外卖员和保安，被困在各自的“系统”中

保安员和快递员经常相恨相杀，不断发生冲突。

八月十二日，杭州西溪世纪中心物业的一名保安与外卖骑手发生冲突，引起了广泛关注。

根据杭州市公安局西湖区分局发布的通知，某外卖平台一名男外卖骑手王某某在我区西溪世纪中心公园外卖过程中踩歪了护栏，被公园保安拦住。因为担心影响其他订单配送，送货员跪下，导致现场人员聚集。当地派出所接到报警后，立即派出现场处置，依法对涉案人员进行调查，后续将根据调查情况依法办理。

杭州西溪世纪中心，又称绿城西溪世纪广场，由绿城集团于2015年建成。是一个总建筑面积24万平方米的综合体，包括小模块办公、高档写字楼、独栋企业总部和商业街。

因为这个项目是由绿城集团开发的，所以园区的物业服务也名正言顺地交给了杭州第一分公司绿城物业服务集团有限公司。

杭州市公安局西湖区分局通报

据《国家商报》报道，一些外卖骑手在接受采访时透露，在外卖(骑自行车)进入公园之前，骑手只能把车停在公园门口，然后步行进入公园。然而，矛盾事件发酵后，“物业基本上被允许进入”。

安全和外卖骑手之间的冲突，并不是什么新鲜事，甚至类似的事情每天都会发生。

安全员属于物业公司，外卖骑手属于平台，这两家公司进化至今，管理、评价规则都非常“规范”。

“标准化”意味着弹性不高，保安和外卖骑手都在完成自己的规定动作，矛盾是不可避免的。

01 封闭式管理和物业公司的成本考虑

服务于绿城、万物云等品牌物业公司的园区，一般都会实行“封闭式管理”，即便如此，杭州西溪世纪中心也是如此。

公园大门处设置了封闭式管理园区的第一道“防线”，通常由一个身份识别电子系统和1-2名保安组成。

这个岗位的保安，俗称“门岗”，主要职责是管理人和车辆的进出，防止闲人随意进入物业管辖区。他们的次要职责是负责进出社区的车辆收费。

而且外卖骑手是很典型的，而且频繁进出的“陌生人”、“闲人”。

在外卖兴起之前，物业门口接待的“陌生人”主要是业主家的访客。在这些访客中，主要有业主的朋友、业主预约的第三方上门服务人员、假熟人的销售人员。销售人员需要识别和拦截。

拦截方式一般是让访客登记。对服务细节要求较高的高端住宅区和物业公司，会要求门岗通过电话等方式与相应业主核对访客身份信息，经业主同意后方可放行。

更有甚者，门岗会要求业主“到门口接”。

关于保安人员的绿城服务管理措施，来源于网络

一些封闭式管理小区还将设置第二道“防线”：电梯刷卡，没有电子卡非业主，无法自行上楼。

设置“防线”的主要目的是最大限度地减少安全隐患，附加功能是降低物业公司维护园区的安全成本，利用筛选限制外部人员，最大限度地减少园区内需要的安全人员。。

一个公园的物业安全团队一般设置如下:安全队长、安全班长、门岗、巡逻员。消防员一般由保安兼职，监控值班员由保安轮换。门岗和巡逻员是最重要的两个岗位，门岗是最重要的。

外卖行业兴起后，外卖骑手的进出管理自然由门岗负责，公司内部控制管理规则不断“制止闲人随意进入物业管辖区”，而外卖骑手则由平台“监控”、优先考虑效率的职位，两者都遵循各自系统中“低成本、高效率”的操作规则，门岗要求尽可能地阻挡闲人，排除风险，最大限度地减少公园内治安管理成本和电梯等设备的使用次数，外卖骑手被要求以最快的速度交付，门变成了“减速障碍”，从而形成了双方矛盾的基础。

事实上，门岗对外卖骑手的态度大致可分为三类：

• 不管你问什么，让外卖骑手自由进出。在非品牌物业管理的社区和老旧社区比较常见。物业公司管理灵活，规范少，业务拓展需求低；
• 外卖骑手完全被限制进入，人和车无法进入。外卖由物业公司员工送达。这是高端豪宅物业的标准做法。物业公司配备了足够的人力提供服务，服务质量和要求也很高。
• 限制外卖骑自行车进入，只允许外卖人员步行进入。这类小区物业公司的员工实行标准化操作，制度空间灵活性小，一般有相应的处罚管理制度。

外卖和门岗的冲突集中在最后一类社区，本质上是两个缺乏执行权和灵活性的岗位职能的差异。“降低成本”的大趋势，以及定位、监控等电子产品的广泛应用，也进一步限制了这两个岗位的“自由裁量”权限。

02 物业公司单盘平均员工数量呈下降趋势。

在电子设备和数字智能管理的加持下，近年来物业公司平均员工数量下降到单个项目。因此，标准化管理的行动越来越细致，每个员工分担责任的压力也越来越大。

与2023年和2022年碧桂园服务年报相比，从2022年12月31日到2023年12月31日，碧桂园服务总员工减少14047人，同期管理的物业项目数量从6601增加到7345个，增加744个。

在每一个管理物业项目的员工数量从34人减少到29人之间，相应的员工成本降低了7.875亿元。

2022年，碧桂园服务不仅是行业标杆，也是杭州西溪世纪中心物业服务提供商的绿城服务。 从12月31日到2023年12月31日，员工总数增加了1528人，增加了3.43%，相比之下，管理项目增加了475人，增加了18.1%。

在此期间，绿城服务平均单个管理项目的员工人数从17人减少到15人，总员工成本增长不仅低于管理项目的数量增长，还低于公司收入的增长率，“有效控制工资成本”。(2023年度报告)

房地产行业出现下滑趋势后，与之相关的物业公司也成为降低成本的重灾区，人员成本首先被提上“升级”时间表。保安岗位的核心岗位，尤其是门岗等“防线”并不明显，维修、绿化、清洁人员成为“升级”的重点照顾目标。

业内另一家龙头企业万物云，是通过“蝶城”增加区域内物业管理项目数量，提高同区域员工复用水平，降低人员边际成本，本质上是减少单个项目的服务人员数量。

随着项目配置人员数量的减少，物业公司专注于要求员工执行更清晰、更详细的管理规则。作为园区和社会的“窗口”和界限，门岗首当其冲。

同时，在各种物业公司内部，为了保证高端项目的物业服务水平不降级，近年来高端物业服务部门已经单独成立。从人员配置和人性化服务管理来看，高端项目的服务水平不仅要和一般项目一样。

因此，在单个项目平均员工数量下降的大趋势下，一般项目对人员的利用效率和项目成本管理更加完善，追求极致会失去灵活性，从而挤压了以保安和外卖骑手为代表的两个系统矛盾的缓冲空间。

03 非标准物业的“灰色”创收

大型物业公司管理1000多个项目，可以通过人员再利用和智能化管理降低员工成本。一些小型物业公司缺乏降低成本的空间，因为项目数量少，智能设备少。因此，这些小型物业公司倾向于通过一些“灰色”方法来增加收入。

北京市朝阳区某房地产经纪公司员工透露，公司有店面要定期给某小区物业“管理费”，才能正常进入小区。

在首华物业“接管”物业服务后，北京西部某街道的一个老小区开始独立收取“卫生安全费”和“走廊共享电费”，除了物业费。

老旧小区物业公司的主要服务项目通常包括：安全、卫生、电梯、暖气等设备运行、车辆管理。业主认为，现在安全、卫生、停车、暖气都是独立收费的，物业费到底是多少？

2023年，北京市住房和城乡建设委员会发布了新规定:物业不得收取生活垃圾处理费、装修管理服务费和装修押金。

某小区首华物业公司缴费通知单

停车费、智能柜入场费、固定位置广告费、宽带入楼合作费等都是老旧小区和小物业公司无法解释的灰色地带。

物业虽然是服务业，但在很多从业者眼里，这是一个“领地”，一个“大门”，一群人的生意经历。

在物业公司矛盾升级的基础上，2024年，重庆等地开始集体呼吁降低物业费用，把物业服务应有的服务属性和性价比还回来，而不是让它成为一家“注重收费”的公司，在“收费”中、在“催款”的道路上越走越疾。

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