"晚上12点以后贷款，被骗的可能性很大"

“你好，是客户吗？我是美团金融反诈骗中心的工作人员。我看到你在平台上申请了一笔贷款，进一步发现你有被电信诈骗的风险。你需要检查一些信息。现在方便吗？”

近年来，电信诈骗案件不断涌现，催生了一个新的职业——反诈骗说服者。一旦发现用户有被诈骗的风险，反诈骗说服者会立即通过电话与用户沟通，帮助你识别电话那头的电信诈骗。近日，中新经纬与两名反诈骗说服者进行了交谈，了解了这一职业创作背景。

一位反诈骗劝说员在工序贴上发言提醒。 被访者供图

"经常一开口就被挂掉"

梁毅从事反诈骗说服两年多了。在此之前，他做过销售、教师和客户服务。一次偶然的机会，他在招聘软件中看到美团金融在招聘反诈骗说服员，并以试一试的态度提交了简历。

梁毅说：“以前不太清楚这是干什么的，入职后做了培训，才知道有这么多电信诈骗。

他承认一开始打电话不顺利，经常会遇到一开口就被对方挂断的情况。在这种情况下，他通常会继续打电话。如果他再次挂断，他会等到半小时后再打电话。反复打电话后，对方总是愿意和他聊天。

孔晓敏也是美团金融反诈骗说服员，工作了一年半左右。她承认她每天需要打80到100个电话，其中约五分之一的客户遭受了电信诈骗。

美团金融相关负责人告诉中新经纬，随着网络金融的普及，2019年以来，以诱骗客户进行网络贷款为形式的电信诈骗案件开始增加。

"我们的智能风险控制模型能够有效地识别大多数涉诈交易，识别后如何唤醒受骗者是一个难题。在实践中，我们发现人工及时干预比系统屏障、弹出提示等交互形式产生更好的屏障效应，可以更有效地提醒被诈骗的客户。”该负责人表示，基于此，美团金融于2019年成立了反诈骗说服团队，并赋予团队直接否定贷款申请的权利。目前，该团队约有50人。

据其介绍，客户发起贷款需求后，美团金融会根据客户的信用记录、操作行为和客户群体特点，选择异常贷款客户交给反诈骗说服者，如历史上没有信用记录的用户突然大额借款，或者有助学贷款记录的刚毕业的学生，或者凌晨持续发起多笔贷款的客户。

孔晓敏将她处理的主要诈骗类型分为两类，一是兼职刷单类，二是同城交友类。以兼职计费为例。这种工作通常以做任务或投资赚钱为诱饵，将受害者滑入群内。前期会安排一些简单的任务，只要完成就可以返利。后期需要下载App，在软件中发送任务。手机里会有一些大任务，可以退更多的佣金，前提是需要预付款，前期预付款额度比较小，然后额度会不断增加。总有一天，钱突然提不出来了。诈骗分子会告诉他们，他们需要给账户充值激活才能提现，但受害者可能没有钱，所以他们会引导他们向金融企业借钱。

孔晓敏介绍了如何识别客户的电信诈骗。首先，他会看脸部识别的照片。在照片中，他可以看到对方的表情、环境以及是否有其他电话。“有其他电话的嫌疑很大。因为诈骗分子通常会监控和煽动贷款人操作整个过程。如果客户还有其他电话，很可能是在接受诈骗分子的指导。”

第二，孔晓敏表示，经常有贷款，这种可信度很高，但是有些人基本不借钱，突然来平台借钱就有一定的嫌疑。另外一种情况是，突然一次性借几笔。“这可能有两个原因:第一，我做了一些任务，但是没有足够的钱，所以我必须做几个任务，所以我必须借几笔钱。还有一种情况是，第一笔钱可能会被借走。贷款平台通常在三个小时内支付下一笔贷款结果，但他的钱被骗子骗了，一直受到威胁，所以他会急于用钱，经常借钱。”

三是看贷款时间。孔晓敏说，通常在晚上12点以后贷款，被骗的可能性很大。

"要追问下来"

反诈骗说服员接通电话后，需要迅速检查相关问题，判断客户是否真的遇到了电信诈骗，并说服涉及诈骗的客户。

孔晓敏认为，作为一名反诈骗说服者，他需要敏锐的观察力、细致的逻辑和强大的心态。“你和用户之间的通话时间有限，短时间5。～十分钟，最长也就半小时以上。远程对话主要靠听，从语气上判断对方是不是正常客户，包括叹气或者中断。你应该能感觉到对方是隐瞒了什么，还是有什么说不出的。你需要问他。"孔晓敏说。

反诈骗劝说员正在给受访者打电话。

梁毅告诉中新经纬，一位从业两年多以来印象最深的用户借款是为了医疗贷款。“我和这个客户聊了很久。这位先生大约三十多岁。谈话时，他有时语气犹豫，有点紧张。我觉得有点不对劲。”

梁毅说，这个时候，我们应该像聊天一样和用户沟通，继续问他的贷款目的，比如家里谁生病了，生了什么病，需要那么多钱，现在身体怎么样了。

“说到这里，顾客突然忍不住哭了。他说他父亲得了肝癌，他需要用钱做手术。”梁毅说，在安慰对方的同时，他也在纠结是否应该继续问下去，但他想，心理上的痛苦已经存在，不要再平添经济损失，然后决定，继续追问。

他首先向用户表达了他相信对方说的话是真的，同时提出了一个问题。“你在治疗费用上特别缺钱吗？你在网上看到一些兼职信息了吗？”

当客户听到这些问题时，他没有马上回答。梁毅感受到了对方的犹豫。他进一步解释说:“我非常理解你现在的困难，但在困难中，金钱的来源应该是正式的。天上没有馅饼。如果赚钱这么快，世界上就没有穷人了。如果你的钱真的丢了，你爸爸的医药费也没了，你又背上贷款了。以后该怎么办？”

说完这些话，客户终于承认自己确实做过网上兼职，钱被卡住了。对方要求他充值贷款，然后才能提出以前的钱。梁毅听了之后，劝对方在目前损失还小的时候先报警。最后，用户告诉梁毅，他会报警。

在梁毅看来，在说服用户的过程中，建立信任和建立用户一样重要。“做销售的时候，有一个词叫‘破冰’，也适合反诈骗说服。”

梁毅直言，要告诉客户，借款合同是贷款人向借款人贷款，到期后退还贷款并支付利息合同。即使遭受网络诈骗，被诈骗者诱导到平台借款，只要借款人与平台签订合同，贷款人仍有责任按约定期限退还贷款。我们之所以打电话说服反诈骗，是因为我们不希望客户因为诈骗而遭受自己的经济损失。“我们希望帮助用户，保护用户的资金安全。一般来说，这是一种解释，以缩短彼此之间的距离。”

讲话语气、沟通技巧在劝说过程中同样重要。“不要太温柔。有时候，如果语气严格，可能会有一些边界感。最后，我们需要告诉用户，我们只是和他站在同一条线上。”

"打的电话比以前少了"

随着诈骗手段的不断翻新，反诈骗说服者不仅需要在日常工作中不断学习和了解新的诈骗方法，还需要灵活应对，识破最新的诈骗。

今年，梁毅遇到了一个新案例。“一个20出头的女孩向平台借钱。我问她借钱的目的。她说她想买一些奢侈品。”

梁毅立刻注意到了异常。”“我继续问，你这么年轻，为什么要借钱买奢侈品？对方说，她参加了重要的活动。但是我觉得这笔费用不太合理，就继续追问，对方承认不是她用这笔钱，而是她最好的朋友用这笔钱买包。我又问，为什么你最好的朋友不是自己借钱，而是让你借钱？对方说，闺蜜的卡丢了。我继续问，你和你最好的朋友是如何相关的？对方说是通过微博关联的。”

这时，梁毅已经基本判断对方遭遇了电信诈骗。他向客户解释说:“现在大家通过微信和电话联系的比较多。如果是你最好的朋友，为什么要通过微博联系你？请快速确认微博是否属于她。”

顾客查看后，告诉梁毅这个微博账号是零粉丝，梁毅赶紧让女孩给她的闺蜜打电话核实。“五分钟后，我又给她打了电话。她确定这个微博不是她最好的朋友的，但是骗子偷了她最好朋友的微博头像，复制了对方微博的内容，让她觉得这是她最好朋友的微博。之后，我了解到，这位客户之前已经在其他平台上借了几千块钱给诈骗者打电话，建议她立即报警。”

梁毅表示，诈骗手段不断创新，美团金融反诈骗说服团队内部会议频繁，研究最新的诈骗手段。通常，当他们在工作中遇到新的例子时，他们也会开会研究。

孔晓敏直言，经过一年半的工作，她觉得“电话比以前少了，电诈骗识别的准确率也高了”。她说，去年基本上每天打100多个电话，有时候打120-130个电话。今年每天打电话的次数减少了大约四分之一，但涉及电信诈骗的案例比例有所提高。

他说：“不能给每个用户打电话，毕竟用户群很多，如果没有遇到电信诈骗，会让人觉得比较打扰生活。“据美团金融相关负责人介绍，今年以来，美团金融一方面通过自主研发的客户意图识别模型迭代了服务机器人的说服能力，增加了电诈骗风险评估问卷和风险提示弹出窗口，提高了客户电诈骗风险的提示覆盖面；另一方面，通过细分客户肖像精细化运营和构建用户行为时序突变模型，提高了电诈骗风险客户的识别精度。

“有些人醒来后会感激我们，说‘幸好大家都没给我钱，不然我会损失更多’。孔晓敏说，每个用户背后都有一个家庭。每次劝说成功，就相当于拯救了一个家庭。这个时候，她会觉得自己的工作很有意义。

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本文来自微信公众号“中新经纬”（ID：jwview），作家：魏薇，编辑：李晓萱，责任编辑： 李中元 ，36氪经授权发布。

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