麦当劳决定炒掉AI员工，用AI点餐这件事并不可靠。

从游戏公司的画家到电话营销公司的客服，2023年受AI影响的工作人员一个接一个，甚至“第一批因AI下岗的人出现”也成为了去年一些媒体最感兴趣的话题。事实上，AI技术的不断发展确实开始影响人类社会，但估计没有必要过高地估计目前的AI能力，因为第一批AI员工已经开始下岗。

日前，麦当劳宣布将停止AI点餐项目，这套与IBM合作的自动点餐系统在测试3年后就失败了。

此前，在2021年，麦当劳与IBM合作开始测试基于AI的自动语音点餐系统，在美国有100多家麦当劳德来速餐厅。所谓“得来速”，是指drivee-thru，它是麦当劳的免下车服务，顾客可以在车内从麦当劳餐馆获得食物。传统的快餐餐厅作为快餐中最“快”的销售方式，是顾客在第一个窗口开车点餐，在第二个窗口付费，然后在第三个窗口拿到菜后开车离开。通过AI技术的介入，得来速餐厅可以做到一步到位。

事实上，不只是麦当劳，卡乐星汉堡(Carl's Jr)、Hardee像美国这样的连锁快餐巨头，也在积极探索基于AI的自动点餐系统。事实上，餐饮业是第一批拥抱AI的传统产业，美国快餐巨头对AI感兴趣的原因和国内餐厅使用扫码点餐的底层逻辑是一样的。两者都是在劳动力短缺、劳动力成本上升的背景下，试图用技术实现“降低成本”。然而，AI点餐比消费者自己扫码点餐更方便。

这么方便的AI点餐，为什么麦当劳会再次放弃呢？肯定是因为不好用。据美国相关媒体报道，IBM为麦当劳提供的AI点餐技术还处于起步阶段，其语音识别准确率仅为85%，平均每5个订单中就有一个需要人类协助的订单。不幸的是，即使IBM的技术不那么好用，麦当劳也只能捏着鼻子认出来，因为它与IBM的AI点餐合作只是两者之间另一起收购案件的“余波”。

麦当劳作为“数字化升级”的一部分，2019年收购了AI语音企业Apprente，致力于开发“复杂、多语言、多口音、多项目对话排序技术”，并在后者的基础上成立了麦当劳技术实验室。（McD Tech Labs）。只可惜，McD Tech Labs的后续表现让麦当劳失望，以至于IBM必须在2021年麦当劳和IBM合作订购McD。 Tech Labs已经成为前提。

从某种意义上说，用“为一盘醋包一顿饺子”来形容IBM与麦当劳的这种合作是恰当的。麦当劳作为一家传统餐饮企业，无法处理AI，以至于高价购买McD。 Tech Labs变成了鸡肋。那时候，麦当劳高层的想法可能是，既然自己处理不了，不如把McD放在一起。 Tech 向IBM出售Labs、让后者为自己提供技术支持。只是遗憾的是，麦当劳没有做到，IBM也没有做到。

事实上，不仅仅是IBM，还有AI改造餐饮业的运营流程。到目前为止，它几乎是一个“巨人的坟墓”，但许多大工厂一头扎进去后，它们都死了。举例来说，2022年，英伟达展示了NVIDIAIA的名字。 Omniverse Avatar系统建造的快捷餐厅 (QSR)，这个系统将英伟达的语音 AI、计算机视觉、自然语言理解、光跟踪支持的3D图形技术连接在一起，创造出互动的虚拟形象，而这些虚拟形象可以在客户下订单时与客户聊天，理解他们的想法。这样就可以提供交叉销售和增加销售建议，然后在餐厅和免下车餐厅实现自动点餐。

虽然英伟达最初对QSR的描述是炒作，但餐饮业并不感兴趣，以至于在英伟达官网没有QSR落地案例。

那么这种技术有什么问题呢？用AI代替人工点餐的核心是降低成本，但实际落地后，只降低了成本和效率。是的，AI技术介入点餐后，效率普遍下降，因为AI对自然语言的认知已经达到了一个新的水平，或者说ChatGPT出现在2022年底。

大语言模型（LLM）与Siri等传统语音助手相比，ChatGPT与Siri等传统语音助手最大的区别在于它具有多轮对话的能力，这在英伟达和麦当劳做AI点餐项目时仍然是一个小众概念。传统的AI语音助手几乎是“鱼的记忆”，而ChatGPT可以一直和用户交谈。此外，对情绪的更清晰感知会让用户认为他们真的在和活生生的人交谈。消费者可以选择快餐，尤其是麦当劳德来速餐厅，以最快的速度填饱肚子。这时候不智能的AI点餐会大大增加用户的沟通成本，让实际效果不如扫码点餐。

以AI自动语音点餐系统为基础的得来速餐厅，经常被消费者吐槽，听不懂人话。而不仅仅是麦当劳，餐饮技术创新企业Prestoresto，提供智能自助点餐设备及相关服务 Automation，我在去年年底向美国证券交易委员会提交的一份文件中承认，该公司的自助订单中有四分之三由在菲律宾等地工作的异地人工代理协助完成。

事实上，AI点餐在实际使用中最大的痛点并不是AI的理解能力。毕竟，在语言模型的加持下，AI理解人类语言的能力与两年前有着本质的不同。然而，从复杂的声学环境中准确识别目标受众声音的远程拾音技术并没有跟上时代。环境中的基础噪音和混响会导致用户的声音被淹没。是啊，现在AI点餐系统并非不了解顾客说什么，而是根本听不到顾客的声音，以致还需要频繁的人工干预。

由于人工频繁干预，AI点餐有什么意义？最后，美国一些餐饮企业制定了“替代疗法”，即直接将收银员的点餐外包给拥有大量英语人口的海外地区，然后借助在线会议工具ZOOM的实时通讯进行视频点餐。

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本文来自微信微信官方账号“三易生活”（ID:IT-作者：三易菌，36氪经授权发布，3eLife)。

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