快手带头废除仅退款

来源/电商头条

作者/电商君

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只有退款规则被快手废除

撤销只是退款，快手开始了第一枪。

近日，Aautorapper电商发布《关于废除“Aautorapper小店退款不退款服务规则”服务说明公告》，正式废除“只退款”服务。所有开通“退款不退货服务”的商家将于12月2日前与平台终止合同。

Aautorapper只在两年前推出了退款。2022年9月，Aautorapper电商正式启动支持退款不退款的服务。客户可以在签收后7天内购买含有“退款不退款”服务标志的产品，商家可以选择是否开通服务。

快手当然不是第一个提出只退款的平台。就整个电子商务平台的发展历史而言，亚马逊是第一个尝试只退款服务的平台。

2017年，经过多年的尝试，亚马逊正式将“退款不退货服务”写入售后政策。它的主要适用范围是产品损坏和质量问题。原因是这类产品以后不会再卖了，没必要花运力运回仓库。

拼多多是中国第一个只退款的人。2021年，拼多多开始在退货成本过高的品类上推出只退款服务，如生鲜、白色小商品等。一旦上线，就赢得了客户的好评，然后被拼多多扩展到整个品类。

2023年9月，TikTok电子商务在《商家售后服务管理规范》中更新了一条相关的“只退款”规则:TikTok商家的商品好评低于70%，平台有权采取措施支持客户只退款，申请退货包运费。商品好评将持续7天恢复到70%以上，可以消除。

2023年12月，淘宝和JD.COM先后发布了关于只退款的相关规定，适用范围进一步扩大。到目前为止，国内五大电商平台都支持只退款，只退款已经成为电商行业的“标准”。

然而，从今年下半年开始，事情发生了一些变化。2024年7月26日，淘宝宣布将推进“只退款”策略，相关策略将于8月9日实施，根据新版本的感受点提高商家的售后自主权，减少或取消优质店铺的售后干预。

快手电商是第一个明确废除退款规则的电商平台。消息传出后，很多商家拍手叫好，称赞快手为行业开了个好头。

的确，自从退款出现以来，它的评价一直是两极分化的，一方面是客户的不断好评，另一方面是商家的愤怒。为什么会出现这种情况？为什么现在平台开始停止只退款？

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只有退款才是一把双刃剑

一个非常反直觉的事实是，最早要求退款的不是客户，而是商家。

由于海外劳动力和物流成本较高，商家不得不承担较高的退货成本，一些小的商品运费甚至超过了商品本身的价格，所以希望平台推出只退款的选项。

除了成本，商家还发现了只退款的其他好处，比如无需处理退货产品的入库、检查、重新上架等步骤，节省了时间和精力；还有就是避免退货货物再次入库，减轻库存管理压力；更重要的是，快速解决问题，提高客户满意度和忠诚度，树立良好的品牌形象。

但需要注意的是，这些对商家的好处是建立在三个前提下的:一是退货成本高；二是商品单价低；三是回收价值低。一般同时满足两点，只有退款才有利。

也就是说，仅仅退款并不适合所有商家，尤其是客户数量高的商家。考虑到国内货运网络发达，运费成本低，仅退款的适用范围就更小。

因此，当新鲜水果和白色小商品品类开始实施只退款时，这些商家仍然愿意接受。毕竟水果保质期短，退货意义不大；走量的小商品商家不需要为了微薄的利润和客户竞争。

但是，当只有退款逐渐推广到整个品类的时候，一切都不一样了。对于价格稍微高一点的商品，如果单独退款，可能很难盈利，很多商品可能根本没有质量问题，纯粹是客户挑剔。

这就是乱用退款的问题。有了规则，就会有人钻规则，羊毛党的出现让商家处于危险之中。甚至还有羊毛党通过教人只退“白嫖”赚钱，构成了灰色产业链。

仅退款教程在网上流传。

造成这种情况的原因很大程度上是因为缺乏筛选过程。哪些产品适合只退款，客户需要什么程度的证据，等等，都需要一套合理的机制来规范。想象一下，如果有黑名单机制，羊毛党不会那么猖獗，因为那些经常只退款，恶意只退款的人可以被黑掉。

但是对于平台来说，这种选择成本还是太高了，所以“一刀切”的选择引起了很多商家的不满。也许是意识到只有退款总体上弊大于利，平台们慢慢开始“放松”只有退款。

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每一步都可以共赢

平台逐步撤销仅退款，实际上是改善商业关系的必然要求。

随着互联网平台之间竞争的加剧，平台之间的壁垒逐渐下降，商家和平台之间的实力对比也在发生变化。平台需要通过改善与商家的关系来吸引和留住商家，尤其是“两选一”政策结束后，商家有更多的选择，平台需要提供更好的服务和政策来维持与商家的合作关系。

更重要的是，商家是电子商务平台的基石，是支撑平台规模不断扩大和形成商业生态的中坚力量。平台商家的健康运营直接关系到平台的繁荣和发展。如果商家运营不好，平台的商业生态也会受到影响。因此，平台需要改善与商家的关系，以保持平台的竞争力和吸引力。

此外，电子商务平台开始注重生态的多样化，意识到不同规模和类型的企业可以给平台带来不同的价值。通过改善与商家的关系，平台可以更好地激发商家的创新和活力，丰富平台的生态。

这一背景下，仅退款就成了商家与平台之间最大的差距，不利于商家在平台上的健康利润。

此外，如果我们想在只有退款政策的情况下保持利润，一些商家只能降低产品质量，以对冲只有退款的风险。显然，平台不愿意看到这种双输的情况。

因此，平台只有与商家保持互利共赢的合作关系，为商家提供积极的激励，才能实现长远发展。对于只有退款的双刃剑来说，如果用得不好，放弃是正确的选择。

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