增加力量！成立美好商业客户服务研究中心

另一个内容组织建立了联商美好商业。

九月六日，由联商网和天虹数科联合创办的《联商网》「美好商业客户服务研究中心」首次圆桌会议在深圳天虹总部18楼成立，随后顺利召开。

联商网董事长庞小伟与天虹数科董事长肖章林共同出席揭牌并发表演讲。彩虹首席数字官郑蔓、彩虹首席营销官王涛、深圳市智慧零售协会执行副会长谢永明、万商俱乐部创始人杨泽轩、桥中董事长、全球服务设计联盟(SDN)上海主席、成功设计平台联合创始人黄蔚、联商网总经理王跃林、联商网高级顾问团主任周勇等人出席了仪式。

肖章林首先致词，他强调，自40年前成立以来，天虹一直以“领先服务”为核心竞争力，深刻洞察不断变化的客户需求，不断探索和推动服务改进和创新。天虹愿携手联商网，共同努力提升中国商业服务水平、服务质量。天虹承诺，将不遗余力地投入资源和力量，毫无保留地与“客户服务研究中心”分享40年积累的服务经验和管理体系，积极推进中国商业标准、服务案例和服务管理体系的建立，帮助行业服务发展。

在随后的演讲中，庞小伟系统地阐述了研究中心的初衷、成立意义、工作原则、工作方向和未来预期。

庞小伟说，美好的商业可以带来商品、服务和领域价值。整个商业文明的进步需要真正从我们内心的幸福出发。它包括美好的商品和美好的服务。基于美好的商业理念，联合商务联合天虹建立了这样一个组织。

庞小伟强调了四个核心，即研究中心的工作原则，“开放”、“做实事”、“服务工作者”和“公益”，为了包容地促进整个行业的学习和交流，通过专业技能为“工作者”服务，汇聚服务势能，即使研究中心有利可图，也应该用来促进商业文明和社会文明的进步。

庞小伟指出，关于研究中心的工作任务，他计划在这里。“行业服务导出、服务会议和论坛组织、服务奖项策划、服务案例挖掘推广、服务课程、服务工具系统”从六个方面进行。

庞小伟最后强调，“我们会一步一步来。核心在于我们推进美好业务和服务的初衷，希望为行业、从业者、客户、社会的美好做一些真实的事情。我们相信这会影响未来一百年，一定会团结更多的人！”

接着，双方共同揭牌「美好商业客户服务研究中心」，它还标志着一种新的美，打开了序言。

仪式上，也发布了「美好商业客户服务研究中心」的标识。

该产品采用客户服务(Customer Service)中国结标志由两个首字母C和S组成，代表专业、品质、包容和快乐；生机勃勃的绿色，科技蓝，联商橙，天虹红，体现了商业的丰富多彩，承载着研究中心探索多元化商业的生命力、创新、科技和热情，提升美好生活的愿望。

第一届启动仪式之后，「美好商业客户服务研究中心」圆桌会议在深圳天虹总部20楼举行。与会嘉宾就“美好商业”和“客户服务”两个话题进行了多角度的深入交流，专业生动，动静结合。整个讨论信息量很大，很多精彩的探索和目标相互碰撞。

万商俱乐部创始人杨泽轩、联商高级顾问团主任周勇教授、桥中董事长黄蔚、深圳连锁协会副会长谢永明从行业角度发言，交流感受:

1、服务于中国商业企业，不够重视，缺乏系统，服务满意度数据不真实，科技结合严重不足。等待问题，即使是很大的公司，相对优秀的外企，也有很大的差距。

万商俱乐部创始人杨泽轩

2、对于企业而言，服务费不应该是成本，为了提高服务在实施中的地位，中国服务需要提高在国际上的可见度。

3、强调技术在后端的关键作用，在科技和收益之间，零售可以找到平衡点，有效地将经验输出与技术结合起来。“消费 “技术”，可以成为一种非常强大的商业方式。

4、中国零售企业可以从国际案例和角度，赋能组织，举一反三，服务规律和服务原则都非常重要。

联商网高级顾问团主任周勇

建议同时进行交流：

1、研究中心既要研究“客户”，又要研究“服务”。

2、要建立中国商业客户服务满意度统一的规格和标准，逐步完善其分行业、分业态的评价体系。

全球服务设计联盟桥中董事长(SDN)黄蔚，上海主席，成功设计平台联合创始人

3、挖掘城市先进样本，与志同道合的公司一起寻找服务与业绩的联系，从而建立中国零售服务满意度数据体系。

谢永明，深圳市智慧零售协会执行副会长

4、加强技术手段的应用。

随后，天虹数学助理总经理&华南一区总经理姜楠楠、天虹数学助理总经理&战略与运营总监薛薇、天虹首席营销官王涛相继发言。他们从天虹的实践和感悟中提出了许多有价值的建议。他们认为:

①公司对注意服务应该是战略性的。，关注的不仅仅是结果，而是整个旅程的服务过程，天虹也一直在不断地创造服务价值，注重长期主义，坚持不懈。

天虹数学总经理&华南一区总经理姜楠楠

②企业必须全力打造更完善的标准和一系列流程，这是服务背后的支撑，只有解构业态，细化环节，才能对公司形成真正的支持，实现文化机制共享，这是服务背后的价值。

③企业的服务不应是单点的、一时的，而应是可持续性，稳定性。国内很多看似个性化的服务项目已经成为日本的基础，水平很高。这是中国零售业需要学习的东西。我们应该用公司文化来支持我们对服务的重视，不断了解客户的变化。

天虹数科助理总经理&战略运营总监薛薇

④零售的服务标准化是坚守底线，但要避免机械化、同质化；而个性化的服务则可以产生感动。作为服务的实施者，公司的服务和员工需要服务意识和个性特征，零售行业应该从这方面选择员工；公司应该在内部最高奖项设置服务，对于基层员工来说，这是最大的肯定；对于员工，在服务方面，既要讲技巧，又要不断培养发心。

王涛，天虹首席营销官

天虹首席数字官郑蔓作为研究中心天虹方的推动者，系统地分享了天虹在服务方面的深入实践。

她分享说，40年来，天虹一直在不断地探索，不断地前进，就服务项目创新而言，真正站在客户的角度，利用整个旅程地图对服务触点进行感受监控分析，消除烦恼，创造乐点；实施数字智能技术，创新的服务模式大大提高了效率。她列举了大量天虹停车响应、收银服务保障、全渠道客服中心、无忧退货等案例。，并分享了天虹在员工培训和授权方面的做法，包括品牌所有者；而且NPS系统已能通过全程埋点收集客户的声音，并探索NPS与业绩的转换关系。

郑蔓，天虹首席数字官员

郑蔓认为，公司的服务能力，并非单一服务项目领先，而是要形成系统能力，天虹将全力支持研究中心的工作，并向行业宣传天虹的各种实践，包括顶层战略、服务内容设计、创新与技术应用、服务流程规范、员工激励成长、服务评价与改进等。

联商网总经理王跃林引用了日本零售服务的发展进程，并从美好业务的角度进行了分享。

最后，肖章林与庞小伟进行了总结分享：

肖章林指出，美好的商业是我们的初衷，对彩虹服务的向往永远在路上。商业的核心是为客户创造价值。彩虹最近一直在思考我们为什么存在。

天虹数科董事长肖章林

他认为，肖章林分享了他对艾隆马斯克、亚马逊创始人贝索斯、华为和楚时健的比较和理解。理想可以牵引伟大的实践，天虹就是要对标华为，“以客户为中心，以奋斗者为本，坚定地通过能力打造产品竞争力”，他认为，企业做任何事，一定不能只看短期转化率或利润率，那对于我们指挥一家公司来说是不可靠的，企业背后有着深厚的基础，企业要坚持长期主义，与时俱进，坚定不移地推进变革。

肖章林作为研究中心的发起人之一，为深度实践服务，从三个方面思考未来：

①坚定不移的创新。他认为，作为一个平台，天虹提供零售创新产品。无论是数字化还是服务场景，天虹都会坚定不移地从自己做起，开关自己。

②坚定不移地推进数字技术的变革。不能对当前科技颠覆行业的变革视而不见。天虹的数据技术坚定地打造了三链(场域链、客户链、商品链)、NPS(数字力、感性力、商品力、服务力)和NPS(6类用户有100多个触点)。天虹立足情景创新，以sp@ce为优质品牌打造，与中国供应链深度同创，让中国制造成为中国创造和中国好产品，让客户买到尊重感。

③坚定地创造生态。整个商业价值观，诚信是第一位的，天虹将围绕创新、共享和开放，坚定不移地构建生态，sp@ce天虹超市3.0就是体现共享、同创、陪伴才更有意义。

庞小伟做了一个总结性的陈述。他指出，天虹的分享让人感受到了天虹人的赤子之心。他感谢所有参与者。从某种程度上来说，这种感谢是因为美好的商业是人们想要的，火焰不断被点燃。在盈利的基础上，商业要建立一些高于商业的目标，更有意义，更能坚持。

今天的会议是第一个逗号。我相信它会慢慢凝聚更多的力量，希望更好的生意，温暖每一座城市，希望我们也是火。

总的来说，「美好商业客户服务研究中心」建立，进一步细化了美好商业的生态内容，为促进商业的美丽增添了新的力量。

未来，研究中心我们将坚持开放、实事求是、服务工作者和非营利社会属性的原则，以开放的心态，吸收更多的力量，用真实的案例，有效的整合，先进的技术，真诚、用心、全心全意地促进对客户&服务的研究，但愿未来，中国商业由于服务优良，绵软一颗心，温暖一座城市！

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