胖东来凭什么能接住一次次的流量热潮？

出品/联商专栏

撰文/述微

编辑/娜娜

岁末年初，零售圈的聚会渐渐多了起来。

前几天，我参加了一个零售同行的小饭局，大家聊起了2025年销售额突破235亿元的行业标杆胖东来。

席间，年近五十的李总感慨：“胖东来今年业绩大涨，离不开全国游客把它当成河南必去的‘文旅打卡点’，这泼天的流量是业绩增长的关键。从硬件、商品到服务，我们这些追赶者和它的差距其实在缩小，但没流量的我们只能羡慕。”

旁边的周总举着酒杯问：“李哥，要是把胖东来的流量给你，你的企业会变好还是直接‘社死’？”

李总一时语塞。

这个问题让我思考了很久：在流量至上的时代，泼天流量是企业梦寐以求的，但真到了那一天，对多数商超来说是美梦还是噩梦？胖东来又凭什么能接住这汹涌的流量？

一、经得住放大镜审视的硬实力，是接住流量的底气

胖东来2025年的经营数据很亮眼：全年销售额超235.31亿元，比2024年的170亿元增长近38%，许昌时代广场店单店销售额就达60亿元，就连2025年12月23日才试营业的新乡“三胖”店，一周销售额都接近1亿元。这背后，是全国游客的热情追捧。

走进胖东来，最先看到的可能不是商品，而是顾客举着的手机。把逛胖东来当作旅行核心行程的游客，每部手机都是审视服务与品质的放大镜。他们分享体验的同时，若发现瑕疵，说不定一次旅行就能让自己“走红”。

流量是把双刃剑，游客的追捧意味着最严苛的检视。就像明星走红后一举一动都被放大，胖东来的每个服务细节、每件商品品质，都在放大镜下接受考验。

有网友测试胖东来的退换货政策，买了开封的零食、用过的日用品都能顺利退款；有人观察员工服务，发现客流高峰时收银员仍会耐心提醒核对账单，理货员会主动帮老人提重物。

这种经得住“放大镜”检验的实力，是胖东来接住流量的底气。

在流量时代来临前，胖东来就把服务做到了极致：免费提供饮用水、充电宝、雨伞，卫生间配备护肤品和母婴护理室，甚至为顾客提供免费的家电维修、首饰清洗服务。这些看似不赚钱的细节，慢慢积累成了顾客的信任。

当流量涌来时，这种早已固化的服务基因，让胖东来不用刻意表演，只需保持本色就能满足游客期待。就像盖房子，地基打牢了，再遇狂风暴雨也能稳如泰山。

二、员工认可与铁律保障，筑牢品牌形象根基

坚固的堡垒，往往从内部被攻破。

在这个信息透明的时代，员工的一句吐槽、离职员工的一段黑料，都可能引发舆情，损害企业形象。但胖东来是个例外，无论在职还是离职员工，在各类媒体上都没见过负面评价，这在行业内堪称奇迹。

奇迹的背后，是胖东来对员工的极致善待。2025年胖东来官网披露的人事流动数据显示：全年流失109人，整体流失率仅1.05%。新乡三店招聘1000人，吸引了13.2万人注册报名，甚至有培训机构专门组织应聘培训班。这种吸引力的关键，在于企业对员工的善待。

创始人于东来曾说：“我们追求的不是规模，而是让每个员工都能在阳光下体面地生活。”这种价值导向，让员工产生了强烈的归属感和主人翁意识。

当员工被尊重、被善待，他们不仅会把温暖传递给顾客，更会主动维护企业声誉。就像一位胖东来员工说的：“公司待我如家人，我也会把顾客当朋友。”这种自上而下的温暖传递，让胖东来的员工和前员工都心怀感恩，主动维护企业形象。

此前，胖东来一名员工因“未按规定优先接待顾客”被认定严重违纪并解除劳动合同，引发关注。2025年11月7日，于东来发文回应：“受网友议论和建议，胖东来正规划调整过度严格的制度，更好地维护员工权益、员工幸福和企业运营管理质量！感谢大家的关心支持！”

《许昌市胖东来商贸集团有限公司各项管理制度》对所有岗位和环节都有详细规定。严格管理虽对员工提出高要求，但也确保了员工能享受高工资和高福利。尽管如此，胖东来仍坚持严格制度，以保证团队高效和顾客满意，同时尽力维护企业形象。

凡事都有两面性，这是客观规律。

三、客诉处理：流量转化为口碑的关键一步

如果说优质服务是接住流量的基础，那么客诉处理的态度和方法，就是决定流量能否转化为口碑的关键。

在社交媒体时代，一次处理不当的客诉，就可能让企业陷入“社死”危机。2025年，胖东来多次面临客诉对品牌美誉度的挑战。

从2月初的“红内裤”事件，到4月的“柴怼怼”事件，再到近期的“茶叶有苍蝇”反馈，对普通零售企业来说，可能会私下调解、息事宁人，但胖东来却将事件始末置于公众监督之下，全程阳光处理。

仅这份坦诚，就值得所有从业者尊敬。

对于每一起客诉，胖东来始终坚守“不卑不亢，怀菩萨心肠，行霹雳手段”的原则，让不同角度关注事件的人都心服口服。

以“红内裤”事件为例：胖东来没有拖延回避，当天就发布情况说明，组建专项调查小组，下架涉事品牌系列产品，并对所有内衣产品全面复查。随后，用53页的详细调查报告回应公众关切，坦承客诉处理流程失当，处罚了6名涉事员工，并向顾客支付500元奖励及医疗费。

但对因情绪失控发布不实信息、损害胖东来声誉的当事人，胖东来选择起诉，并索赔不低于100万元。

更难得的是，当网络上出现对顾客的攻击言论时，胖东来主动发声制止，呼吁大家不要随意指责顾客。这种有温度又有原则的处理方式，让公众看到了企业的责任与担当。有网友评论：“胖东来既保护了消费者权益，也守住了企业底线，这样的处理方式让人不得不服。”

而对于“柴怼怼”以蹭热点、博眼球为目的的侮辱、谩骂、诽谤等商业诋毁行为，胖东来坚决用法律武器捍卫声誉。

真相未明道歉先行，自身问题不甩锅，内部问题透明处理，恶意诽谤绝不姑息。胖东来的每一次客诉处理，都堪称零售行业的教科书。

写在最后

周总的问题，戳中了当下很多企业的痛点。

如果把胖东来的流量给其他企业，会是业绩助推器还是加速消亡的催化剂？答案很可能是后者。因为很多企业的根基像建在沙子上的房子，平时看似完好，一旦遭遇流量的狂风暴雨，就会瞬间坍塌。

很多企业要么缺乏标准化服务体系，流量来了服务跟不上，引发大量投诉；要么员工带着怨气工作，难以提供优质服务；要么没有完善的客诉处理机制，遇到问题拖延回避，最终引发舆情危机。对这些企业而言，流量不是助力，而是暴露问题的“照妖镜”。

企业要保持清醒，不被流量困扰和裹挟。流量带来的增长是暂时的，不能把流量当成唯一的救命稻草，而要树立长期主义思维，专注提升核心竞争力，深耕用户价值。

其实，流量从来不是企业成功的捷径，而是对企业综合实力的检验。当企业把产品、服务、员工、用户都放在心上，扎牢根基，即使不刻意追逐流量，流量也会主动敲门；而当流量来临时，自然能稳稳接住，让流量转化为发展动力，而非负担。

这，就是胖东来给所有企业的启示，也是流量时代最朴素的商业逻辑。

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