西贝引爆舆论炸弹，陷入多重困境

出品/联商专栏

撰文/胡柯柯

西贝与罗永浩就预制菜言论展开交锋，最终西贝“认错”并发布致歉信。预制菜是个敏感话题，罗永浩投下的舆论炸弹，被贾国龙引燃，炸出“西贝西蓝花是两年前的”“西贝儿童餐是预制菜”等热点，“西贝预制菜”印象在消费者脑中进一步加深，这场舆论战中西贝以悲剧收场。

西贝公关选择引爆舆论，贾国龙硬刚罗永浩，他觉得自己没错，其答复看似真性情，想来也是真生气了。站在他的立场，确实冤枉，西贝菜品符合标准，买卖自愿，却被无端说成预制菜，实在咽不下这口气。

这是一场情绪的轮回，消费者对预制菜认知不够理性，一听到预制菜就上火。特别是养娃家庭，在家为孩子吃口新鲜食物费尽心思，出来吃顿贵的，却发现主打亲子的西贝健康儿童餐是预制菜，西蓝花保质期长达两年，这让很多宝妈难以接受。

贾国龙称“按照国家标准，西贝没有一道预制菜”，这或许是真的。但在消费者尤其是妈妈们看来，西贝全是预制菜。在这次危机公关中，国家和企业对预制菜的界定标准不重要，重要的是消费者心中的认知。西贝菜品由中央厨房加工、配送至门店简单加热，符合消费者心中的预制标准。消费者的情绪宣泄，和贾国龙被说“全是预制菜”时的心情一样。

贾总硬刚后，得到餐饮同行力挺，但他无法共情妈妈们的心情，就像消费者无法理解他的心情，如同自己辛苦养的孩子被人糟蹋。

罗永浩的第一波攻击可能是随意吐槽，舆情或许过几天就会平息。但贾总的还击让舆论口子被撕开，预制菜相关情绪彻底爆发，所有人的情绪涌向西贝，预制菜的遮羞布被撕下。

也许有些西贝用户知道且能接受其是预制菜，但社媒上大量舆论显示，很多消费者并不知情，尤其是儿童餐预制时间长，遮羞布被迅速撕下，让消费者不得不面对现实，加速内心崩溃。

西贝硬刚的公关方式让不利舆论加剧，更多用户看到真相。应对罗永浩吐槽，最好的办法是置之不理，让他一拳打空，消费者可能根本不会关注。或者借着吐槽，透明化餐厅预制菜程度，让消费者有心理准备。

消费者觉得西贝是预制菜，预制菜本身没问题。按广泛定义和标准，山姆也有很多预制菜，但在追求新鲜食材的中国消费者心中，不卖活鲜的山姆却有大量忠实顾客。山姆有调好料、洗好切好的菜，加热即食，被认为是高级生活方式。

比如山姆的青花鱼，无需解冻、清洗、拆包装，空气炸锅15分钟即可食用，对上班家庭很友好。山姆的预制食材口感不差，消费者不将其与预制菜划等号，认为它解决了繁琐，是美好生活方式。

西贝的预制模式是中央厨房处理食材配送到门店，原则上不符合国家预制标准，但在消费者认知里就是预制菜，没有现场烹饪炒制，让消费者情感上难以接受，认为是商家省事、逐利的手段。若西贝强调“食材管控更安全，多道把控”等，让消费者觉得是受益者，或许能让消费者接受。

西贝亲子服务不如海底捞。西贝是很多家庭带娃出行首选，在亲子服务上做了努力，但长期来看，服务水平不如海底捞。我一开始被西贝亲子服务吸引，后来转投海底捞，开启亲子就餐新世界。

海底捞亲子服务完胜西贝。其玩具适合低幼龄儿童，儿童围兜和餐具是布质，能保护孩子衣服，西贝是一次性的，防护效果差。海底捞还免费送儿童面、鸡蛋羹和调料台水果，孩子爱吃且健康，孩子会主动提议去吃。

和其他餐厅比，西贝亲子服务更胜一筹，很多餐厅只有宝宝餐椅，更高级服务缺失。但和以服务著称的海底捞比，西贝作为亲子餐厅，在亲子服务上不出色，其优势靠同行衬托，该赛道玩家少。

西贝在预制菜、营销、亲子服务、公司管理、公关反应等方面都经不起舆情战。在未做好准备时选择引爆舆情炸弹，导致全面溃败，舆情愈发不利。

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