安全主宰顺风车

6月1日是滴滴顺风车上线五周年纪念日，团队举办了一场小型庆祝活动，定制了一个双层蛋糕，蛋糕上放了一辆车和一个写着“顺风小镇”的牌子，还有两个与顺风车有关的卡通形象。

这一天是整顿以来滴滴顺风车团队少有的欢乐时刻。四周年时，产品还在整改，没人有心情庆祝。由于接连两起凶案，滴滴顺风车2018年8月下线，2019年11月20日重新上线试运营，如今已过200天。

参加庆祝的人员里，没有赵琼所在的安全运营部门，他们忙于备战夏季安全战役，没时间。

数据显示，夏季是涉性犯罪的高发期。如何预防涉性犯罪、减少涉性投诉，是安全运营部及安全产品部这几个月的工作重点之一。最近，赵琼正在研究英美等国家在预防涉性犯罪方面的实践，学习性犯罪的体系化建设。

巧合的是，滴滴不久就经历了一次涉性犯罪风波。

6月11日，有人在社交媒体上爆料：一名自称滴滴司机的男子迷晕女乘客，还直播了性侵过程。此事迅速引发了大众关注，在即将引发新一轮对滴滴安全问题的全民挞伐之际，真相戏剧性反转：原来这起事件中所谓的滴滴司机和女乘客是夫妻关系，两人为了牟利，通过某直播平台，以滴滴司机迷奸女乘客为噱头，进行了一场色情表演。

“滴滴司机不是犯罪的代名词！看到大量声音质疑甚至攻击滴滴司机，我的心在流血。” 滴滴网约车公司总裁陈熙发表声明表示，“万一警方查实，这个视频真的是“滴滴司机直播性侵”，我愿意接受一切处分。”

真相水落石出后，滴滴随即将涉事平台和犯罪嫌疑人告上了法庭。

虽然是虚惊一场，但滴滴面临的安全压力之大可见一斑，任何一次恶性案件，都很可能形成一次舆论风暴，威力之大，足以影响滴滴生死。发生过两起凶杀案的滴滴顺风车就更加战战兢兢如履薄冰，对团队成员来说，重新上线以来这200天，每一天都是考验。

试运营的两百天里，顺风车团队时常会陷入惶恐，“会不会还有安全漏洞没被发现？”

两百多天之前，2019年11月20日，滴滴顺风车战战兢兢重新上线。

此前顺风车被关了449天“禁闭”，在那段日子里，顺风车更迭了24个版本，优化了374项功能。围绕的主题只有一个：安全。

“将一个全新的产品推到用户面前，大家内心非常忐忑”，产品负责人何棣那天甚至哭了。不过何棣没哭多久，就被技术拉去紧急处理一个bug去了。

当天早上9点，滴滴顺风车正式开服。6点刚过，滴滴湾流大厦二层的顺风车办公区已经聚集很多人。办公区摆放着一个蓝色的倒计时监控屏。现场很安静，几乎所有人都穿着部门的黑色文化衫，有人把一张杨超越佛光普照的表情包发到群里，祈祷美梦成真。

距离开服还剩14分钟，产品经理李嘉在台上说自己不焦虑、不担心，因为真的尽力了。

5.4.3.2.1……蓝屏倒计时归零的一刹那，出行数据实时出现，全场人鼓掌，人们掏出手机看发单量、注册量、用户进线、行程成交量等数据。

“顺风车是一款不允许出问题的产品”——这是整个部门的共识。

但就在试运营两周前，他们出了一个大问题。

11月6日上午，滴滴顺风车宣布即将上线试运营，试运营期间，将提供5:00-23:00，市内中短途（50公里以内）的服务，但是，为女性乘客服务的时间是5:00-20:00。

消息刚公布，吐槽的声音就开始出现。市场营销部负责人何明明第一时间跟总经理张瑞汇报舆情，张瑞立刻组织会议研究应对，但他承认，几乎所有人在舆情出现前，都忽略了这个事后看来非常严重的瑕疵。

在某种程度上，这是滴滴顺风车重视安全的结果。

过去的四百多天里，滴滴顺风车团队把所有精力都用来解决安全问题。

2019年初有段日子，顺风车部门在距离滴滴总部不到2公里的WeWork办公。这里有一间方形会议室，没有窗户，灯光亮度很低。张瑞称之为“特别适合做暗黑决策的小黑屋”。

很多安全决策都诞生于这间60平米的会议室，每场会议都有至少30人参加，讨论从上午10点持续到下午4点。大家想尽一切办法去思考人性的恶，只有先找到丑恶，才能提出解法防止恶行。

“宵禁”女乘客的决策也诞生于这样的氛围。数据显示，夜间，针对女性的犯罪会明显增加。晚上8点到11点，11点到次日凌晨5点两个时间段，涉性投诉数量比5点到夜间8点这15个小时分别高出45%和465%。

整改期间，每一个重要功能都会在公司内部经过数轮讨论。但对女乘客的运营时间限制甚至都没有被专门拿出来讨论，所有人都陷入思维定式：要尽最大努力保护女乘客。

社交媒体上对滴滴“宵禁”女乘客的批评迅速升温。当天下午，产品部门紧急检查所有产品策略，排查是否还存在让用户误解的产品功能。

当天晚上19点半，柳青在社交媒体上发声，表示自己“也觉得现在的顺风车产品对女同学不太好用……我们内部产品同学曾无奈自嘲自己在做“一款最难用的顺风车产品”，给朋友们心里添堵，心里也是觉得挺凹槽的”。

“我们陷入了产品设计时的思维惯性，单方面认为这是为了安全做出的取舍，在沟通表达和公众感受方面确实存在考虑不周的地方。”接受《财经》采访时，张瑞表示。

第二天，顺风车更改规定，把运营时间整体调整为5：00-20:00，把男乘客也一并排除在外了。

这事总算过去，更大的考验，是在试运营开始之后。

试运营前后几天，操心的事情太多，张瑞一度陷入迷糊。跟别人聊事情，聊着聊着就走神了，不自觉切换到另一个话题。每顿饭都吃，但却不知道吃了什么。

试运营当天，安全运营凌丰在首批试运营城市—常州做路测。亲身体验后，凌丰有点担心用户体验，“确实太难用了”。

为了防范安全风险，新版顺风车增加了许多“关卡”。注册步骤繁琐，注册成功后还要回答安全问题；车主每次接单前都要进行人脸识别，确保人车相符；出发前，乘客和车主还要通过信息核验卡再次确认对方是下单/接单的人。每一道关卡，都是对便捷体验的破坏。

试运营的第十天——2019年12月1日，顺风车在太原一家图书城里举办一场恳谈会，用户吐槽比想象中更多。

有用户当场掏出手机打开其他平台顺风车的页面， “你看别人就不用人脸识别、也不用双向确认”。

当初，只允许设定4个常用地点，目的是最大程度杜绝顺风车被“不顺路、别有用心”的人利用，产品团队通过数据调研发现，4个常用地点能覆盖大部分人的日常需求。

现实永远比数据复杂。连张瑞的朋友都来吐槽，“光工作地点就3个，快回不了家了”。有些顺风车用户从事销售工作，经常去不同的地方跑业务，4个常用地点更是远远不够。

用户反馈一部分会推动产品设计的优化。

后台数据显示，50%的车主反感车内录音，“侵犯隐私权”。顺风车不同于网约车，车辆是私家车而非专门的营运车辆。不止一位车主表示，难以接受被预设为坏人。

最终呈现的结果是录音场景开放权交由用户双方，只有夜间、长距离行驶过程中，才会强制车主自动开启行程录音。

用户不习惯常用地点，就改成常用路线，4条常用路线不够，就有条件地增加临时路线，满足多元的出行需求。

但一旦涉及安全红线，丝毫没有更改余地。人脸识别、信息核验卡、出发前双向确认等功能一个都不能少。

顺风车变了。

凌丰是滴滴的老人，2018年短暂离开，2019年下半年回归顺风车。回来后，凌丰发现，团队还是那群人，但氛围截然不同。

“之前大家很重视安全，现在大家重视的只有安全”，凌丰说。

在顺风车部门，只要是10人以上的会议，会前必定有一轮口播，这学自公认对安全最重视的壳牌公司的经验，内容包括消防设备的位置、紧急出口的路线、出现险情的应对等等。

顺风车的安全运营团队每周会做一次组内分享，聊一聊自己身边发生的安全事件，从中总结出可以应用到产品的策略。

现在顺风车内部负责安全的员工有近60人，他们既要关注如何尽可能减少违法犯罪，也要关注行车安全。

夏季有专项策划预防涉性犯罪，沿海地区要盯着台风，关注南方雨季，11月关注北方降雪。过年需要把关酒后驾驶，疫情期间要教育用户防疫。从案例发现开关车门不当会引发安全问题，要研究如何教用户开关车门，不能一上车就提示，用户会忘记，要下车前再提醒。

最近，凌丰的车被烧了。起因是停车的位置旁边有一堆木头，当天正好有人在停车场里烧纸钱，火星溅到木头，木头燃烧后点燃油箱，引发了爆炸。由此，凌丰意识到，应该提醒滴滴司机们，停车时注意周边环境。

安全运营团队每个人都购买了灭火器，有人还真派上了用场：在家里阳台给电瓶车充电，电瓶车自燃差点烧了阳台，幸好有灭火器，躲过一劫。

顺风车团队安全意识向壳牌看齐地已经接近魔怔：有人看到部门的文化墙，第一反应是摸一下文化墙的灯是不是过热。

部门团建的保留项目是狼人杀，每局结束都要详细复盘，“日常工作就是在推理，形成惯性了”，安全运营负责人赵琼说。

滴滴内部成立了滴滴学院，专门制作安全类视频，程维会带领高管出境拍摄。员工每月至少有1个小时的视频培训KPI，不定期举行考试，没通过要补考。

安全运营不是互联网公司常见的岗位，招聘时更看重面试者的安全意识而非对口经验，“如果一个人觉得超速无所谓，那他肯定也觉得滴滴司机超速不是大事，这类人就不适合我们”，凌丰说。

时间回到两年前，估计没有人会想到，顺风车这款产品会经历如此深刻的变化。

2018年9月初，张瑞收到程维的信息，约他第二天见个面。见面当天，柳青和程维都在办公室，柳青的开场白是一个拥抱，程维则单刀直入地表示，希望张瑞接手顺风车业务。

张瑞35岁，白头发不少，都是这两年新长的。据说接手顺风车前，他的发量是现在的1.5倍。 

当时滴滴顺风车面临的局面，比张瑞初进滴滴时严峻得多。

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