外卖骑手告别超时罚款，快递小哥却困于‘无过投诉’困境

出品/递运指南

外卖小哥和快递小哥都是在城市中穿梭的骑手，他们相似又不同的生存状态，成了大家对比和讨论的焦点。

据《光明日报》报道，近日，京东外卖、饿了么、美团先后宣布取消超时罚款，改为服务分管理机制。若骑手超时，不再扣除现金，而是扣除相应的服务分，美团还规定，若准时送达，将增加服务分。目前，该规则已在多个城市试点。

此外，美团还在多个城市试点骑手评价用户和骑手屏蔽用户功能。在订单结束后的48小时内，骑手可在订单页对用户进行匿名评价。若遇到顾客辱骂、恐吓威胁等情况，骑手可对顾客进行屏蔽，提交相关证据审核通过后即可屏蔽成功，最多可同时屏蔽两个用户，屏蔽后，365天之内骑手不会接到该用户的订单。

从“宣布为外卖骑手缴纳社保”到“取消超时罚款”、“上线骑手屏蔽用户功能”，一系列举措表明外卖骑手的权益保障正逐步改善。

反观快递小哥，其权益保障仍困难重重，整体改善进度明显落后于外卖骑手，两者的境遇差距越来越大。

一、投诉连环套，困住消费者与快递小哥

在快递行业，似乎有一条不成文的规定：“所有操作皆为投诉”。即便快递小哥和消费者沟通良好，没有冲突，但只要消费者咨询快递公司客服自己快递的情况，或者因故取消订单，即便订单取消并非快递小哥的过错，这一切都被视为“投诉快递小哥”。

这一系列“动辄即算投诉”的隐形规则，让许多消费者感到困惑，不少人在社交平台发帖寻求解决办法。

2025年10月22日，网友灵毓（成为富豪版）在小红书写道：“只要一咨询就是投诉，甚至不敢找客服说撤销投诉，因为会变成下一个投诉，而且据说投诉是要扣钱的，另外没有撤销投诉的选项，不知道快递小哥有没有申诉的权利。”

帖子发出后，有网友在评论区表示：“当你找商家客服的时候，他们就会找物流客服，然后就默认投诉。”

从网友发帖反馈来看，“咨询即投诉”的规则并非某一家快递公司的个别现象，在多家快递公司普遍存在，比如菜鸟、韵达、圆通、申通等快递公司，都有用户提及类似情况。

网友“墨爷聊电商”的经历也很让人费解：发快递时，千牛后台此订单没有显示取件码，也未同步快递单号，而快递公司的小程序显示已安排快递小哥取件，并且显示了快递单号，但因没有取件码无法操作，打电话和公司沟通也没解决，于是取消订单，重新下单发货，全程友好解决问题。谁知，取消订单的操作竟成了一条投诉。

“咨询即投诉”“投诉连环套”，不仅让消费者不知所措，更让快递小哥陷入“莫名背锅”的困境。

这种将消费者正常咨询、订单调整与“投诉”强行绑定的规则，本质上是快递行业内部不合理的风险转嫁操作，让快递小哥承受无过错的处罚压力，辛苦所得白白受损，权益保障成了空话。

与外卖行业通过服务分、骑手屏蔽功能等举措逐步完善保护机制相比，快递行业这类隐形规则不仅没跟上权益改善的步伐，反而加剧了消费者与骑手的沟通障碍，更暴露了快递公司在权益机制设计上的敷衍。

二、异化的罚款：管理的惰性与创收的工具

快递行业的这些乱象并非偶然，其根源在于商业模式与管理逻辑。

如今，以中通、圆通、韵达、申通为代表的快递公司，高度依赖加盟制快递网络，这个网络数量庞大、地域分散，罚款成了快递公司最直接、最高效的管理手段。这种简单粗暴的逻辑，把复杂的服务问题简化为经济惩罚，将本应由企业承担的管理成本和运营风险，层层转嫁给快递员、消费者和客服。

以顺丰为代表的直营快递公司，虽顶着直营的名号，但其末端外包趋势日益明显。就顺丰而言，其人力外包成本从2020年的547.45亿元攀升至2024年的974.45亿元，运力外包成本则从2020年的271.94亿元上升至2024年的391.97亿元。

所以，无论是面对庞大的正式员工快递小哥，还是外包快递小哥，以罚代管都是最简单、见效最快的管理方式，所谓的精细化管理，在实践中往往只是一句口号，难以改变根深蒂固的路径依赖与管理惰性。

再者，随着行业竞争加剧，罚款逐渐背离“规范服务”的本质，沦为创收的特殊工具。

在价格战仍是主要竞争手段的当下，快递公司利润空间有限，虽然近期在反内卷的推动下，单票价格有所上升，但利润空间依然不大。企业为维持利润，往往倾向于压缩末端派送成本，在这种压力下，旨在保障服务的罚款制度，逐渐异化为变相的“成本控制”和“利润来源”，改善服务的初衷早已被遗忘。

这套系统性的弊端，形成了一个巨大的“隐形牢笼”，让快递小哥在压力下艰难生存，也让消费者的善意与理解在冰冷的规则面前无处安放。

诚然，部分快递小哥服务质量不佳，存在态度恶劣、乱拆快递、丢失快递等情况，理应受到处罚，但处罚应精准追责，而不是把消费正常咨询、系统故障等非快递小哥过错产生的“责任”，都算到快递小哥头上，让本应保障消费者权益、提升服务质量的规则，沦为企业减负、赚钱的工具。

只有让规则回归保障权益的本质，才能让快递小哥挺直腰杆送货，也让消费者的善意不被冰冷的制度消耗。

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