只有12元退款，挨了一顿官司，羊毛党哭了。

作者｜张尧

编辑｜胡展嘉

运营｜陈佳慧

出品｜零态 LT（ID：LingTai_LT）

上面有一个为了一个 9.9 块的短袖坐 9 从义乌赶上威海一小时动车，后来为了。 12 双袜从上海开车到河南开封索要退货。

电子商务老板不再准备忍耐“只退款”。

近日，广西壮族自治区贺州市钟山县人民法院公安人民法院迅速调解了客户网购后“只退不退”引发的纠纷。

今年 4 一个月，一个买家在购物平台上买了一件。 11.96 收到的衣服不满意，向商家提出了“只退款”的需求。商家客服提出“不满意可以申请退款”后，客户仍然坚持“只退款”，然后电商平台通过大数据对订单进行了只退款的处理。

这次，商家没有忍气吞声，而是选择将顾客告上法庭。

案件受理后，由于涉案金额较小，经调解，客户伍某同意退回。 11.96 由于这次维权支出，块的货款和承担商家的费用 800 元相关费用。

电子商务老板们，苦涩的“只退款”已久。

一件 9 块 9 还包邮的 T t恤，只有利润 5 到 7 角钱。被“只退一次”，商家至少要再卖出去。 10 一件物品可以填补这个订单的损失。

本文一开始是为了整顿无良商家，方便客户售后，逐渐改变口味。一些买家正在品尝“ 0 “元购”的好处一发不可收拾，集合成一个有组织、有智慧的“羊毛党”，甚至可以以此灰产谋生。

如果规则被发现有漏洞，那么这个规则就应该重新审视。

国家市场监管总局发布的《网络反不正当竞争暂行规定》将在 9 月 1 日落。这一规定对网络不正当竞争行为进行了全面梳理，其中， 24 条规定 ：平台不得不不合理限制或附加不合理的条件，如服务合同和交易方式，以及平台内运营商的交易、交易价格和与其他运营商的交易。

因此，最近，一些电子商务平台开始放松“只退款”。

但是“只退款”的历史，会不会因此而结束？

商家不受喜爱

平台是否在拉偏架

“只退款”起源于美国亚马逊。几年前，亚马逊开始在售后政策中加入“退款不退货”服务，希望通过降低退货流程，鼓励客户下单，利用市场力量筛选商家。

一方面，这种机制可以通过增加订单量来提高商家的收入；另一方面，它还可以有效打击假冒伪劣商品的商家，提高平台商品的整体质量。

起初，国内电子商务平台引入这一规则的初衷是为了让消费者购物更加方便，降低客户服务沟通的时间成本。同时，随着国内平台电子商务竞争的日益激烈，这种方法也可以用来吸引更多的客户来保留和争夺用户资源。

到了今年 618 在此期间，“仅退款”已成为头四大电商平台的“标准”，在实施上更加强大。

最为直接的方法，就是平台介入退款流程，积极引导消费者进行“只退款”，同时禁止商家。

起初，商家可以在客服页面上看到退款选项的弹出窗口，然后转化为不清楚平台什么时候会弹出官方助手，提示客户可以选择“只退款”，禁止商家，让商家看不到退款提示框。而且，在一些电商平台上，人工智能只需要识别退款。只要在与商家的交流中触发关键词，只会出现退款链接，只需点击即可成功退款，无需确认。

有时，商家与消费者沟通补偿，系统会自动弹出全额退款。

这个过程传达了一个“平台偏向客户”的信号。为一些客户提供信心。故意触发平台干预，或者用差评威胁商家只退款。很多卖家只能赔钱，以免差评。

另外一个原因是，如果商家不同意退款投诉，就会浪费更多的成本。

当平台只通过消费者的退款申请时，商家也可以向平台投诉，但与买家的“全自动退款”相比，商家投诉需要更多的时间，可能无法成功。

一位电商客服吐槽道，“一天什么都没做，就处理了。 10 只有退款。"花时间处理投诉，售前咨询人力不足，服务质量下降，影响经营。

但是，与此同时，也有一些客户认为平台干预自动弹出的仅退款提醒可以给自己带来麻烦。

很多客户认为，如果没有描述商品有问题，会弹出免申请退货的提醒，平台有诱导客户只退货的嫌疑；也有客户表示想退货换货，但是退货的操作位置不容易找到。相反，只退货的方式更快。

但是对于客户来说，这并不是一件好事。

并不是每个使用“只退款”的客户都是故意的，但是每一个“只退款”真的会给卖家造成损失。因为平台频繁介入引导的只有退款，卖家会长期紧张，有些商家会无差别攻击使用“只退款”的客户，甚至威胁恐吓。

客户沿着引导使用平台赋予的权力似乎没有错；商家情绪失控是可以理解的，因为他们一次又一次不退货，只退款，承担损失；平台希望售后服务更有效率，所以使用人工智能进行干预。这个初衷没有问题。

但是最终造成这种后果，到底是谁错了？

为出一口气

他花了几万元要回一包狗粮。

刘晓平是第一批向只退款的买家提起诉讼的电商老板。他还有一个电商老板比较熟悉的网名，叫“结束”，叫“起诉哥”。

刘晓平是短视频平台的博主。因为频繁的投诉标题，他换了好几个账号，但是每次换新账号都有10多万粉丝，最多有近30万粉丝。

一直到 2021 多年前，刘晓平还只是一个经营电商店的小老板，在网上卖狗粮。

刘晓平是一家宠物食品商家，为减少客户投诉，将到达 10 一份斤装狗粮商品配一份。 1 斤装试衣，还会提醒顾客先给狗狗吃小袋试衣，不满意可将正装退回，试衣作为礼物。

这个策略是万无一失的，但是总能被爱捡便宜的人抓住。

有人声称正装完整，退货后发现只剩下一斤多；还有人声称小狗吃了狗粮后死亡只要求退款，而死亡证是 P 图片...一个接一个的退款纠纷让刘晓平很生气，花了近万元的律师费起诉了两个客户，最后以客户赔偿告终。

虽然最终赔偿的钱不足以支付律师费，但胜诉的那一刻仍然让刘晓平感到喘不过气来。他在网上发布了判决过程和结果的视频，获得了 800 一万个播放量。许多有类似经历的商家在他的视频下留言，希望能有所帮助。

一炮而红后，刘晓平才知道，像他这样遭受不合理退款困扰的商家数量并非几十万，而是几万。

所以，刘晓平决定专门做一个号码，分享起诉“羊毛党”的例子，并向商家提供法律建议。

不久，发现刘晓平的商人越来越多，刘晓平的社交平台上有几十个群体，每个群体的数量都达到了。 500 人的上限都是“只退款”的商家。他们在群里分享诉讼经验，互相帮助。有时候，当刘晓平收到商家的帮助时，他会亲自为商家开车去找客户对质。

不久，刘晓平萌生了一个想法，他要建立一个商业互助协会，建立一个公平的社区来抵制平台的规则。

商家互助协会的运营模式很简单，就是商家“只退款”时，可以通过互助协会找当地商家联系客户进行沟通协商。

加入商家互助俱乐部的方式很简单。只需在网站上进行实名认证，留下自己店铺的开业证明，提供自己的帮助范围，即可领取。 2 一个积分，成为互助协会的一员。

刘晓平在自己的短视频账号中介绍，商家互助会消耗积分，但积分充值是免费的，求助也是免费的服务，是纯公益项目。如果你想获得更多的积分，你需要“接受订单”来帮助其他企业。

有人曾向刘晓平建议，可以利用奖励制度激励更多的商家参与。但他认为这会改变互助俱乐部的特点，从长远来看，互助会成为一个功利的平台。他不想通过互助俱乐部获利。成立互助俱乐部是因为他讨厌“白嫖党”。

一般来说，当商家实施“互助订单”时，刘晓平会提供一套演讲和流程，在保证“互助”行为合法的前提下，对“白嫖党”客户产生威慑作用。

在刘晓平制定的规则中，当地商家收到求助清单后，会先与求助方签订债权转让协议，确保原商家正式将债务转让给当地商家。

然后，当地商家可以通过打电话与买家沟通。刘晓平强调，沟通过程必须轻松友好。比如“你好，晚上有时间吗？我想邀请你喝两杯，谈谈你之前在我们店里买的产品。”事实上，正如他所料，大多数交流都可以通过这样的电话解决。

但是，随着“白嫖党”的增多，需要互助的商家越来越多，审批这些商家的真实性让刘晓平倍感压力。

只有他的团队加上他自己， 3 个人，但是互助俱乐部有几万个商家，每天都有上百个新的求助订单。这些用户和内容必须经过层层审批，否则很容易出现恶性社会问题。

虽然很辛苦，但刘晓平和互助俱乐部的商家都很满意。虽然收回的货款数量不算太多，但伸张正义的感觉释放了他们长期被压抑造成的委屈，重新找回了作为商家的价值和尊严。

“薅羊毛”滋生邪恶之花

退款已经成为产业链

“只退款”规则问世之初，并没有引起商家的不满，因为故意退款不退款的“羊毛党”只是少数，无法形成规模效应。

但是现在的情况要复杂得多。从老人到小学生，“职业羊毛党”几乎无处不在。

根据东方卫视的报道，今年 3 月亮，一个客户是对的 220 元购买的宠物猫只有退款，商家小熊开车。 300 公里去对质，发现对方竟然是个六年级的小学生。

在查看了孩子的退款记录后，小熊发现他已经用了同样的方法。 20 剩下的订单只有退款操作，包括但不限于零食、衣服、袜子，最高价格是 350 元。

有些人甚至花钱学习如何只退款。

刘晓平分享了一个案例，一个粉丝希望他看看只有退款的买家是谁。刘晓平围着沉重的山路来到一个村庄，发现对方是一个经营食堂的老人。

他用手机给老人，发现购物记录里只有退款订单，所有的退款都成功了。五六十个订单包括各种日用品，包括 48 淀粉块钱，一句质量差就成功退款。

刘晓平问他：你这么大年纪，怎么能只用退款呢？

老头子说，网上学的，我还交了。 100 元钱呢。

▲图片：刘晓平接受媒体采访视频截图

已有人将“仅退款”操作步骤打包成教程进行销售，声称随时随学，售价 5 人民币。其中，不仅有文字教程、图片分析、视频录屏，还有什么？ p 图片，客户服务回电沟通技巧等。

灰色产品从业者通过论坛、购物群、短视频平台四处传播文件夹截图，获得非法收益。

还有一种主流的退货牟利方式——薅运费险羊毛。

购买赠送运费保险的产品，到货后申请退货大概可以赔偿。 8～12 人民币，但是如果实际运费仅限于人民币 4-6 在人民币之间，这个单子可以凭空赚一半。

利用运费保险赔偿与实际快递费之间的差额进行套利，已形成一条产业链。

在社交平台上，可以轻松找到教人低价快递的微信官方账号快递，因为大部分羊毛党都是虚假下单，重量不超过首重，运费一般不超过。 5 人民币。甚至还有开仓退货的职业骗保人，通过骗取运费保险，月入过万至千万。

就法律而言，薅运费险的羊毛，属于骗保行为。

事实上，这种行为是一种以非法占有为目的，通过虚假交易故意制造保险事故，骗取保险金的保险诈骗行为。它的主观动机不是真正的购物，而是通过虚假购物和恶意退货来实现诈骗保险套利的目的。

2021 2017年，上海市长宁区人民检察院发布的一起虚构交易，频繁退货骗取高额运输保险诈骗案显示，骗取保险人使用多个手机号注册多个平台账户， 年 5 月至 2020 年 2 月亮期间，骗保人 4800 多份订单均申请保险理赔，骗取运费保险赔偿高达 7.3 万余元。最终，法院以保险诈骗罪判处骗保人刑期 3 年，判缓 3 2008年，罚款人民币 2 万元。

从电子商务运营的角度来看，骗取运费保险差额会导致退货量增加，不仅会影响平台上产品的流量，还会增加运费保险的保费。

运费保险成本上升，但电商商家还是不敢不送运费保险。在网购需要货比三家的时代，没有运费保险的产品首先比同类产品缺乏一些竞争力。

最后，增加的费用去了哪里？只能计入客单量。

无论是间接增加退款的人工成本，还是增加运费保险的保费成本，最终“羊毛”出在“羊毛”身上，羊毛的人最终都要承担这样的后果。

如果对稿件有异议可以联系我联系。 linfeng@lingtaikeji.com

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