西贝道歉：贾国龙“绝对权威”决策的危机困局

出品/锌财经

撰文/川川

西贝发出了道歉信，贾国龙终究还是认了错。

在最新的道歉信里，西贝给出了9条整改办法。不过，在信的结尾，西贝还倔强地加上“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”这样的话。

罗永浩很快回应：顾客虐你啥了？

这已经是贾国龙和西贝的第二次道歉。

9月14日，西贝创始人贾国龙在行业群里称：“我应对方式有错，改。做饭的围着吃饭的转，你说咋好就咋办。”但紧接着又说：“罗永浩是网络黑嘴，是网络黑社会，太坏了。”

这一截图流传开来，让原本已平息的“预制菜风波”再次升级。罗永浩当晚在直播间回应：“我本来想算了，结果他没完没了。现在全国都在教育他，他自己也承认要改，对我这个顾客，他表现得像一个‘网络黑社会’。”

如今，贾国龙认怂，西贝道歉，已然太迟。

为何贾国龙会有自杀式自证之举？

就在外界以为事件要平息时，贾国龙在行业群里说“网络黑社会”，再次引发争端。罗永浩宣布：“贾国龙，那这件事我们没法揭过去了。在中间再劝我的朋友，我们一律绝交吧。”

过程中，罗永浩提出通过直播对话解决争议：“我们还是找一个大的网络平台直播，当面公平公正冷静理性地对一次话吧。相信这也能澄清西贝的真相，并且对中国预制菜产业和餐饮行业的健康发展做一些贡献。”

贾国龙在这次危机事件中的应对，简直是企业危机公关的反面例子。

在贾国龙的认知里，企业危机如同战场，得“正面硬刚”。这源于他多年塑造的“霸道总裁”形象，在企业内部管理上，他强调“决策权必须集中在创始人手中”。

这种绝对的权威，让他在这次危机中，没人敢阻拦他，也没人跟他说真话。这是很多传统企业的问题，一把手权威过大。

罗永浩质疑出现时，贾国龙第一反应是“起诉”，而非调查。他下令全国门店开放后厨，却没提前统一话术；要求员工“直面质疑”，结果后厨工作人员随口说出“菜是前一天做好的”。

这次公关危机中，能看出所有门店工作人员都没准备好，这简直是自杀式自证。

这种失控的“透明化”，暴露了传统企业决策链的僵化——一把手拍板，执行层只能机械服从，没人敢说真话。

西贝的危机应对犯了三个致命错误：用法律对抗情绪、用流程替代真相、用权威压制质疑。

最要命的是，贾国龙开放全国后厨的“自证”，成了“自杀”行为。媒体镜头下，西贝厨师撕开真空包装的烤鱼原料，冷冻柜里有保质期18个月的南瓜泥，这些画面在社交平台二次发酵。就因为贾国龙是老板，没人敢叫停。

网友调侃：“西贝用直播自毁品牌长城。”贾国龙后来承认：“我现在陷入自证循环了。也谈不上痛苦，但有点生气，这事对西贝的伤害已经显而易见。”

概念之争，西贝完败

贾国龙坚持：“按国家规定，我们没有一道是预制菜。”他解释：“预制菜是菜品做好到餐厅后，热一热即可。预制工艺不是预制菜。所有的菜都需要用到预制工艺。”

但这种专业定义和消费者认知差距很大。在普通消费者看来，不是现场制作的就是预制菜。

罗永浩在直播中展示西贝后厨用的海鲈鱼包装配料表，上面有三聚磷酸钠、六偏磷酸钠等多种复配水分保持剂，保质期18个月。他质疑：“虽然这条鱼到店时是生的，但经过添加剂的长期腌制保存，已非消费者所理解的‘鲜鱼’。”

西贝“高端定位”和预制菜“廉价标签”矛盾尖锐。罗永浩晒出的账单里，830元的餐费有15道菜，消费者难以接受为“工业化产品”付现炒菜的钱。

贾国龙曾说：“贵，不是问题。贵得不值，才是问题。”而价值与价格的落差，正是消费者不满的根源。

更糟的是，西贝曾大力布局预制菜市场。2019年推出“贾国龙功夫菜”，贾国龙还说“愿意把后半生赌在功夫菜上”。虽该业务因市场反响不好下架了，但加深了消费者对西贝和预制菜关联的印象。

权威失效，传统企业的通病

贾国龙在这次事件中的“绝对权威”，是很多传统企业的问题。

在企业内部，贾国龙话语权极大。这种权威让他在危机中听不进不同意见，没人敢阻拦他的错误决策。

据西贝内部人员透露，这次事件中，所有门店工作人员都没准备好。贾国龙下令开放全国后厨，没考虑执行细节和可能风险，导致各地门店应对不当，暴露更多问题。

贾国龙的困境在于，传统企业权威逻辑在新媒体时代不管用了。

过去，企业能通过控制信息发布渠道掌握话语权；但在短视频和社交平台主导的“全民麦克风”时代，消费者既是受众，也是传播者、审判者。

西贝后厨的实时直播，让每个消费者都能参与“审判”——一句“菜是凉的”弹幕，就能让品牌形象受损。

值得注意的是，这场争论推动了行业规范发展。据报道，国家卫健委主导的《预制菜食品安全国家标准》草案已通过专家审查，即将向社会公开征求意见。

这会让预制菜“身份”有统一说法，餐饮门店是否使用、如何使用预制菜，也将首次纳入强制信息披露范围。罗永浩表示：“太好了，万众期待！！！”

这场争端体现了消费者主权意识的觉醒。和胖东来等以“极致透明”赢得市场的企业相比，西贝的“42页文件”显得无力。

消费者不再只满足于冰冷的标准，他们要“看得见的真诚”——菜单上有预制菜标识、价格与价值匹配、甚至一句“对不起”。

数据显示，超六成消费者不愿在普通餐厅吃预制菜，在高档餐厅这一比例达91.2%。消费者对预制菜最大的要求是安全健康（73.06%）和知情权（60.98%）。

贾国龙曾透露，风波中西贝日营业额下降100 - 300万元。9月14日，西贝通知全国门店暂停后厨参观，下架“罗永浩”套餐。但比短期业绩下滑更严重的是品牌信任受损。很多消费者说：“不介意预制菜，但在乎性价比与知情权。”

这场争论看似是定义之争，实则关乎信任；看似个人纠纷，实则是中国餐饮行业转型的阵痛。当消费者主权遇到传统权威，当工业化效率碰上体验需求，西贝的困境也是整个餐饮行业的困境。

不管最终结果怎样，这场争论已推动行业向透明化迈进一步。正如罗永浩所说：“我不反对预制菜，反对的是卖预制菜伪装成不是预制菜。”

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