Manner道歉，牛马依旧

来源/餐观局

作者/卡尔玛

Manner最终在6月22日晚上发布了一封致歉信，这两天曝光了三起客户纠纷，并多次登上热搜。

此前流出的三次内部监控显示，5月22日，海梦一方店男店员与顾客发生激烈的肢体冲突；6月17日，梅花路1047号店男店员与女顾客发生肢体冲突；同日，威海路716号店女店员向女顾客泼咖啡粉。

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「我们深表歉意，」在声明中，Manner说：「得知有关情况后，公司高度重视，同时也安抚了当时咖啡师的合作伙伴。」。

评论区域不买账。最受欢迎的三条评论表示：「员工无法保护，还开什么店，并非每一位顾客都是上帝！」「你们解雇了叫安抚的人？」「请问大家是否向被打的男生店员道歉？」？

在公告中，公司管理承诺通过加强培训、优化运营、关爱员工三个方向进行整改，但Manner似乎只看到了。「工作人员经常情绪失控」，没有意识到问题出在哪里。

大众看到的是Manner员工。「牛马」自嘲，是高强度的工作节奏与低薪的冲突，是企业对人效的压榨和店铺的快速扩张。

这种问题不仅存在于Manner，也广泛存在于整个茶咖行业。

01

在性价比下，Manner的员工成为代价？

Manner第一家店只有2平方米大小，前身是隔壁服装店的橱窗，顾客通过小窗口取餐，随时随地。

Manner一直保持着非常划算的价格，从这样一家袖珍店到拥有数千家店面和数百亿估值的独角兽。一杯美式咖啡15元，自带杯可以降低5元。

之所以能设定这个价格，是因为简化了单店模型。店面面积约10平方米，降低了租金和装修成本，同时减去了SKU，用低价换取了杯子的数量。

然而，高质量的商店数量确实有限。随着资本注入和规模的扩大，Manner将商店从10平方米升级为20-30平方米。随后，为了进入核心商圈和高端商场，商店面积扩大到50平方米，出现了200平方米的大型商店，用于烘焙和清淡食物。

原来的店铺模式被打破了。在店铺模式下，店铺成本上升，而价格保持不变，这意味着需要增加销售订单数量，或者降低其他地方的成本。

Manner使用半自动咖啡机，对员工的需求相对较高。在招聘公告中，给出的北上深工资是咖啡师8000元。 元，店长15000 人民币。但是实际情况是，即使在一线城市，Manner的咖啡师月薪也基本上在5000元左右。

5000元的背后，对应的是极高的工作强度。据一位咖啡师介绍，Manner将根据商店的表现分配人力。日营业额低于5000元的店铺只会派一个人，超过6000元才会派两个人。

按20元/杯计算(风味咖啡/Dirty定价)，5000元相当于250杯咖啡。3分钟做一杯，总共需要12.5个小时。工作人员在制作咖啡时，也要点餐(自带杯子)、外卖包装、理货、清洗等工作基本没有空余时间。订单爆炸时，员工连吃饭上厕所的时间都没有，此时系统还在接单。

今年早些时候，Manner商店「上餐慢」情况进一步暴露，小程序上显示的订单完成时间开始与实际情况发生偏差，高峰期需要等待20分钟到1小时。原因还是人手不足，员工在店里爆账单的时候太忙，小程序显示吃饭其实还没做好。

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企业可以合理利用人的效率，但是高强度的工作极大地考验了咖啡师的态度。工资和强度严重不匹配，情绪更难避免失控。矛盾在员工和客户之间爆发，但管理层很难指责他们。

在最新的公告中，没有管理层站出来「背锅」。提到了优化意见「加强店铺运营安排，尽量减少顾客等待时间，提高顾客服务满意度」。但是，这并没有从员工的角度来考虑，也没有反思不合理的制度，「提高排班，增加人力，提高待遇」直接承诺。

有些企业在出现问题(尤其是食品安全事件)后，会选择停业一天进行内部整改和调查。员工通常有一天工资休息，以保持员工的斗志，表现出公司对员工的关心和责任感。

事实上，Manner也可以这样做，因为他们的咖啡师看起来真的很累。

02

走形的「营业额排班」

就像Manner一样，按照营业额排班是餐饮业的普遍做法，也是可以理解的。萨莉亚计算人员营业额(每名员工每小时贡献的营业额)，衡量工作效率(理论工作时间与实际工作时间的比例)。

但是不同的企业有不同的运营节奏和工作流程。一般餐饮企业的客流高峰出现在午餐和晚餐中，餐饮段固定，需求集中。通过雇佣小时工和更灵活的人员调度，可以保证整个餐厅的顺利运行。

然而，一些茶咖啡公司的客流高峰可能是全时期的团购订单——早餐、午餐、下午茶，以及店内员工无法预料和拒绝的团购订单。员工数量相对有限，可能只有一个人在营业额低的情况下安排，缺乏灵活性。

当订单涌入时，他们通常会展望未来，难以应对突发情况，降低服务质量，降低客户满意度，甚至引发员工与客户的冲突。

此外，当更多的员工应该根据营业额配备时，品牌很难做出应有的配套设施。比如在热门IP联合品牌中，店员通常被迫接受远远超出生产能力的订单。

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六月二十一日，当人们讨论Manner时，古茶也登上了热搜：#古茶活动爆单 #古茶员工破碎了。由于与爱情和深空联名，古茶杯山杯海，订单堆积成山。

当一家商店早上打开门时，系统进入了近1000个订单。店内员工完成不了，系统不断提醒取餐，外卖骑手被迫等待，在餐台上很难找到相应的订单。

IP联名操作越来越普遍，但到目前为止，还没有合适的配套方案，对流程进行优化，补充人力，并为员工提供合理的待遇。

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严格的考评

咖啡茶的标准化程度很高，几乎所有的元素都可以数字化，哪个是最不确定的。然而，企业总是在标准化的工作流程和人力资源分析中找到效率和规模之间的平衡。然而，过于依赖数字通常忽略了员工在实际操作中的复杂性和难度，更不用说管理艺术了。

在Manner，一些前员工表示，公司会通过各种方式扣除工作时间，无论是晚到1秒还是请病假，都会扣除1000元。处理客户投诉的第一种方式是退货，投诉的员工会被辞退三次。

瑞幸烂手事件的背后，部分原因是店员害怕手套会影响业绩。瑞幸对员工的要求是半小时内制作16杯饮料，每个订单的制作时间不得超过2分钟。如果加班，会影响业绩。手套无疑会影响效率。

日常经营需要一定的冗余和浪费。具体操作不需要具体到「米秒不差」。在指定数字指标的评估和政策时，问题通常被忽视。「主体」。

从根本上说，5000元以下只派一个人工作是有道德缺陷的。店铺的营业额是由品牌选址、产品销售和运营模式决定的，这是管理层的问题。

店内销售额不达标，减少人员配置，其实就是把问题和压力转移给员工。

04

结语

茶叶和咖啡行业面临着巨大的变化。面对日益激烈的竞争环境，公司在扩张店铺时，不仅要获得规模优势，降低价格，为客户提供性价比，还要注意员工的福利。员工是企业最宝贵的资源，不应该被牺牲。

在这种背景下，企业需要重新审视其管理模式和商业模式。合理的人员配置、灵活的排班制度和人性化的考核指标不仅影响员工的工作满意度和主动性，还直接影响服务质量和客户体验。

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