责，而是协同相关人员耐心讲解商场规定与法律，指出行为的不当与后果，同时从顾客角度引导正视错误。通过刚柔并济的沟通，顾客放下抵触，主动承认错误，结清款项，事件平稳解决。此次处置，赵彬以安全为底线，以服务为延伸，维护了商户与顾客权益，用温情化解冲突，诠释了“安全是服务基础，温情是服务核心”的岗位价值。
03
《危难中的援手》
潘智轮 / 步步高超市金海店 / 蔬果班长
张寒 / 步步高超市金海店 / 保洁班长
2025年11月20日晚，金海店发生暖心救助：退休老人谭利云在卖场突发心脏病，蔬果班长潘智轮、综合处值班处长张寒等员工第一时间查看医药箱，准备取速效救心丸，却得知顾客有专属药物但未携带。潘智轮倒来热水，提出去隔壁药店代购，虽被婉拒，仍守在一旁观察。见顾客状态未好转，潘智轮、张寒与员工谷平用轮椅将其转移至停车场，提议护送回家取药。
返程中，张寒紧盯顾客状态，潘智轮留意身体反应。到顾客家楼下，众人婉拒车费，搀扶她走步梯上楼，途中贴心让其休息。进入家中，见家属未及时取药，二人提醒先服药，核对用量并协助服下，直到谭女士状态好转才返回。时隔两月，谭女士带着锦旗和感谢信到店致谢，锦旗上“超市好员工素质异样高，顾客危难时众人齐来帮”的金色大字，是对服务的真挚认可，也体现了步步高“顾客当家人”的服务理念。
04
《与时间赛跑》
鄢军霞 / 步步高超市易俗河店 / 综合课长
“外面有人摔倒了！”正在服务台交接准备下班的鄢军霞，接到顾客求助后立刻跑向入口。只见一位白发老人脸朝下趴在地上，一动不动，拐杖滚在一旁。围观者不敢上前，鄢军霞轻声呼唤无果后，立即拨打120，强调需要担架。为避免二次伤害，她和同事一起为老人遮挡寒风，反复呼唤。老人头部流出鲜血时，她冷静取来药箱，慢慢将老人翻身，擦拭泥土与血渍，拍去灰尘。
医护人员到场后，老人意识模糊无法联系家属，民警通过人脸识别找到家人。鄢军霞配合做笔录，与众人将老人扶上担架，收好掉落的牙套、拐杖，清理现场血渍。她的勇敢举动赢得围观人群称赞：“步步高的人有担当，一个弱女子比好多男士都勇敢！”这场救助是步步高人传递温暖的写照，为老人争取了救治时间，让正能量在寒风中传递。
05
《争分夺秒保供应》
唐波 / 云通物流 / 综合课长
2025年12月25日晚，东方红店节日销售高峰，爆款盘锦碱地柿子很快售罄。门店紧急向农产库补货，18点10分，云通物流的唐波接到通知后立刻响应，从农产库精准拣出8件柿子，动作麻利。考虑到物流配送耗时、晚高峰路况复杂，他主动开私家车配送，为门店抢时间。
路上车流缓慢，唐波紧盯路况，抵达后顾不上休息，参与卸货、搬运、上架，与门店员工配合，很快让柿子摆上货架，满足顾客需求。从接到通知到商品上架，唐波高效推进、无私奉献，用私家车解燃眉之急，诠释了团队精神与“以客户为先”的初心，让节日卖场更添温情。
我们也期待零售行业涌现更多温暖的服务故事，让商业更美好，让社会更美好！
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