从积弊困境到满意标杆的成功逆袭

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“一二三工作法”

赢回业主心

一、案例背景：老旧大厦难题多，盼来转机待焕新

在上海长宁区遵义南路旁，2004年建成的锦明大厦已“二十余岁”。这座商住综合楼宇问题诸多，电梯故障频发，业主出行提心吊胆；停车秩序混乱，晚归业主常因抢车位起争执；安防系统失效，业主安全受威胁；公共区域破旧，归属感缺失。业主怨声不断，投诉率高，满意度低，物业管理陷入投入不足、服务差、收费难的恶性循环。

2023年9月，上海市属国有企业古北物业集团主动承担起改造锦明大厦的重任。摆在他们面前的难题是，如何打破僵局，赢回业主信任，让老楼重焕生机。

二、破局之道：“一二三”工作法，多元共治促转变

面对困难，物业服务团队摒弃传统“维持型”服务，启动焕新计划，采用“一二三”工作法。

01

一套清单工程解难题，夯实基础稳根基

针对硬件问题，物业与业委会合作，用维修资金和物业费结余，一年内完成30多项重大工程改造，投入近百万。他们精准解决痛点：整改消防系统、更换电梯管道，解决出行难题；安装智能道闸、规划停车路线、安排引导员，治理停车乱象；实施屋顶防水、外墙渗漏修复等工程，解决渗漏问题；完成地坪铺设、大堂翻新、绿化补种，提升大厦颜值。每项工程都公示费用清单、合同和验收报告，确保资金使用透明。

02

两个沟通平台畅渠道，建立信任促交流

硬件改造是基础，服务升级才是关键。物业搭建两个沟通平台。一是每月恳谈会，物业、业委会、居委会和业主代表一起讨论问题、计划和难点，形成“诉求 - 响应 - 反馈 - 落实 - 评估”闭环管理。二是线上线下双轨公示，工程进度、费用明细和公共收益账目等信息，既在公告栏张贴，也通过业主微信群推送解读，保证信息透明及时。

03

三方协同共治聚合力，明确权责共发展

锦明大厦的转变得益于物业、业委会、居委会三方的协同共治。物业发挥专业优势，制定并实施改造方案；业委会收集民意、参与决策、监督物业工作；居委会搭建沟通桥梁，协调关系，确保工作合规。三方各司其职又紧密配合，营造了良好的治理氛围。

三、成效：旧楼换新颜，服务获认可

锦明大厦的改造成果显著。2024年物业服务合同续签表决中，物业“零票反对”。物业费收缴率从30%提升到95.2%，重大投诉归零，咨询诉求响应及时率达100%，满意度大幅提高。业主态度转变，曾经维权的业主参与志愿服务，有偏见的业主也认可了物业工作。锦明大厦成为公司和长宁区老旧楼宇管理的典范。

四、启示：老旧项目管理的“锦明经验”

01

决心与专业结合，勇挑难题重担

接手老旧楼房需要勇气和专业能力。锦明大厦物业团队不惧困难，分析情况、制定方案，用专业和行动打破僵局。这表明，面对老旧项目，要有决心，融合专业知识和实践经验，才能找到破局办法。

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透明与互动并行，赢取业主信任

信任源于信息透明和业主参与。锦明大厦公开财务、计划和进度，邀请业主监督。这种坦诚态度打消了业主顾虑，形成了良性治理生态。

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机制与统筹兼顾，创造持久价值

老旧项目改造不能只靠短期突击，要建立长效机制。锦明大厦完成修缮后，提前规划后续工程，保证服务提升、避免浪费。这提醒我们，要立足当下、着眼未来，构建可持续的运营管理模式。

锦明大厦为老旧商住楼宇管理提供了有效方法。未来，古北物业集团将继续努力，让更多老旧项目迎来新发展，让城市更有活力。

原标题：《从“积弊重重”到“满意标杆”逆袭之路》

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