北京协和医院：立即接诉有力，未诉先办有温度。

国家卫生健康委等部门近日发布《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，提高医疗机构投诉处理标准化、专业化、法制化水平，以深入贯彻落实党的二十大精神，坚持和发展新时期“枫桥经验”。北京协和医院以高站位、高效率、高质量为基础，以党建领导接诉，从解决群众诉求延伸至未诉先办，努力为患者提供更高质量、更温度的医疗服务，“通过一次投诉处理一类问题”。

坚持党建引领，切实提高解决问题的有效性

接诉即办，来自基层，源于实践，并在实践中发展，一贯的主线就是坚持党建引领。医院坚持党管接诉，成立由医院主要领导担任组长的工作领导小组，设立重点办公室，设立专班，建立全院联络网络。各部门安排联系人，分工明确，责任到人。结合实际工作，医院制定了院级“接诉即办管理条例”，不断完善门诊工作系列口袋书“接诉即办工作手册”，努力构建接诉即办快速响应机制。

▲医院领导深入门诊一线办公室。

公开医院咨询投诉的渠道和方式，线上、线下、现场三位一体；门诊一楼设有接待处和患者服务中心，力求就近表达需求；升级交易中心，通过人工智能语音，提高接线流程，每天应答量增加到3000次左右，进一步降低呼叫损失率；通过医院周会、医生组长会、医疗安全大会等多种方式加强培训。促进全院服务意识不断提高…接诉即办工作的触角不断延伸。

以问题为导向，不断挖掘主动治理的深度

“我们整理工单，开设专人负责的门诊热线专岗，重点解决‘门诊后病人找不到医生’的瓶颈问题，并委派中青年骨干医生轮流担任接诉专员。“基本外科常务副主任(主持工作)王维斌表示，核心小组制定了门诊投诉定责和核心处理制度，每周召开一次科务会议，讨论各门诊投诉情况，并在科技大学通知投诉事件和定责情况进行实名调查。

北京协和医院始终以群众诉求为导向，逐步完善“日-周-月”即时诉讼的工作机制。“日”相遇，当日事件当天结束，工单不过夜，潜在风险问题及时报告处理；“周”反馈，将工单数据反馈给各部门；“月”评估，对月度评估结果进行评估分析，将即时诉讼情况纳入绩效评估，增强主动治疗能力，时刻关注患者的冷热。

“我们办公室安排了一个专门的人来处理‘一线’的工作，他们可以接受所有的工作，并立即分流。工单主要是退号、医保等问题，通常涉及多个部门，需要跨部门、办公室紧密联动。”收费办公室副主任时伟提到，他在接诉时感叹道:“联系人的知识面要很广”。

▲门诊部接待处工作人员正在与病人沟通。

门诊部代理主任、社会工作部主任李春厚表示:“从解剖一个问题到处理一类问题，利用大数据进行系统化源头治理，覆盖医院各部门，服务各个环节。

念念不忘，不断提高医疗服务的温度。

“皮肤科患者患有疾病，容易出现外貌焦虑等情绪。我们把问题放在第一位，在治疗疾病的同时安抚患者的情绪。”皮肤科副主任王涛表示，科室安排门诊组长兼任联系人，建立全科联动机制，及时响应需求，快速处理问题。

接诉即办，关键在办。聚焦群众“急需”，医院全力推进非急诊全面预约；加强号源管理，提高退号补位规则；积极配合“直连扩张”工作，增加“京通小程序”注册方式；不断优化号源结构，鼓励医生增加预约号源，调整上午和下午门诊模块的平衡；增加周末和节假日的全天门诊，增加中午门诊和夜间门诊的存量。截至目前，协和已有47家专科开通互联网诊疗服务，从挂号到送药到家形成闭环；打造“云”护士站 ，显著提高了医患之间的沟通效率。

▲医院开设夜间门诊、周末和节假日全天门诊

接到诉讼后，还在“预防”。由于检验科发布的消息，李春厚主任下班后仍在与部门沟通。因为两个检测项目的名称相似，但是抽血的截止日期不同，为了防止医生给出错误的医生建议，门诊部紧急联系检验科和信息中心，调整软件设置，及时弹出提示，确保医生在忙碌的时候不会出错。

整个医院下了一盘棋，做了一个细致务实的接诉工作，使响应率、处理率、满意度达到100%。门诊部接诉即办专班、基本外科等。获得北京市卫生系统接诉即办工作突出贡献单位，内分泌科于淼、门诊部吴宣、张智、医疗工程部罗虹辉、皮肤科张涛等。

群众的“问题”是协和人解决问题的“话题”。北京协和医院将继续在问题的及时预警、准确的前置服务、全过程的全覆盖上下功夫，让患者的需求得到回音，一切都得到解决，为患者提供更好、更精细的医疗服务。

文字/王敬霞 吴宣

图片/宣传部门

编辑/陈恔 王敬霞

主编/陈明雁

制片人/吴沛新

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