餐饮竞争激烈，海底捞用AI修炼“内功”到极致？

在竞争激烈的餐饮市场中，AI对于餐饮业的真正价值，不在于展示酷炫的“黑科技”，而在于它能否像血液一样融入日常经营的方方面面，悄无声息地提升运营效率，优化消费者体验。

出品/零售公园

作者/夏浅绿

说起“服务界的天花板”，很多人首先想到的就是海底捞。它在泊车引导、等位娱乐、席间关怀、离店赠送小零食等方面，一次次为顾客创造新的用餐体验。

今年，海底捞开启“不一样的海底捞”计划，探索更多元化的用餐场景。从臻选店的精致金汤花胶鸡锅、夜宵派对风格的赛博朋克夜场到创新概念店里的智能打锅机，让顾客每次去都有新惊喜。

通过打造多元消费场景、设立专属客户经理等举措，海底捞推动“千店千面”的个性化体验，满足消费者日益多样的需求。

这让人好奇，一家在全球拥有1400多家门店的餐饮巨头，如何确保“千店千面”工程快速落地，并将经验转化为可复制的系统性能力？答案就藏在“看不见的内功”里——一套由AI驱动的系统性能力，正默默支撑着海底捞实现规模化的体验交付。

餐饮行业发展到现在，传统依赖“人治”的管理和服务模式，效益逐渐降低，可持续性面临挑战。如今，行业竞争已超越口味和服务的单一维度，进入拼“内功”、拼“系统”、拼“全链路智能化”的新阶段。未来的餐饮领军企业，必然是将数据与技术深度融合的企业。

从2011年启用iPad点餐，到2016年将核心系统迁至云端，海底捞的技术迭代与业务扩张同步。2023年，海底捞与字节跳动旗下的火山引擎深度合作，依托豆包大模型、数据智能等能力，开启全链路的深度数字化变革。

那么，海底捞在全链路中具体运用了哪些AI能力？这些技术如何融入日常运营并产生效果？我们与海底捞信息科技部统筹负责人杨炫之对话，解析其AI落地的逻辑与方法。

一、润物无声：AI重塑消费者的“至尊体验”

海底捞口碑的核心是暖心、有人情味的服务。如今，借助“系统的智能度”，这种服务能更精准、广泛地传递。从你有吃海底捞的想法开始，“AI服务”就已介入。

打开海底捞小程序，AI助手“小捞捞”就像专属美食助理，能帮你预约订位、解答账单疑问。“小捞捞”基于火山引擎一站式智能体工作台打造，依托豆包大模型的多模态交互能力，能听懂语音指令。系统会结合时间、门店位置等信息，帮你筛选最近的门店并取号。

就座后打开点餐iPad，系统仿佛能认出你。如果你常点番茄锅底、肥牛和虾滑，它们会出现在推荐位。若勾选“健身”选项，系统会推荐低脂菜品；有小孩的顾客，会看到儿童餐推荐。

杨炫之透露，这一功能灵感源于顾客反馈。如今，AI的记忆与理解能力，将个性化的“备注”服务标准化、规模化，对高频次消费的会员黏性增强效果明显。

用餐后，AI助手“小捞捞”能智能解析账单，让你清楚优惠用券情况。此前，海底捞丰富的营销活动和会员权益，让优惠券规则复杂，顾客结账时易困惑。现在账单页的智能问答助手，像专属客服一样，能解读优惠规则、判断用券方案、提醒未使用的会员权益，实现“一站式智能咨询”。

在会员运营和营销方面，基于火山引擎的一系列产品，海底捞实现“精细化运营”和“精准营销”。2025年上半年，海底捞会员数突破2亿人，庞大的会员体系对数据管理和运营提出挑战。

海底捞整合经营、会员、行为等分散数据并统一管理分析。在火山引擎帮助下，构建150多个高价值场景营销点，让用户服务更精准。

以前，市场部分析“新推出的酸汤锅底对老会员的吸引力”，需向数据团队提需求、跑数据，耗时久。现在，业务人员输入需求，系统就能协助生成分析结论。

营销活动推广也更精准。通过GMP智能营销平台，系统能从亿级会员中筛选高潜用户，根据其兴趣和消费习惯定制营销内容，精准推送套餐信息。这种“一客一策”精准触达，能提高转化。此外，海底捞还通过火山引擎DataTester以A/B测试优化营销策略。

海底捞的AI革命也是内部管理革命，旨在解决餐饮企业运营效率、成本控制和人才培养等核心问题。

二、AI赋能下，一场由刀刃向内的管理革命

餐饮行业中，后厨管理环节传统订货、盘点、库存管理依赖人工经验和纸笔记录，繁琐易错，难以精准预测需求，导致物料损耗高。食品安全流程也依赖人工记录，有遗忘、出错风险。

针对这些问题，海底捞自主研发KPAD数字化订货预测系统，让AI完成数学建模、预测销量等工作，给出精准订货建议，实现数字化库存管理。

杨炫之说：“比如发现这个月高价值的牛羊肉损耗多，过去解决很麻烦。有了KPAD，系统能根据实时销量倒推消耗，与实际盘点比对，快速定位问题，指导店长经营，降低损耗。”

KPAD系统将收货、农残检测数据记录、与供应商自动对账等流程线上化，实现食品安全流程的标准化、可追溯闭环管理。

在海底捞的智慧餐厅，后厨的机械臂、自动化传送带等设备稳定工作，提升出餐效率、减少人为误差、保障食品安全，还吸引了科技爱好者和外国游客打卡。一线智慧餐厅店长侯永平说：“外国有人特别喜欢（这些设备），经常拍照打卡。”

在前厅，智能待客系统优化高峰期客户动线，管理排队、叫号、预留，通过AI智能外呼联系未到店的预约顾客，提升前堂秩序和客户体验。

杨炫之补充：“原来大堂员工用耳麦沟通，现在通过手持ipad，用户落座前的状态一目了然，空台位、叫号、提醒都能高效处理。”

更重要的是对员工的赋能。基于豆包大模型，海底捞在飞书上打造AI助手“海底捞大明白”，是员工的“随身智库”。员工可以用自然语言随时提问，无论是业务问题还是个人关怀需求，“大明白”都能准确解答。

三、AI，正重塑餐饮业的未来

海底捞的AI实践为餐饮行业提供了可借鉴的经验。

第一，AI的价值在于解决实际问题、创造真实价值，而非制造噱头。海底捞的数字化探索围绕业务痛点展开，每一步都有明确目标。杨炫之强调：“海底捞做这些工作是为了满足业务需要。”

第二，AI的目标是“赋能于人”，实现“能力平权”，而非简单替代人。“海底捞大明白”和“小捞捞”的设计初衷是将人从繁琐工作中解放出来，让员工和顾客都更轻松。

第三，成功实现数智化转型，选择专业合作伙伴很重要。火山引擎不仅提供先进技术，还拥有经过验证的公有云、成熟的数据产品矩阵，以及与抖音电商、本地生活的资源联动和营销加持，更重要的是对零售连锁业务逻辑的深刻理解和联合共创的方法论。这种合作模式让海底捞能快速结合餐饮运营经验和前沿技术，降低摸索成本和风险。

总之，AI对于餐饮业的真正价值，在于融入日常经营，提升运营效率，优化消费者体验。餐饮本质是关于“人”的生意，技术应服务于人。海底捞的数智化之路，用科技延伸服务、放大服务能力，同时坚守服务初心，证明真正的转型是把握本质，让优质服务更上一层楼。

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