西贝道歉：这堂消费者视角课代价不菲

出品/联商网

撰文/林平

西贝深陷“预制菜”争议后，最终以致歉信的方式与消费者“和解”。

9月15日，西贝发布致歉信，称会尽可能将中央厨房前置加工工艺调整为门店现场加工，并在2025年10月1日前完成相关调整。

具体来说，西贝所有用大豆油烹调的菜品，将改用非转基因大豆油。多个儿童餐及其他餐食会调整为现制、现切、现炒、现烧、现串、现卤、现煮、现熬等。

西贝为给顾客带来的困扰和担忧道歉。此外，西贝还表示：“以后打明牌，做透明的西贝，彻彻底底向胖东来学习。”

01

事件核心是缺失了消费者视角？

当下，公众对预制菜的定义普遍感到困惑。消费者对预制菜的感知、预制菜行业标准以及官方对预制菜的“定义”，不同群体在认知上存在较大错位。

西贝创始人贾国龙曾高调宣称“西贝的门店100%没有预制菜”，但经媒体和消费者现场检视，这一说法在公众舆论中受到质疑。

贾国龙还曾公开为预制菜站台，称“好菜全是预制出来的，预制菜是未来大趋势”。

对于这些表态，贾国龙解释称，自己确实说过“高级菜才预制”的话，像鱼翅鲍鱼等高级菜肴需要长时间预制，但“预制就是预加工，我们不是预制菜，国家对预制菜有严格定义。按国家规定，我们没有一道菜是预制菜，做熟环节都在门店进行”。

以馒头为例，贾国龙指出，馒头在中央厨房做熟，按国家标准，主食类和面点类允许在工厂制作后到门店加热，不属于预制菜。但媒体探访发现，西贝售价较高的手工戗面馒头并非中央厨房生产，而是来自安徽一家预制食品生产企业的集采供应链。

罗永浩“呛声”西贝，是希望国家尽快立法，强制饭馆注明是否使用预制菜。也就是说，餐饮企业能否使用预制菜可自行决定，但要保障消费者的知情权。在消费者对价格敏感度增加的当下，他们希望价格与价值对等。

正如人民日报所说，餐饮业发展要服务于人，既要追求高效便捷，也要满足公众吃得安心、明白的需求。

联商高级顾问团成员云栖居士认为，西贝事件表面是预制菜标准认知差异，实则反映了零售与服务行业企业视角和消费者视角的严重错位。这导致西贝线上订单大幅下滑，消费者用脚投票表达不满。

云栖居士表示：“西贝问题不在于是否合法合规，而在于没满足消费者对‘餐厅现做’的心理预期。消费者去人均消费百元以上的餐厅，期待的是厨师现场烹饪的‘锅气’和独特体验，而非工业化生产的预制菜品，即便这些菜品符合国家安全标准。”

这种缺失消费者视角的认知错位在零售和服务行业较为普遍。企业习惯从成本、效率、标准化角度思考，而消费者关注价值、体验和情感需求。当两者冲突时，企业若不及时调整视角，就会陷入“我们没错，是消费者不理解”的误区，最终付出市场代价。

02

商场到底能不能使用明火？

9月14日中午，西贝发布通知，全国门店暂停后厨参观，距离其宣布公开后厨参观仅过了两天。

原因很简单，尽管受舆情影响，但门店要保持正常经营。

有西贝店长称，后厨参观严重影响门店正常营运，总部希望门店把精力放在顾客堂食体验上，“不然现场太乱，也有就餐顾客投诉，同时这也不符合食品安全规定，风险更大”。

联商网联系的一位西贝店长表示：“预制菜的定义争议确实存在，不做评价。对于门店来说，现在能做的就是踏踏实实接待好每一桌客人，服务好每一桌客人，把本职工作干好，比发什么声都实在”。

西贝暂停后厨参观时，大批餐饮店开启后厨现炒直播，有直播间同时在线9万人。有人认为：“商场无法使用明火，开在商场的连锁餐馆只能用电磁炉，因此也难以做出新鲜的烟火气”。

但事实并非如此。

罗永浩科普道：“有些商场不能用，但很多都是可以用的，只是装修的时候审批手续更麻烦，费用更高。高档商场里也有很多是现做的新鲜菜”。

联商网联系的商场运营方人员，一家商场负责人称：“商场有一部分餐饮区域是有燃气的，可以用明火做中餐。不过也有不少楼层和区域是没有燃气的，只能用电。”

另一家商场运营方表示，商场完全可以用明火，基本上每个商场都有燃气功能。不过根据消防要求，商场地下室(负一、负二层)只能使用电加热，无法使用明火通燃气，地面都是可以通燃气。

但餐饮经营者开通燃气并不容易。“商场整体燃气主管道一般都有审批和预留，麻烦的是单个小商户的燃气开通，由于涉及到燃气公司指定单位设计和施工，很多餐饮店选择了电加热，没选择燃气。实际上，燃气的使用成本低于电加热成本。大型中餐都需要用到燃气，不然烧出来就差点锅气味。比如外婆家、喜禄、正哥等中餐厅在商场也都使用的是燃气明火。”该运营方表示。

实际上，餐饮经营者也面临经营矛盾。对消费者来说，中餐不用燃气可能没锅气。但对餐饮经营者而言，全部现买现烧不现实，缺乏较大加工场地。为提升效率，餐饮品牌一般选择半成品粗加工食材。

“现在餐饮品牌大部分粗加工是在中央厨房，然后半成品到店，进行现场炒制，从而实现原料可控，味道标准化。监管部门对半成品粗加工食材十分严格，国家应该推进连锁化、集中粗加工，这样才能保障食品安全。”该运营方表示。

写在最后

实际上，消费者并非不接受预制菜，而是部分商家打着现做现炒的幌子，实则是“微波炉厨房”。用预制代替现做，却按现做现炒价格收费，侵害消费者权益。

此外，目前“预制菜”概念界定不明，亟待厘清。这场预制菜引发的行业讨论，或许正推动餐饮标准化与消费知情权边界的重塑，西贝也需重新构建公众信任。

云栖居士认为，西贝事件给行业的启示是，零售企业要明白，国家标准是底线，用户标准是天花板；合规是基础，体验是竞争力；企业视角是起点，消费者视角是终点。能真正站在消费者角度思考，将用户体验融入组织DNA的企业，将在新一轮消费变革中获得持续竞争力。

一个优秀品牌的建立需要长期苦心经营，而信任的坍塌可能就在一瞬间。从西贝的致歉信来看，是有诚意的，这也是企业面对此次预制菜风波应有的态度。

对于餐饮企业而言，经营的关键永远是提供优质的商品和服务。

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