五星级酒店为何不选机器人送外卖？真正的高端服务藏在细节里

近期，罗永浩的一条微博让“五星级酒店是否该送外卖上楼”这一争议话题再次引发关注。

事情的起因是罗永浩在广州卓美亚酒店入住时，酒店安排工作人员将外卖送至客房，他不禁感慨：“这是我住过的唯一一家会提供这种服务的高端酒店。”

如今，中端、中高端甚至经济型酒店中，机器人送外卖已十分普及，下楼取外卖反而显得“落伍”。但五星级酒店却截然不同：要么让客人自行到大厅取餐，要么像卓美亚这样少数派选择人工配送。这背后其实有两个关键问题：为何只有卓美亚坚持人工送外卖？五星级酒店明明可以用机器人节省人力，却为何拒绝？

先看第一个问题。五星级酒店的运营成本压力是核心因素。一家五星级酒店通常有两三百到上千间客房，若按每间房每日一次外卖的保守计算，每天至少有数百单。若每单都安排专人从外卖员手中接过再送到客房，人力成本会大幅增加。

美世中国与浩华联合发布的《2022年酒店人力资源白皮书》显示，疫情前，除目的地度假村外，一线城市五星级酒店平均每间可售房的人工成本在2019年已接近14万元，人工成本占总成本的43%-45%。这意味着酒店每收入100元，就有近45元用于人力支出，在服务行业中处于较高水平。

具体到外卖配送场景，若五星级酒店都提供卓美亚式的专人服务，成本会进一步攀升。酒店用工成本远不止基本工资，还包括社保、公积金、食宿、工服、培训等，综合成本约为名义工资的1.5倍。例如，一名月薪5000元的员工，酒店年度实际支出约9万元。

此外，外卖订单存在明显的高峰时段（早餐、午餐、晚餐、夜宵），为应对高峰需配置足够人手，但非高峰时段人员会闲置。无论是增设外卖配送岗还是让现有员工兼任，都会增加成本或影响原有工作效率。因此，多数五星级酒店选择让客人自行取餐，既节省人力，又无需承担外卖安全责任，这是权衡后的无奈之举。

那么，为何不选择机器人？东方证券研报数据显示，150间客房的中端酒店配备两台送物机器人，五年总投入仅6万元，且机器人价格大幅下降，早年13万元一台的设备，如今均价约1万元，部分高端型号一年内价格腰斩。五星级酒店并非买不起，核心在于对“高端服务”的理解不同。

五星级酒店的品牌调性强调“人与人的互动”。丽思卡尔顿的名言“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”，正是体现了“人”的核心价值——只有人能传递温度、察言观色，在客人需要时多一句关心，或在客人希望安静时默默离开。而机器人只能执行程序，无法感知情绪、记住偏好，更无法提供个性化关怀。在酒店管理者看来，用机器人送外卖相当于传递“客人不值得人工服务”的信号，会损害品牌形象。

国外顶级奢华酒店也很少使用机器人。巴黎丽兹、伦敦萨伏伊、纽约瑞吉等百年老店，凭借训练有素的员工提供专属服务，记住客人的名字、喜好甚至情绪，这才是奢侈品的核心——时间、专属注意力和“专人服务”的姿态。科技虽能提效，但效率并非高端服务的关键。

此外，五星级酒店的电梯多需刷卡才能到达指定楼层，机器人无法自主乘坐，开放权限又涉及安防风险，这也是实际难题。目前，奢华型酒店的机器人渗透率仍较低，多数处于观望状态。

不过，已有五星级酒店开始尝试创新。上海虹桥机场盛贸酒店将机器人融入全流程服务，从自助入住到智能行李车，再到咖啡师机器人，机器人成为提升效率和品牌特色的战略资产。未来的趋势或许不是“用不用”，而是“怎么用”：机器人承担标准化、重复性工作（如送外卖、日用品），人则专注于需要温度的场景（如客人生病送粥、生日送蛋糕等）。

当年轻客人习惯了机器人的便捷，他们会如何看待坚持“人力至上”的五星级酒店？是认为复古用心，还是觉得落伍？答案虽需时间验证，但五星级酒店确实需要思考：真正的高端服务，究竟是坚守传统，还是在科技与温度间找到平衡？成本账有标准答案，而人心账，从来没有捷径。

本文来自微信公众号 “闻旅”（ID：wenlvpai），作者：禹佳言，36氪经授权发布。

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