网上购物不合格的麦趣尔牛奶两年没有收到退款，律师：平台，商家共同承担责任

近日，来自新疆的张先生向澎湃公众互动平台“服务”（https://tousu.thepaper.cn）反映，2022年6月17日，他在淘宝麦趣尔旗舰店买了两盒纯牛奶，但是麦趣尔纯牛奶随后被曝出丙二醇超标。出于安全考虑，他向麦趣尔旗舰店申请退货申请，对方表示支持无条件申请退货，要求退奶时提前支付运费。

然而，麦趣尔旗舰店在收到张先生退款的牛奶后，并没有退款。他多次询问退款进展情况，对方表示会催促退款后失去联系。“我只想拿回退款，但还是没有收到退款”。

消费投诉：

根据张先生的说法，2022年6月17日，他在淘宝麦趣尔旗舰店花了141.54元买了两箱麦趣尔纯牛奶。2022年6月28日，浙江省庆元县市场监管局公布了食品抽检检测情况。根据抽检不合格商品的信息，麦趣尔制造的两种纯牛奶中的丙二醇含量分别为0.318g/kg和0.321g/kg。kg，而且标准值是“不能使用”。

张先生说，得知情况后，他买的纯牛奶已经喝了半箱。为了安全起见，他想把剩下的牛奶退掉。

2022年7月25日，张先生联系麦趣尔旗舰店申请退货。根据他提供的聊天截图，客服表示会无条件申请退货，要求退奶时提前支付运费。“但是麦趣尔旗舰店签收了我退的牛奶后，延迟了退款。”张先生多次催促退款，对方以系统冻结为由拖延，并提出了购买计划。

麦趣尔旗舰店客服告诉张先生可以无条件支持退货申请。 被访者供图

张先生拒绝了这一举动。根据他提供的客服回复截图，对方在2022年8月5日和2022年9月10日提供了多次不同的换货方案，希望他取消退款申请。

“商家一再使用购买计划来拖延退款。当我再次联系他们时，没有客服回复。而且这家店现在不能通过淘宝直接找到，进入店铺页面前必须使用共享的店铺链接。”根据张先生提供的材料，麦趣尔旗舰店的所有产品都已经下架，没有接入客服窗口。

麦趣尔旗舰店的所有商品都已经下架，客户服务接入窗口也已经关闭。受访者提供图片

随后，张先生向淘宝反映了上述情况。淘宝相关人员表示，商家担保金不足，没有配合，催款失败，“平台会加强监管”。

根据张先生提供的退货申请详细信息截图，2023年6月1日，淘宝已经关闭了他在2022年7月25日发起的退款申请。

2023年6月1日，张先生仍未收到退款，淘宝平台关闭其退款申请。受访者提供图片

商家回应：

在这场争议中，本报试图联系淘宝麦趣尔旗舰店，但该店无法访问客服窗口。记者随后联系了淘宝。相关人员表示，淘宝判断商家对客户退款负责。但由于商家担保金不足，没有配合，淘宝催款失败，维权完成。“淘宝已经对麦趣尔旗舰店进行了控制和处罚，并加强了监管。”

对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，根据《消费者权益保护法》的有关规定，虽然商家有民事赔偿责任，但并不意味着平台可以逃避责任。

他说：“淘宝更不能以商家保证金不足，不配合处理为由搪塞客户。“赵良善指出，现行法律明确规定了商家侵犯消费者权益的行为是否对平台负责。例如，《民法典》第1194条规定，网络用户和网络服务提供者利用网络侵犯他人民事权益的，应当承担侵权责任。《民法典》第1197条还规定，如果网络服务提供者知道或者应该知道网络用户使用其网络服务侵犯他人的民事权益，并且没有采取必要的措施，他们应该对网络用户负责。

北京京师(上海)律师事务所律师吴风虎表示，根据《消费者权益保护法》，客户有权要求网络交易平台提供商家的具体姓名、地址和有效联系方式。“客户在获得上述信息后，可以通过诉讼与商家沟通，维护自己的合法权益。如果平台不能提供商家上述信息，客户也可以直接要求平台支付。”

吴风虎认为，根据《消费者权益保护法》，如果网络交易平台知道商家销售的商品长期存在质量问题，退款较多，未采取必要措施，如果关闭店铺或关闭交易，导致后续客户亏损，网络交易平台需要对消费者的损失和商家承担责任。

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