三大航再出重拳整治机票乱象 新增24小时买贵免费退服务

作者 | 第一财经 陈姗姗

3月15日国际消费者权益日前夕，三大航（国航、东航、南航）再次集体发布维护消费者权益的新规，这是航司连续第二年借“3·15”契机整治机票销售中的“陷阱”问题。

和去年一样，三大航依旧提醒旅客可通过航司官方平台进行客票验真、票价税费查询，而今年的新举措是推出购票后24小时内发现更低价机票可免费退票的服务。

具体来看，东航规定：消费者购票后，若原购票渠道的同机票价格下降，在购票24小时内于同一渠道重新购买新客票，符合条件的原客票可免费退票；南航提出：旅客在南航官方渠道购买国内客票后发现票价降低，在出票24小时内申请，购买新票后原客票可免费退；国航明确：通过官方渠道购买国航国内单程直达客票的旅客，若同一乘机人在国内任一销售渠道买到同一行程更低票价的客票，可在规定时间内为符合条件的原客票申请免费退票。

三大航此次集体行动的背后，是行业长期存在的机票销售乱象，以及航司为夺回销售渠道和定价权所做的努力。尽管航司与OTA平台一直在规范代理销售行为，但积分票倒卖、违规加价等问题仍屡禁不止。

违规机票的背后

在黑猫投诉等平台上，机票相关投诉居高不下，三大航提到的“机票价格与行程单不一致”“多收退改手续费”“对免费特殊服务加收费用”等正是投诉重点，涉及多家OTA平台。

目前OTA平台是旅客购票的主要渠道，但平台上的票价不仅来自航司，还有大量机票代理。旅客订票后，出票及退改签等操作多由代理完成。

业内人士透露，平台上标注航司旗舰店的由航司直接销售出票，但部分低价机票可能来自代理。一些违规代理通过积分兑换机票后加价售卖，行程单上不含税票价为0元；还有代理通过补贴票价吸引消费者，再设置高额退改签费获利，因旅客较少了解航司退改规则，这种多收费情况难被发现。

针对这些问题，三大航连续两年在公告中提示客票验真和票价税费查询流程，并表示“一经查实将退还旅客差价，同时追责涉事单位”，以打击黑代理。

乱象为何难以根除

其实早在2016年，民航局《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》就明确禁止销售代理向旅客额外加收费用，不得篡改票价、捆绑销售等侵害权益行为。

但违规加价、多收退改费等乱象仍存在，这与OTA平台的供应商模式及监管难度有关。

相比航司官网，OTA的“比价”功能是吸引用户的优势，因此平台会引入更多票代提供丰富产品以维持竞争力。然而，对大量代理的全面监管效果不佳，某在线旅游平台曾表示，对出票量大的供应商只能抽查，给了部分供应商可乘之机。

对此，部分航司通过“白名单”要求OTA控制供应商数量，仅允许授权代理销售，甚至提出取消供应商模式，但未得到实质响应。

购票渠道的未来走向

目前OTA仍占国内机票销售7成以上份额，航司无法失去这一渠道，因此难以彻底根治乱象。不过，航司一直在努力吸引旅客使用官网、APP等直销渠道：近年来，越来越多航司在直销渠道给会员价格优惠，三大航还开启机票互售，让会员在自家APP能看到其他航司产品。

此次“3·15”前推出的“买贵即退”新规，既回应了旅客对“票价波动、误购错购”的诉求，也在引导消费者：官方直销渠道的机票更靠谱且可能更实惠。

未来消费者选择哪个渠道购票，最终取决于价格和用户体验。此次东航推出“2小时全额退”，国航推出“每年2张国内无理由退票券+2张国际及地区无理由退票券+2小时免费、优惠退票权益”，都是为了提升自家APP的订票体验。

除了票价乱象，多位航司销售管理层也坦言，与OTA相比，航司官网或APP在IT技术和旅客服务上还有差距，甚至影响基本交易体验，仍需改进。