实测10家银行线上客服：找人工服务究竟有多难？

本文来自微信公众号：凤凰WEEKLY财经，作者：王晓旭

“打一上午电话都没接通人工。”

“半小时了还没连上人工客服，要是遇到急事可怎么办？”

银行客服电话转人工困难一直是消费者在社交平台上吐槽的焦点。近期，《凤凰WEEKLY财经》记者分时段对10家银行的客服热线进行了实测，发现AI识别已成为用户寻求人工服务的首要障碍。

测试时段覆盖上午10点20分至12点、下午2点至4点30分的高峰时段，以及下午5点30分至7点的非高峰时段。记者先后拨打了中国银行、招商银行、工商银行、建设银行、杭州银行、北京银行、邮政储蓄银行、浙商银行、中信银行和兴业银行的客服电话，并在非高峰时段再次验证结果。

结果显示，一旦成功触发人工转接，接通效率普遍较高，多数银行能在一分钟内接通。但问题集中在前端：如何让AI理解“我要找人工”的需求。

统计发现，若银行未设置直接的人工服务选项，普通用户在不了解“重复说‘人工服务’”技巧的情况下，从进入语音菜单到成功转接人工，平均耗时约5分钟。

有的“秒通”，有的“绕晕”

不同银行的客服体验差异显著。

北京银行和杭州银行的体验最为顺畅。拨打北京银行客服电话时，智能语音能准确回答“查询开户行”等常规问题，若用户沉默，系统会直接提供人工选项。

杭州银行的智能客服“杭小美”在接到“注销银行卡”咨询时，会自动判断需人工办理并主动转接。此外，杭州银行同时提供智能和按键服务，按键菜单中设有人工选项，接通速度快。

招商银行的人工转接则较为复杂。拨通95555后无直接人工入口，按键菜单仅提供固定业务选项。智能客服“小招”对非标准化问题识别能力弱，若用户三次未选择既定项目，服务会被直接终止。

上午10点30分的测试中，记者耗时约8分钟才接通人工；下午5点45分的再次尝试，也花了约5分钟。客服人员解释：“需要多说几次‘转人工’。”

“通关密语”：转人工的“正确方式”

测试中发现一个规律：一旦触发“转人工”指令，多数银行的接通速度很快，几乎无占线或等待。

中国银行客服透露：“直接对机器人说‘转人工’，一般两次就能成功。”记者在多家银行验证了这一方法。

浙商银行菜单中无人工选项，但直接说“人工服务”可触发选择菜单，再次说“人工服务”即可转接。客服表示“两次不连续说‘人工服务’有效”，若不知此技巧，需多层菜单才能进入。

建设银行咨询贷款业务时，记者说两次“人工服务”后迅速转接；中信银行选择智能导航可快速识别“人工服务”，但按键操作时，即使选“投诉建议及人工服务按8”，也可能绕行。

兴业银行设有“老年客户选项”，老年人说“帮助”或“人工”可优先转接。虽第一层菜单无直接人工选项，但智能识别“人工服务”语音，两次即可触发。

这反映出当前银行客服的核心逻辑：用户接通人工的速度，取决于与AI语音助手的“博弈”效率。掌握“通关密语”的用户能快速解决，不了解规则的则可能在菜单中“绕圈”。

绕不开的痛点：为何非要找“人工”

既然AI客服被宣传得强大，用户为何执着于“转人工”？

答案很简单：很多问题AI无法解决。

测试中发现，AI客服处理标准化、简单查询时高效，但面对复杂或非标业务时力不从心。邮政储蓄银行咨询“住房贷款利率”时，AI多次识别失败，无法准确答复；中国银行查询“卡被锁”时，AI仅提供“语音播报或短信发送”选项，无有效解决方案。

“人工客服有时都需长时间交流，更别说机器了。”这是许多用户的心声。当AI无法解决问题时，用户只能寻找人工客服，而漫长的转接过程会加剧焦虑。

商业银行数字化转型中，AI客服被寄予厚望，7×24小时服务确实分流了人工压力。

对于简单问题，AI直接作答高效。但部分银行电话程序设置繁复，用户难寻入口；加上各家人工触发模式不一，用户易在AI语音中“绕晕”。

科技赋能、人机协同、全渠道响应，人工智能正加速渗透银行客服体系，各家银行努力提升服务效率与体验。但从社交平台的用户反馈看，如何平衡效率与体验，仍有很长的路要走。