旅馆ESG，同一考题的差异解法

作者 / 王丽娜

图源 / 摄图网

近日，国内头部酒店集团纷纷发布 ESG 该报告将可持续发展战略作为集团发展的重要支撑。6 月 5 日，东呈集团发布了第一份可持续发展报告，充分展示了其“零碳旅呈-共创美好新生活”的实践。 可持续发展 ESG 战略决心。5 月 31 日，华住集团发布了《2023年》 年度可持续发展报告，这是它的可持续发展报告 4 年发布 ESG 报告。5 月 23 日本，亚朵集团发布了第一份《亚朵集团》 2023 年度 ESG 报告》。4 月 2 日，锦江酒店发布了《2023》 年度环境，社会和公司治理 ( ESG ) 报告》。首旅集团还披露了其“2023” 年度 ESG 报告》。

当地头部酒店品牌以积极的态度拥抱 ESG，在面对 ESG 当这个可持续发展的问题出现时，每个酒店都可以用全身力量来形容，各显其能。基于每个酒店 ESG 通过对报告的分析，迈点总结了以下几个关键点。

关于" E "——环境

为了应对气候变化，减少以二氧化碳为主的温室气体排放，我国明确指出：2030 2060年前实现“碳达峰” 几年前实现了“碳中和”。ESG 里的" E "即环境 ( Environmental ) ，在碳达峰、碳中，是帮助企业实现的重要抓手。

锦江酒店(中国区)初步建立了能源输入系统，对电力和水资源的消耗进行分析和跟踪，并依靠能源管理物业平台进行日常控制。还与支付宝合作推出“绿色入住”行动，推广六小件环保应用，回收废布草，节约资源。此外，锦江丽笙酒店还加入了“制作‘肥皂’希望”公益活动，为减少固态肥皂废料、深化可持续实践做出贡献。

首旅于 2022 每年提出“去塑行动” 第一个五年计划倡议，促进酒店在 5 减少在年内使用 50% 即 100 一亿次塑料瓶在减少能源浪费、减少水源使用、测量能源、管理和操作节能、建筑节能、设备选择和管理、节能宣传和培训等方面迅速行动。

华住的绿色发展理念由三大板块组成：绿色建筑、绿色经营、绿色服务。在绿色建筑中，为了节约能源，扩大环保材料的应用，选择“模块化建设方案”；在绿色管理方面，不断优化能源管理，探索高效节能技术，积极推广空气能热泵的使用，开发环保运营材料，完善水废管理体系；在绿色运营方面，实行绿色生活 - 更新免换洗项目，减少碳排放。

亚朵还在报告中表示，通过模块化和安装，模块组件的大小和大小不仅可以根据店铺的具体情况进行调整，还可以实现高效、准确的复制，提高施工效率，减少废物的产生，节约能源。此外，亚朵还采用环保建筑材料、节能节水设备和绿色运营耗材，如经久耐用的墙面、墙面、地板等，实践环境友好。

东呈还在报告中指出，减少一次性消耗品的使用，选择可再生、可降解的材料生产消耗品，如环保、可持续的木材制作房卡；环保涂料和木材用于装饰材料；节能设施用于提高能源利用效率。

另外，各头部酒店集团都在 ESG 气候变化将在报告中作为企业环境管理的重要课题进行应对。总的来说，当地头部酒店集团的可持续环保措施侧重于减少水电资源消耗、提高能源利用效率、减少污染排放，多维度、全面实践环保理念，为促进行业可持续发展做出贡献。

可持续服务

优质服务是酒店赢得客户青睐、建立良好口碑的核心要素，也是酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出的关键法宝，可以帮助酒店吸引客户，扩大市场份额，实现高质量发展。头部酒店集团非常重视服务，正在 ESG 报告以更大的篇幅介绍了其完善的服务管理体系和多元化创新的服务体验。

第一，优化服务质量。从踏入酒店到离开的那一刻起，良好的服务可以让客人在每一个环节都享受到贴心、细致、贴心的服务，体验到关怀和尊重，大大增强客人对酒店的信任和忠诚度。

锦江在报告中强调，重视客户的需求、感受和反馈。因此，锦江建立了完善的客户服务管理体系和客户投诉处理流程，全方位提升服务，提升客户入住体验。

第一次旅行通过客户口碑管理、质量监督和客户投诉管理，不断提高服务质量和服务水平。例如，如家酒店使用 VoC ( Voice of Customer ) 项目，对客户反馈进行数据挖掘和分析，提高客户满意度。

为了打造客户满意度的闭环，中国住宅通过多渠道接收客户反馈。此外，中国住宅根据其酒店的品牌特点，推出了各具特色的品牌服务和创意体验服务，如全季 5.0 与桔子酒店 3.0 新产品，各自在茶文化和健康阳光生活中演绎品牌新篇章。另外，华住还推出了花间堂宠物友好酒店。

亚朵也在 ESG 报告指出，宠物被视为“小客人”，宠物友好服务被引入。亚朵除了在入住前、入住中、入住后的常规全过程提供热心服务和人文关怀外，还提供了非常规的惊喜和快乐，鼓励客户探索美好的世界。

东方专注于提升客户体验，优化客户服务，提供餐饮运营、洗衣服、送货服务等服务，建立完善的客户投诉管理流程，实现客户安心入住的全过程。

二是数字技术赋能。技术创新是实现酒店可持续发展的核心竞争力，可以有效提高酒店的运营效率和居民体验。

东呈运用 2023 年度装配式R&D基地优势，有效控制成本，缩短工期；通过智能系统和智能检查系统，实现数据业务化和智能决策；大数据、万物物联网和人工智能的深度融合，从线上预订到自助入住、机器人送货，再到全屋智能语音控制。

华住借助华住会 APP 智能洗衣服务、自动电话应答机器人等小程序和各种便捷智能酒店设备，让数字化服务流程包括客人从入住到退房的每一个环节。

亚朵开发了亚朵 APP 作为官方服务渠道，小程序在内部运营中推出了一系列数字化工具，提高了酒店的智能运营和管理效率，进而为用户提供了更高效、更高质量的人性化服务。

旅游还通过新一代智能酒店服务系统——文殊智能平台，实现一键到达客户需求和一键响应服务，有效提高酒店客户需求、智能客户控制和自动化场景的服务效率。

最终确保入住安全。各头部酒店集团纷纷采取措施，确保居民入住期间的消防安全、信息安全、食品安全，营造安全可靠的入住环境。

吸引、培养和留住人才

人才是酒店发展的源泉，是公司实现高质量发展的关键因素之一。各酒店集团都深刻认识到这一点， ESG 报告显示了一系列创新的吸引、培养和留住人才的措施。

华住升级“一线直通车” 2.0 “版本和内部华通平台，广泛听取一线员工的反馈。面对不同岗位的专业人才，推出了“华耀计划”、“领先计划”等招聘项目。此外，华住在报告中提出，要尊重不同种族、肤色、民族宗教员工的平等，积极营造残疾友好的工作环境。

东呈将人才视为集团核心资产，围绕“人才选拔、人才培养、使用、鼓励”四个方面培养人才，先后推出“青苗工程”、“青穗工程”、“三三制”等人才培养模式，通过“潜龙班”、“飞龙班”等渠道构建人才管理闭环。

锦江酒店 ( 中国区 ) 然后实行“锦玉系统” STONE “模型化职业发展体系，并搭建内部在线学习平台“享受平台”进行职业发展培训。

面对不同发展阶段的员工，亚朵建立了老姆灯训练营、个性化发展计划教学培训、凳子队员培训计划和“新年蕾”管理培训计划。亚朵员工还自发成立了爱心组织“亚朵爱心基金”，帮助有特殊困难的员工。

为了保证员工的人身安全，所有酒店都将安全生产纳入其中。 ESG 通过安全培训和演练等活动，为员工提供安全的生活和工作环境，提高员工的安全意识。

乡村振兴与公益

各头部酒店集团结合我国乡村振兴战略，在关注社会公益的同时，也将帮助农业发展成为企业可持续发展的重要组成部分，ESG 与乡村振兴的结合日益加深。

锦江开展了 ZMAX 元点计划 与“云居爱心转运站”一起，进行环保助学，帮助农村振兴，不仅提供就业机会，也帮助升级当地特色产业。此外，作为 ESG 锦江设计了微视频《有光的地方》，传达了可持续发展的理念，是可持续发展的先锋。

首旅在产业振兴、组织振兴、人才振兴、文化振兴、生态振兴五个方面不断努力，通过销售支持、资源支持、活动支持等方式支持北京市平谷区金海湖镇晏庄村，帮助晏庄村增强“自我造血”能力。

华住深耕农村教育，开展“书香汉庭”活动，为偏远地区学生提供多元化教育；利用供应链优势，开展“政治和茶产业援助”项目，打造全季生态农场 ; 建立专项资金，帮助农业发展。

亚朵集团起源于云南亚朵村，符合亚朵村的文化特色和地理特色，积极开展“亚朵村茶”、"爱心试衣间"、“亚朵初心之旅”等公益活动，拓宽了亚朵村民的产品销售，创造了就业机会，助力了农村经济的发展。

东呈还通过“关爱月”和“乐同行”等活动，为各类公益活动服务，通过捐赠、物资支持、志愿者活动等多种形式支持山区弱势群体。

写在最后

酒店 ESG，同一题目的差异解法，都指向同一目标：可持续发展。作为一个与人们生活息息相关的行业，酒店业的可持续发展不仅关系到企业自身的利益，也关系到社会的长远发展。当地的头部酒店集团在那里 ESG 对该领域的积极探索和宝贵经验，为行业内其它酒店提供参考。伴随着社会对可持续发展的重视，相信会有更多的酒店参与到可持续发展的行列中来。

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