即便有了AI赋能，智能客服仍然被拒绝。

寻找AI大模型的实际使用场景，无疑是目前整个AI行业的一个重要问题。由于ChatGPT在一年半前凭借出色的自然语言对话能力一炮而红，自然而然地利用AI模型赋能智能客服成为热门项目。然而，最近著名的市场调查机构Gartner发布的报告给“大型客户服务”的未来蒙上了一层阴影，因为很多人对智能客户服务的抵制远比想象中激烈。

根据Gartner在2023年12月对全球5728名受访者的调查结果，哟多达64%的受访者表示不希望客户服务使用AI，53%的受访者一旦发现某个企业的客户服务使用AI，就会考虑成为竞争对手。一个非常有趣的现象是，作为人工客服的“代餐”，智能客服似乎从一开始就没有得到消费者的认可，业界期待的AI模型也没有改变这一点。

大规模使用智能客户服务无疑是“降低成本”的代表，用机器代替人工降低成本是许多企业青睐人工智能的关键因素。由于人工客服服务时间相对有限，服务标准化难以保证，人员流动性大，培训成本高，相当一部分企业会把客服中心放在劳动力成本低的地区。但是即便如此，运营客户服务中心的成本仍然远远高于建立或购买智能客户服务系统。

在AI模型出现之前，智能客服的痛点在于“不智能”，答题基本上只能机械地进行宣传，不能准确理解问题，不能解决个性化问题。当时智能化客户服务的能力有限，仅限于处理重复性或系统化的标准问题。比如服装鞋帽产品，消费者可能会在下单前咨询尺寸、洗涤方式、优惠促销信息等。下单后，可能会出现需要修改送货地址或未收到货物、产品质量不符合预期的情况。对于这一点，标准语言可以解决。

但是，如果消费者想知道面料材料是否会引起过敏，这是一个相对生僻的问题，智能客服可能真的不知道答案，因为智能客服可能真的不知道。

当时因为智能客服高度依赖知识库，一旦问题超出知识库范围，智能客服的设计师就会用固定的套词来“打圆场”，以防止对话中断，让消费者有客服逃避问题的体验。但正是这种勉强维持对话的状态，让客户感觉“一拳打在棉花上”，所以智能客服也被很多网友戏称为“机气人”。

要知道，真正容易解决的问题，在使用搜索引擎已经成为网友的基本技能，有知乎、抖音、小红书等多元化内容平台的情况下，根本不需要客服介入。所以绝大多数需要咨询客户服务的问题，通常是消费者在网上找不到答案，选择联系客户服务就是希望能通过对方的专业回答来解决问题。结果却面对一问三不知的智能客户服务，所形成的挫败感也可想而知。

ChatGPT、或AI大模型的出现，将给行业智能客服带来改革的曙光。传统智能客服的不足无非是自然语言理解能力不足，前后文记忆功能不足，输出内容机械生硬，而ChatGPT证明了Scaling。 laws在(规模法则)的加持下，参数越大，数据规模越大，计算率消耗越大，大语言模型的性能越好，对话越像真人，甚至与人类产生共情。

大模型的语言理解能力和内容生成能力被认为是处理智能客服“不智能”的痛点。所以，如果大模型客服也能达到类似人工客服的效果，消费者不介意电话对面是人还是机器。但遗憾的是，大型客户服务无法与人工客户服务相媲美。为什么即使有AI大模型赋能，许多用户仍然不接受智能客服？因为AI大模型赋能的智能客户服务，无法为用户提供合格的感觉。

在Gartner的相关报告中，42%的受访者担心AI会提供错误的答案，因此可以很好地解释这一点。过去智能化客户服务属于能力有限、不清楚、不可理解的问题会推诿，但一旦有了大模型的支持，情况就开始发生变化。相信使用过ChatGPT、文心一言等大语言模型的朋友也会有类似的感觉，那就是同一个问题，只要装饰一下提示词（Prompt），无论正反方向，AI都能给出看起来自洽的答案。

这是ChatGPT目前的问题，所有从未存在过的事情都可以为客户编辑。但是约束大模型，避免其严重的废话，这是OpenAI到目前为止还没有做到的事情，更不用说其他厂商了，所以大模型客服会给出错误的答案，真的不是客户的危言耸听。以前智能客服不说，现在智能客服会胡说八道。作为消费者，他们显然不愿意看到。

与人工客户服务相比，智能客户服务更加致命。正如前面一个笑话所说，AI时代95%的会计都会下岗是谎言，因为AI不能代替人类入狱。正是因为AI不能承担责任，企业往往不会给智能客服足够的权限，导致即使有大模型的支持，智能客服确实知道客户在说什么，但是因为没有权限，他们只能用老生常谈来应对客户，而人工客服至少会向上级请示。

一方面，智能客服可能会胡说八道；另一方面，没有权限的智能客服什么都做不了，所以让消费者接受就相当于一厢情愿。

本文来自微信微信官方账号“三易生活”（ID：IT-作者：三易菌，36氪经授权发布，3eLife)。

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