收入2000万，估值攀升至45亿美元，为什么这个AI客服这么牛逼？

AI客户服务的潜力，比我们想象的还要大。

近日，AI客户服务头部Sierra刚刚完成了一轮1.75亿美元的融资，投资后估值上升至45亿美元。

AI作为一个相对传统的领域，已经广泛应用于客户服务行业。2018年，谷歌推出了消费级语音助手Duplex。

这样的话，为什么投资者对这家AI客服公司如此看好？

首先，AI客户服务有很大的市场空间。被称为“世界呼叫中心”的菲律宾，今年在电话客服行业创造了超过380亿美元的利润。然而，一些咨询公司估计，菲律宾将在未来五年内因为AI而失去30万个呼叫中心的职位。

其次，与传统客户服务相比，Sierra在服务体验上进行了多次升级，可以解决复杂的个性化问题，同时允许客户定制自己的AI客户服务个性，将客户服务与品牌调性联系起来。

Sierra在付费模式上更加创新地提出了按结果付费的定价模式，这一模式赢得了众多客户的青睐。

现在我们来仔细谈谈这个AI初创新秀，探讨一下AI客户服务的潜在机遇。

01、改变客户服务业，从服务体验入手。

Greenoakss是Sierra新一轮融资。 ICONIQ和Capital领投，Thrive 与1月份相比，Capital参投的估值增长了4倍多，估值高于尼康等知名品牌。

Sierra实际上是一个经验丰富的玩家，关键人物Taylor和Bavor都在客户服务项目方面取得了显著的成绩。Taylor作为Salesforce的前高管，创建了一个办公软件Quip，并以7.5亿美元的高价出手。Bavor还在谷歌管理Gmail和Google。 C端产品，如Drive。

在竞争激烈的AI客服行业，Sierra的产品也是独一无二的。Sierra积累的客户包括体重管理平台WeightWatchers。、Sirius娱乐广播 XM等，公司年化收入已超过2000万美元。

不同于传统的客户服务，Sierra创新了AI客户服务的感觉。。

过去的客户服务只能解决简单的自动化任务，很难满足复杂的客户需求和多样化的场景应用。Sierra可以提供高度精准和人性化的服务，Sierra可以很好地完成，无论是处理常见的客户查询还是复杂的个性化问题。

Sierra的AI代理除了回答问题之外，还可以有效地解决问题。例如，借助订单管理系统和订单管理系统 CRM AI代理可以帮助客户完成处理退货、安排配送、更新订阅、更改预订等服务，以及其他记录系统的整合。

当AI代理无法解决客户的问题时，它会收集重要信息，生成详细的摘要，并提交给客户服务团队，供客户参考如何升级自己的品牌。

与此同时，在交互技术方面，Sierra不仅能灵活地处理各种问题，而且能无缝地支持多语言响应。

Sierra还在今年10月推出了AI语音功能，简单地说，用户可以直接打电话给AI客户服务，提高了客户服务的便利性和效率。

02、两个王牌：品牌定制 效果付费

假设，完成更多有价值的对话，更高的参与度和客户满意度（CSAT）它是客户服务的基本工作，因此代表品牌与客户的互动，传递调性与理念是AI客户服务的潜在价值，是提供高赋值的关键。

Sierra强调，与市场上大多数AI客户服务不同，继续使用AI客服品牌调性品牌产品理念。

主创团队表示:“每个公司都有自己独特的品牌风格和专业术语。在这个过程中，客户公司需要为AI客服提供品牌理念、基础知识和公司目标。更简单地说，客户还需要为AI客服提供一本手册，就像给员工一本手册一样。

Sierra基于对公司提供的材料的研究，将为客户企业定制AI客户服务。例如，AI客户服务为快时尚品牌Chubbies选择了随意而讽刺的语气，而奢侈品牌则与正规的英国口音相对应。

此外，在品牌塑造方面，幻觉通常是客户最忌讳的区域。因为会有误传品牌形象、影响品牌声誉的风险，所以品牌暂时很难信任AI客服产品。(幻觉是指当大型语言模型不确定如何回答某个问题时，编造答案)

针对这一情况，Sierra采用了监管系统，以确保AI客户服务回答的准确性。简而言之，Sierra内置了一套监控和过滤机制，对对话中的主题和关键字进行即时评估，确保能够及时识别和阻止任何不合适的内容。

另外，Sierra还会对AI客户服务的答案进行审批，以确保这些答案是没有问题的，对用户有好处。大型模型也许是“黑匣子”，但是Sierra代理是高度可观察的。

Sierra的特殊付费模式除了品牌定制之外，也是其主要特点之一。

Sierra的支付模式与传统软件订阅费不同，按使用量计费。根据效果直接付费，换言之，顾客只需在问题得到实际解决后完成付款。

这种付费方式对顾客非常有吸引力，因为它建立了双赢的战略合作伙伴关系。只有客户成功，供应商才会成功，这种付费模式增加了客户的付费意愿。

这种支付方式与许多现有的SaaS供应商形成了鲜明的对比。在这些供应商中，客户最终购买的资源通常远远超过他们的实际需求。换句话说，客户为他们的商品支付溢价。因此，从长远来看，支付结果的模式将变得越来越受欢迎。

03、工业竞争日益激烈

Sierra在AI客户服务领域面临着与Salesforce、微软等老牌企业的直接竞争，后者也在开发AI客户服务解决方案。

创业公司能挑战巨头吗？前景如何？这场比赛充满了看点。现在，Sierra已经吸引了包括在内的内容。 SiriusXM、几个大品牌，包括Sonos和WeightWatchers，使用了其平台的初步版本。

CRM Brententials分析师 Leary认为Sierra很难与Salesforce这样的巨头竞争。虽然Sierra有足够的资金，但是它的规模还不足以和Salesforce相比。

然而，红杉资本合伙人Raviierra领导了Sierra Gupta说，他对公司使用的技术和未来的潜力有着深刻的记忆。Sierra在AI客服方面没有竞争对手，这可能是他发展的机会。

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