围攻“只退款”，一个有组织的商业计划？

来源/Tech听筒

发文/楚客

真正的商战，通常是残酷丑陋的。

近日，农夫山泉向香港消费者委员会发出律师函，指出香港消费者委员会三大错误，并要求香港消费者委员会立即澄清、道歉并消除影响。

七月十八日，钟邈邈就此事在社交平台上表示，“竞争者的方式阴而恨(狠？)，农夫山泉不是命硬，早就被杀了。”

对于这一点，不少网友表示，且不说真相到底是什么，“良好的市场环境是企业发展的基础。”

事实上，不仅仅是农夫山泉，在电子商务领域，一场激烈的“战争”也在如火如荼地进行。

这场商战的焦点是“只退款”。

以保护消费者权益、提升用户体验为主要目的的“仅退款”方式的初衷。

早些年，拼多多推出了“仅退款”，淘天、抖音、快手等电商平台也逐步跟进。

对许多消费者来说，“仅退款”是各大平台对消费者权利的进一步保护和倾斜，也是电子商务行业竞争的结果。

然而，最近，一场关于“只退款”的“围攻”正在上演。其核心观点是，“只退款”是在鼓励“白嫖党”，从长远来看不利于商家的利润。

现在，这场没有硝烟的战争愈演愈烈，“只退款”合理吗？到底伤害了谁？谁在努力阻止“只退款”？

01

有组织的商业图谋？

只要你在网上搜索“只退款”，你就能找到很多相关的信息，指责的声音层出不穷。其核心观点无非是“只退款”严重损害了商家利益，助长了“白嫖党”的恶意。

商家希望平台放弃“只退款”服务，因为他们认为“只退款”宠坏了用户，也让一些别有用心的客户专门从事商家的“羊毛”，损害了商家的利益。

有趣的是，一些从业者也在“围攻”，但他们的要求是要求一个电商平台公布“只退款”的规则和算法。毕竟电商平台首先推出了“只退款”服务。

为什么这些人要对“只退款”群起而攻之？

因特网从业者马克直言不讳地说：“如果你认为这些都是真正的商业需求，那就是“有组织的商业计划”。

马克透露，在社交平台上，有很多与“只退款”相关的“私域”，甚至可以称之为“组织”。这些“组织”由专人负责，指导大家如何“创造话题”、“推进攻击”、“如何与平台作斗争，抵制‘只退款’。”

在马克提供的几张截图中，有一张是关于“拼多多只有退款群”的。根据数据推断，马克至少加入了几十个类似的群体。

根据马克的说法，群内大部分都是商家和部分电商平台运营商，数量众多，群内也十分活跃，大家一致的目标就是谴责“只退款”。

“这是一个非常明显的有计划、有预谋的攻击行为，很多参与者甚至是黑灰产业从业者。”马克直言不讳地说:“你认为这真的是为了维护商家的权利吗？其实不是。”

实际上，类似的内容在社交平台上随处可见，比如“商业集合”、在这些内容的评论区，如果有人问如何联系，作者会回复“私信”，比如“教你维权”。

02

谁讨厌“只退款”？

那“只退款”到底惹了谁？为什么会引来如此大规模的“围攻”？

从今年开始，尤其是618活动结束后，越来越多的商家开始抱怨赚钱难。一些商家在社交平台上“抱怨”，促销期间退货率过高，不仅没有赚到钱，还亏损了。

对赚钱难的原因，商家认为主要有两个原因，一是受到电商低价竞争的伤害，二是被别有用心的顾客“难堪”。

从商家的角度来看，客户之所以越来越难伺候，根本原因是平台推出了“只退款”，让部分用户钻了空子，所以商家对“只退款”深恶痛苦。

“只退款”真的那么讨厌吗？为了找出这个问题，《听筒Tech》咨询了很多商家，在社交平台上找到了很多相关数据。

从结果来看，无论在哪个电商平台，退货的情况确实很多，退货率也比较高，但“只退”的比例很低。

一些关于“只退款”的舆论场，更多的是来自于倒买倒卖的小企业，即中间商。

而且有些品牌、工厂型商家和大商家受到“只退款”的影响不大，也很少在网上发声。

同样不难理解，一些正规的厂家，由于出货量大，供应链能力强，商品成本相对较低。

这类厂家如果卖几十块钱的低价产品，成本大概只有一两块钱。

如果客户在购买商品后不满意，这类厂商愿意接受用户的直接退款，这比让用户在销售后退货更简单、更划算。毕竟售后服务也需要成本。

有些中间商不一样，需要从工厂拿货，成本更高。如果客户不退款，会影响收入，所以这些中间商明确反对“只退款”。

03

围攻“只退款”的真正意图是什么？

从今年618的售后数据来看，“只退款”的影响并没有想象的那么大。比如被“围攻”的拼多多，作为最早推出“只退款”的平台，在售后服务方面表现更好。

从多方反应来看，几个知名电商平台并不反对“只退款”——如果不认可这项服务，就不会一起推出“只退款”。

在马克看来，这些电商平台真正关心的是，从2021年开始，拼多多就实施了“只退款”，平台规则、算法逻辑、应急机制早已完善。

相比之下，其他平台今年才开始实施，而且在实施过程中有些手足无措，只会被拼多多拉得越来越远。

马克认为，有些人故意混淆舆论领域，让大家讨厌“只退款”，更多的是为了强迫拼多多发布算法和规则，方便“抄作业”。

这样一种不光彩的商业竞争方式，并不少见，而且在各行各业都做过，比如外卖，网约车，都玩过这个招数。

当然，有些人骨子里真的反对“只退款”，比如一些专注于直销的电商平台。因为自营模式依赖“毛保”，很难实施低价竞争，也无法跟进“只退款”，自然对“只退款”充满敌意。

对马克来说，这种平台，也正是这波围攻“只退款”的主力军。

04

商家难？客户很难申请退货！

必须说，恶意“只退款”的用户确实存在，但毕竟是少数。

很多用户对听筒Tech说:“如果你对收到的货物不满意，你通常会选择退货。如果你申请退款，你会把货物退给商家，但你不会退款，你会感到难过。”

但这恰恰成了客户的弱点。虽然商家总是抱怨，说退货率太高承受不了，说很多用户选择退不退。但现实中，更多的客户很难退款。

近日，中国消费者协会发布了《2024年“618”消费者权益保护舆情分析报告》。舆情监测发现，商家寻求突破、市场环境变化、客户购买意向下降等诸多因素，导致今年的吐槽内容不再集中在“做数学题”等老问题上，而是从以次充好、退换货、保价等方面衍生出新的话题。

有关机构数据还显示，2024年上半年全国网络消费投诉十大问题分别是：退款问题占28.31%，其它问题分别是：网络欺诈(9.19%)、产品质量(8.78%)、霸王条款(8.78%)、售后服务(6.51%)等。

尽管各大电商公司都推出了极具异议的“只退款”服务，但是用户退款难题仍然占全网网络消费投诉的近三分之一。

与维护商家利益相比，保护消费者权利任重道远。

(马克是文章中的化名。)

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