差评率高？复购率低？读懂3个真相，让你的店持续盈利
来源丨火锅餐见（ID：hgcj6666）
作者丨文博 田果
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顾客差评率高，是什么原因？毛利率极低且不稳定，你的火锅店也这样吗？
透过现象看本质，以上归根结底是：员工不稳定。
根据重要程度，大多数老板的心里排名是：经营>顾客>员工，但在大龙燚商学院院长刘好看来，顺序应该是：员工>顾客>经营。
本文是她在火锅餐见成都游学中的分享精华，从赢得员工的心，到提升顾客满意度，再到通过数据看经营，读懂这3个真相，门店才能持续盈利。
一 新员工离职率从70%降到26%，如何做到的？
先讲一个案例。
当时我们发现大龙燚有家门店，点评差评率排名靠前，神秘顾客最低分，QSC（内部评估体系）也是最后一名，同时看到经营数据，毛利率偏低且不稳定。
表象背后的逻辑是什么？整个门店5月份离职率达到32%，6月份离职率达到24%，后厨基本上走了一半，因此出现了菜上不齐、上菜速度慢、摆盘不标准、客诉等不好现象。
对内，保证不了出品，直接影响毛利率；对外，点评差评率增高，顾客流失。
后来，我们派商学院的老师下门店指导，他做的第一件事情就是人员盘点，员工大会，然后进行分工和追踪。一个月后，这个门店从C级变成了一个A级，毛利提升3个点。人员稳定，经营数据才能稳定。
下面切入主题，分享关于赢得员工的两个实操方法。
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关爱员工不光是送东西，还得和KPI挂钩
但东西还是要送，比如我们在儿童节，除了给员工的孩子发礼物之外，还会给全员放半天假。
我们发现，很多老板都会忽略员工的吃和住，但对于门店员工来讲，住宿和用餐，可能是天大的事情。因为饭不好吃，床不舒服......他们随时可能会撂挑子。
2018年，有次去检查宿舍，无意间发现一个店长为了抠费用，员工住的宿舍又潮又漏水。
我们马上把那个宿舍退了，给大家重新安排进300平的电梯公寓，同时在细节方面，在每一个床头安装usb接口，方便员工躺着去玩手机，也没有安全隐患。
后来，我们还专门做了宿舍标准手册，要求每个店长必须按照标准找宿舍，以及安排设施设备。
先关心他们的住，其次去关心员工的吃。我们要求各个门店每天必须发今天吃的员工餐，如果不发，就要扣店长KPI。
在这个板块，还会每个月就员工姓名、爱好、家庭情况等信息，对店长进行考核。店长更多去了解员工，员工才会认可你。
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3天总部培训+学习计划书，留住新员工
所有入职新人先到商学院培训，这3天做什么？
首先要讲清楚公司是干什么的，完了请新人去看电影（励志型电影），再让员工分享看电影的感受。关于课程，不会教员工点菜摆盘，只是每天练习服务礼仪。最后一天带着大家去吃火锅。
通过3天时间，希望他们成为一个服务意识很好且积极向上的人，这样就不会引起客诉。
培训完，回到门店后应该怎么做？
我们会下发一个“学习计划”，每个岗位都有，第一天做什么，一周内做什么，一个月内做什么，详细内容如下。
浪费这么多时间，到底值不值？2018年到6月，我们的离职率是70%，做了新人育留体系后，离职率下降到26%。
今年，我们每月还会把新员工拉回来开茶话会。通过一个小小的茶话会，可以得到很多信息，新员工也有一个发泄渠道。
尝试过后，大龙燚11家直营门店，7-30天的新员工离职率为0。
二 4招轻松提升顾客满意度，虽老土但好用
当你赢得了员工的心，那么就可以去赢得顾客的心了。我讲4个实用方法。
√“陌生拜访”，虽老土，但好用
我们发现，很多明星经营的餐厅，都是自带流量，所以像现在的店长，除了线上，还要做一些线下的互动，就拿去年12月成都疫情反复那时候说，我们推出一个动作叫陌生拜访，就像销售一样，让他们走出去，去扫楼。
这个老土、看似不厉害的方法，踏踏实实地坚持，就可以得到客户，当时盐市口门店通过这种方法，就成为了一个扭亏为盈的门店。
√ 记录客户细节信息，做到连而又锁
我们会去做订餐卡，然后把所有的客户信息全部记录下来，制成客户信息登记表，之后再把它放到会员体系。
比如说一位顾客叫曾女士，她长发披肩、微胖、喜欢千层肚、喜欢无糖饮料。
一旦这些信息录入系统，不管她在成都门店，还是去到上海门店，只要输入会员登记电话号码，那么上海门店的服务员就能看到，他就可以上前：你好，曾女士，欢迎您来到上海，请问您还是需要无糖饮料吗？
作为顾客来讲，他就会很惊喜，认为品牌是真的做到了连锁，而不是连而不锁。
√ 定期做“感动顾客”案例分享会
这一做法的来源，是2019年5月，大龙燚一位前厅经理接到老顾客王先生的电话，他跟朋友在别家店吃火锅，他特别爱吃折耳根，就想购买一份，让经理帮他送过去。
这位前厅经理在10分钟之内，带着打包好的折耳根赶到，亲自询问了餐桌号免费送过去。且在这位顾客又一次预订桌位来大龙燚用餐时，提前给他赠送了一份折耳根。
这些惊喜让顾客好感度大增，一个月到门店消费了3次，还介绍了不少顾客去吃。
之后我们就要求门店做这类事件的累计，基本上已累计了4000个案例，一方面作为企业文化的一部分去演讲展示，同时要求每个门店每星期做感动顾客案例分享会，让新员工知道，他有权限去送一些东西。
√ 打造店长在朋友圈的个人IP
社群营销不是说把客户拉到一个群里面，发发消息而已。要给顾客形成什么印象？你是他专业的朋友。
对于朋友圈个人设置，我们规定背景要和品牌理念/工作环境相关，头像为含有门店的真人照/职业照，微信名为品牌+门店+真名，个性签名为品牌理念/电话。
同时店长发朋友圈，一般来说，会要求产品相关内容占30%，价值输出类占30%，品牌相关和个人生活各占20%。
每天最好不超过3条，每周12-20条之间，让顾客尽可能不屏蔽。
三 透过数据看本质，这6个经营数据必须要懂
作为门店来讲，通常会遇到毛利太低太高、人力占比有问题、营业额突然下滑等，所以我们不能浑浑噩噩挣钱，要透过现象看本质。
√ FLR比率超过70%的店，千万别开
FLR比率，就是食材成本、人力成本和租赁成本，三大块占营业额的比率，它的健康区间是55%-60%，如果高于70%，它可能真的不盈利。
不管是已开店，还是寻找到铺面准备开店，都可以通过此数据预估一个FLR比率，再判定这个门店你到底要不要。
√ 想提高人均，推“绝对值”高的菜品
举个例子，有款素菜，出品率600%，毛利率高达90%，是整个公司里毛利最高的一个产品，但推销再多也不挣钱，因为这个菜品价格低。
我们是怎么做的呢？我们打造一款爆品叫内蒙肥牛，虽说毛利只有40%多，但能售卖到98元，可以挣一半的钱，这就是“绝对值”高的菜品。
所以拉高人均，推绝对值高的菜品才是王道。
√ 营业额上升/下降，与人均、来客数有关
不管营业额上升还是下降，我都会去问店长，让他们仔细了解这个上升源自于来客数的增加，还是人均增高了。
就像之前有一个门店，营业额下降之后，对比每一个时段的数据，店长发现“我中午、下午时段的人少了，但是晚上正餐时段的人数在增加。”
像这种就不能乱去做打折，针对中午和夜宵两个时段，店长向我们推广部申请做了60元“闲时券”，用会员系统发送出去，通过这个方法，他下个月的营业额直接上去了......
关于数据，还有人均、利润率、转化率等，每个都大有学问。
以上就是门店持续盈利背后的3个真相，有什么疑问可以留言区和餐见君讨论。
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