罗永浩炮轰的凯悦旗下酒店：千元房为何难安睡？
近日，罗永浩转发了一位网友的微博。该网友称，自己以每晚1300多元的价格入住上海徐汇逸扉酒店，却因酒店存在的诸多问题，两天总共只睡了7小时。
图/微博页面截图
罗永浩指责该酒店“每天收一千多块钱，让不明真相的客人住进没法睡觉的房间”，还称“要不是最近实在忙不过来……”，言下之意若有时间或许会更深入关注此事。
两晚费用超2600元的高端酒店，为何连“让客人好好睡觉”这一基本需求都无法满足？
千元一晚的酒店为何“翻车”？
上述网友提到，住宿期间清晨被酒店外施工吵醒，卫生间有水漫出，更让他不满的是房间空调无法调节温度，且每天早上五六点酒店厨房开始工作时，房间水管会发出巨大噪声影响睡眠。
该网友称，酒店用风扇应对空调问题，维修人员也表示水管问题已存在半年，但酒店从未提前告知这些情况，他认为这是“有意欺骗”。在他的坚持下，预订平台下架了相关房型，而酒店仅提出用餐券、延迟退房甚至免房费等方式解决，罗永浩则批评酒店“每次出纠纷就想用小恩小惠蒙混过关”。
截至目前，该网友的爆料微博转发量已超1.6万，罗永浩转发评论的博文也有1.4万次转发，吸引了近2000条网友评论。
涉事的上海徐汇滨江逸扉酒店今年2月19日开业，位于有“美术馆大道”之称的龙腾大道，临近徐家汇、龙华古寺、上海植物园等商圈景点。
图/携程旅行App截图
查询显示，该酒店在携程、飞猪等平台仍可正常预订，价格从700元到千元不等，评分均达4.8分，美团平台暂未查询到该酒店信息。
图/美团App截图
值得注意的是，这家酒店并非无名小卒。正如网友在博文末尾提到的“居然是凯悦酒店旗下的”，逸扉（UrCove by HYATT）品牌背景深厚。
逸扉品牌诞生于2019年，由国际高端酒店集团凯悦与本土巨头首旅如家合资打造。其官方微信公众号介绍，逸扉作为凯悦旗下品牌，依托凯悦的国际品质、首旅如家的落地效率，以及专业团队、强大支持体系和双渠道双会员运营模式，定位中高端商旅市场。
上海徐汇滨江逸扉酒店。 图/微信公众号“逸扉酒店UrCove by HYATT”
该公众号主体为宇宿酒店管理有限公司上海临港新片区分公司，天眼查显示，其母公司由如家酒店连锁（中国）有限公司和中国凯悦有限公司共同成立，持股比例分别为51%和49%。
文旅酒店行业专家张君表示，“国际品牌+本土巨头”的合作模式是国际酒店拓展中国市场的常见方式，既能借助国际品牌的光环、管理体系和会员流量，又能依托本土伙伴的资源快速扩张。2019年逸扉品牌发布时，凯悦全球营运大中华区总裁何国祥曾表示，该品牌将加强凯悦在中高端市场的布局，服务更广泛的客群。
然而，此次经罗永浩转发放大的客诉事件，让人不禁疑问：消费者支付高于经济型酒店的价格，选择这家定位中高端、声称打造“青年艺术家生活俱乐部”的酒店，为何没能享受到国际高端连锁品牌应有的稳定基础设施和服务保障？
“翻车”责任该由谁担？
尽管平台上该酒店评分较高，但仍有少量差评提到淋浴间水渗出、房间噪声大等问题，甚至早在今年3月就有消费者反映空调无法调温，可见网友遇到的问题并非个例，且存在已久。
一家标榜“国际品质”的新开业酒店，基础硬件缺陷持续半年未解决，显然不是偶然。张君分析，这类问题可能源于项目初期：要么是委托了缺乏酒店设计经验的团队，留下先天缺陷；要么是因预算压力削减了必要设施投入。
若先天问题难以追溯，为何后天管理也未能提前规避？比如网友提到的，酒店为何不提前告知问题？张君认为，逸扉引以为傲的合资模式或许是关键原因。这种模式虽能提升品牌形象、加快扩张，但也可能造成内部管理模糊，增加问题解决难度，“比如成本该由运营方还是品牌管理方承担，就可能产生分歧”。
涉及两个集团且考核指标不同时，管理决策链条会变长，沟通成本增加，问题容易在协商中被搁置，用“小恩小惠”平息投诉反而成了更经济的选择。有网友评论称：“酒店宁愿每年花几万解决投诉，也不愿花十几万根治问题。”
责任可以搁置，差评可以协商，但品牌声誉的损害却无法避免。此次事件中，逸扉虽为直接涉事方，但顶着“凯悦旗下”的名头，凯悦品牌受影响最大。张君指出，消费者选择凯悦旗下酒店，买的是其全球统一的高品质承诺，子品牌的失误会直接影响整个品牌信誉；而首旅如家拥有全系列品牌矩阵，单个合资品牌的问题对其整体冲击相对有限。
有网友评论称“凯悦集团酒店服务恶劣”，并举例同属凯悦的上海外滩茂悦大酒店，近2000元一晚的房间有烟味、马桶水压过大，服务态度也不佳。
据界面新闻消息，酒店方面表示高层正在处理，但具体进展不明。截至目前，凯悦与首旅如家官方均未对此事回应。
专家认为，这场舆论风波给中高端酒店敲响了警钟：行业应回归本质，做好基础服务比营销更重要。自媒体时代，小问题可能被快速放大，连锁品牌需在细节管理和整改机制上下功夫，毕竟再多“小恩小惠”，也不如解决问题本身有效。
本文来自微信公众号“有意思报告”，作者：梁婷婷，36氪经授权发布。
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