从强硬回应到公开致歉，贾国龙回归顾客导向是西贝重塑信任的核心举措

西贝预制菜引发的舆论风波已过去三个多月，近日创始人贾国龙在媒体采访中首次公开回应此事。他透露，自己连续四十天依靠安眠药才能入睡，每天都有处理不完的事务，内心积压了许多想法。同时，他明确表示：“我承认错误，向顾客道歉，向员工道歉，也向自己道歉。”

面对消费者对预制菜的质疑，贾国龙从最初的强硬应对转变为全面反思。对于西贝而言，这场由网络舆情引发的危机，正逐渐演变为一场由创始人主导、触及企业深层基因的自我变革。贾国龙的道歉，并非简单的公关话术，更标志着“顾客意见”将成为西贝企业决策的关键指引。

回顾西贝的发展历程，其过往的成功很大程度上源于贾国龙敏锐的商业洞察力和强大的执行能力；他直言不讳、敢作敢当的鲜明个性，也深深融入了品牌的基因。然而，当消费者开始对西贝的品质与价格提出质疑时，西贝过度依赖贾国龙个人判断的模式便暴露出脆弱性。面对争议时的强硬姿态，在某种程度上正是贾国龙“家长式”自信受到挑战时的本能反应。

如今，贾国龙承认自己“长期忽略了顾客的声音”，并承诺“以后不再打造个人IP，回归本职认真做事”，这意味着一次根本性的转变。

对西贝来说，企业决策的依据开始从创始人的个人经验与意志，转向市场和顾客的反馈。将“倾听顾客意见”提升到如此高度，并主动弱化创始人的个人决策色彩，对现阶段的西贝而言，是一次艰难却必须完成的理念转型。

值得关注的是，贾国龙还提到，未来要“用心做好菜品、服务好顾客”，因为这才是他擅长的领域。这也从侧面表明，西贝正尝试将“顾客声音”真正融入产品研发、定价和运营的各个环节，而非仅仅作为表面的营销口号。

不过，从餐饮行业的整体竞争环境来看，西贝这场由创始人发起的道歉行动仍面临深层次挑战。比如，在推动门店菜品现制的同时，企业如何平衡菜品现制、门店规模扩张与必要的食材预处理之间的关系？此外，贾国龙提出未来西贝要“多用人、用好人，且待遇要优厚”，但在人力成本高企的当下，这无疑会对企业的盈利水平构成新的考验。西贝未来如何平衡这些问题，其复杂性和长远性，远非一次风波中的表态所能涵盖。

贾国龙三个多月来的态度转变，也为我们观察中国餐饮品牌的进化提供了新的视角。在消费者主权日益凸显的时代，任何忽视消费者真实意见的企业，都可能遭遇突如其来的信任危机。企业家精神的可贵之处，不仅在于创业时的锐气，更在于面对批评时的改正勇气和纠错能力。

贾国龙的道歉，不仅是对西贝过去百余天危机公关的收尾，更是连锁中餐在标准化与温度感、规模扩张与价值深耕之间寻找新路径的长期探索。这场探索的成败，取决于贾国龙提出的“倾听顾客意见”能否从创始人的理念，真正转化为企业的制度、流程以及每一位员工的自觉行动。