贝壳「变重」了
现在房地产市场的主流企业都在拓展轻资产业务,走“甩包袱”路线,而另一家公司却在反方向加剧,那就是:贝壳。
01 深化“重”
贝壳的起点是二手房买卖,本质上是一种非常“轻”的撮合交易。2015年左右,“互联网 “崛起,正处于探索期的贝壳曾经有机会像爱屋吉屋一样走上更“轻资产化”的互联网平台模式,但最终它选择了垂直深入的互联网经济逻辑,增加了技术投入(VR等)。)和服务投入,不断“沉重”,反而成为一个更好、更高效、更有活力的平台。
近几年来,工业环境发生了变化,但是贝壳在做“重”的道路上并没有停止。变“重”主要体现在三个方面:
1、2023年7月,贝壳计划将公司战略升级为“一体三翼”,扩展为四条业务线:经纪、家装、惠居、贝佳佳。其中,家装和贝佳佳的商业模式比经纪业务更重要。
贝壳创新的核心是“重做行业”,而家装和新房开发服务是通过床和贝好家切入的,方式变化是深入产业链的。前期一定要有亲自“跑”业务的过程。现阶段的商业模式肯定会“重”,找出行业。
2、贝壳的线下也在变重。一方面是以链家为主的门店,从单个交易场所向“社区配套”服务设施转变,门店功能更加全面;另一方面,2019年以后,贝壳一直在升级之前的交易市场,成为一站式服务场景,包括签约、贷款审核、税费缴纳、抵押登记、转让登记、自助打印领取不动产权证。
截至目前,贝壳已在全国51个城市设立322个签约中心,交易过程中最重要的标准化专业服务已通过线下服务场景的重新投入完成。这些签约中心甚至成为政府授予的便民网点,而不是为了盈利。
3、贝壳平台的服务投入和责任比例也在增加。今年11月,贝壳宣布推出平台级服务保障,并设立平台赔偿保障资金1亿元,保证进入贝壳的经纪品牌的服务履约,这也标志着贝壳平台的责任已经从原来的“监管”升级为主动责任。
投资增加,赔偿增加,主动承担责任,贝壳新平台的自我定位不同于大多数平台模式,尤其是在交易流程长、风险点多、资金量大的房地产经纪行业。贝壳“变重”,本质上是对这个行业的理解进入了一个新的层次。
今日本文主要分析第三点,为什么贝壳要通过服务使平台本身变重。
02 赔偿共担
上一阶段,贝壳参考了互联网行业巨头的发展经验。核心模式是toBtoC,平台收集商家的品牌和产品(房源)信息,连接商家。(B)与消费者(C)与此同时,它也是服务标准的制定者和监督者。
简单来说,平台建立了一个“领域”,变成了一个商品池和一个流量池,负责制定交易机制。但如果交易出现问题,主要赔偿责任人是商家,平台的主要功能是督促赔偿和履约。
对于大多数交易来说,这种模式没有问题。然而,当贝壳近年来不断分析交易数据,提高服务水平时,发现不同品牌门店的资金和服务水平不同,导致不同品牌给出的服务担保条款不同,履约支付能力也不同。
这种情况会让少数买家感到困惑:因为在一套房子的交易过程中,消费者会接触到3-4个经纪人,他们可能属于不同的商店,甚至是不同的经纪品牌。这些经纪人和商店之间可能会有不同的服务水平,并向消费者提供不同的服务保障。
比如“渗水披露、损失赔偿”这一项在国内主要城市推广的贝壳平台,虽然大部分入驻品牌都承诺了这项服务,但部分品牌规定的渗水范围包括阳台、露台、窗户、外墙、顶层屋顶,覆盖面广,部分品牌只能承诺赔偿室内水管、窗户漏水。
在交易过程中,不同经纪品牌与个人之间的服务水平方差增加了不确定性,容易给客户带来困惑。
同时,履约能力差的店铺会把更多的责任推给履约保障能力强的店铺,“羊毛”的出现会让对消费者有利的品牌承担更多的负担。
此外,还有一些应该达成共识,但实际上,由于品牌门店的业绩差异很大,覆盖服务保障无法在整个贝壳平台上完成。比如“交易不退代理费”是贝壳平台持续实施的关键服务保障。过去承诺的438个品牌中,86%的门店做出了承诺,14%的门店没有承诺这项服务。
在整个贝壳平台上,大约有42000家门店和40多万经纪人。在交易周期长达几个月、交易过程中包含20多个重要节点的房地产交易中,服务质量的差异将再次放大。如果把所有的责任和服务都扔给商家和外包,行业进化的速度就会打折扣。
葛静,贝壳首席品质官员
为了简化消费者的选择,使整个平台的服务质量更加均衡,贝壳选择了“覆盖”重点服务保障,增加平台的直接投入,提高服务保障的覆盖面和履约率,保证工人的运营安全、经济效益和消费者体验,让买房更加简单安全。
“如果你想承担更多的责任,你必须重视它。因为这个过程需要寻找客户的需求和突破点,所以会有投资和损失。”贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩说:“但从行业发展的角度来看,贝壳已经有能力做更多的事情了。从理解上来说,我们认为交易越规范,这个行业就越有利可图。”
03 先C后B
在平台模式上,贝壳属于toBtoC,工人和消费者缺一不可。然而,在赔偿服务保障的过程中,贝壳选择了“先C后B”,将消费者放在了更重要的位置。
“让C得到一个快速的处理方案,另一方面,我们可以分担B端(品牌)的赔偿成本和压力,这是我们这次客户投诉处理过程的一个很大的变化。“贝壳首席质量官葛静解释说,“如果客户向平台投诉,首先按照统一的处理标准对C进行赔偿,然后平台会与交易的服务品牌(B端)进行核对,并根据B端在此过程中是否履行了平台要求的服务标准进行追究。如果B端履行了责任,就不需要承担赔偿,而是由平台承担。如果B端没有履行责任,平台会追究责任,或者平台和B端会分担赔偿。”
“先C后B”的核心是让客户更容易获得赔偿。在交易过程中,平台直接从原来的“监督执法方”转变为履约方,提高了赔偿流程和策略的可控性。
据贝壳内部统计,平台上线后,“先C后B”的赔偿共享机制由平台SST集中客诉处理中心统一处理,赔偿单满意度提高了10。%,至90%。
基于贝壳平台能力的介入服务,保证了业绩和服务能力的提升,贝壳也趁机提高了服务标准,推出了贝壳“3” 三是平台级服务保证:
全国范围内的贝壳城市,推动三大平台级承诺全面落地:“真房,假一赔百元”、没有交易,佣金没有理由退还。、财产欠费,损失先行垫付”。
在贝壳部分城市,推出“所有标准都符合,房款平台保证”、三项承诺:“渗水披露、损失赔偿”和“免电话销售,扰乱一赔百元”。未来,贝壳将根据各个城市的实施情况,逐步将这些承诺推向全国。
贝壳“3 三是平台级服务保障
据统计,自2018年以来,壳牌平台共给出37项服务保障,覆盖465个入驻品牌,为600多万客户提供保障,服务保障履约金额达到39亿元。其中,仅“交易失败,退还佣金”一项,过去一年的退款金额就达到了5.5亿元。
这些信息在贝壳不断“重”平台服务之后还会继续上升。
贝壳之所以敢于赔偿分担,变得“沉重”,背后是团队的共识:贝壳不断进化的基础,一是能够持续看到消费者的痛点,二是组织内部的生态保持纯净干净,以服务为导向。
而且赔偿分担,“先C后B”的兜底思维,是贝壳又一次“向内看”、自我进化的证实。
04 成为居住的入口
贝壳自2018年成立以来,已成为国内居住领域的代表性企业。
贝壳去哪儿了?贝壳会是什么?这是所有房地产商都关心的话题。
而且贝壳“变重”,给出了一个很好的解释:贝壳愿意站在行业内,而不是企业个人,寻找未来的发展趋势。
具体来说,近年来,无论是服务标准、服务工具的建设、服务标准的补偿资金池的建设,还是良好机制的推动,贝壳都是自我定位的“先锋”。、与鲶鱼相比,生态建设者。
贝壳的最终目标是成为中国客户“生活”的入口。除了互联网行业的电子商务和旅游平台,它还打通了生活相关的服务链,从工人的角度进行了重新整合,形成了生活服务的入口。
因此,贝壳变得“沉重”,实际上是在改变房地产行业之前的资本和销售角度,提供从工人的角度重做行业的可能性,让生活交易变得更加简单。
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