上海一图书馆留言簿“出圈”：城市温度藏于细节回应

一座城市的魅力，不只是看有多少高楼大厦林立，更在于能否倾听并满足个体诉求，让人们感受到尊重与温暖。期望更多地方能领会百姓对优质公共服务的期待，把公共服务的‘问题清单’转化为‘满意答卷’。

据澎湃新闻报道，上海市虹口区图书馆的留言簿近期‘火出圈’了。翻开留言簿，上面的字迹或工整或凌乱，读者们讨论着图书馆的温度、打闹的孩子、饮用水水质、厕所卫生纸等问题。往后翻，每一个问题都有图书馆的回应。很多留言下面，除了馆方回复，还有其他读者参与讨论、提供建议，留言簿上有问有答、交流热烈。

本文图均为 上海虹口 图

小小的留言簿体现了图书馆与读者的‘双向奔赴’，也凝聚着公共服务的智慧。这本留言簿为何能引发关注？答案就在细节之中。一方面，馆方真心欢迎大家提建议，一开始留言簿放在服务台，后来调整到楼道角落，让读者能放下心理负担，自在表达想法；另一方面，馆方真心想解决问题，工作人员发现新留言后，会转给业务部门研判处理并回复，哪怕是小朋友带着错字的稚嫩留言，也都有回应。为回应读者对饮用水水质的质疑，图书馆直接附上数页检测报告。

毫无疑问，当留言簿上读者的感受被看见、尊重和回应，会鼓励更多读者畅所欲言，形成良性循环，营造共建共治共享的良好氛围。图书馆相关负责人接受采访时表示：‘市民提意见，得到妥善答复，是很正常的事。’然而，这样‘正常的事’却引来众多网友关注，值得深思。

一段时间以来，人们向相关部门反映诉求常面临两个问题：有没有提意见的地方？提了意见能否得到回应？如今，反映意见的渠道日益畅通。很多政务服务大厅、博物馆、景区等公共场所都设置了留言簿，或在线上开通意见箱。从更大范围看，近年来各地的12345热线、领导留言板等平台建设卓有成效，成为市民反映‘急难愁盼’问题的便捷途径，也是有关方面倾听民意的重要渠道。

接下来，如何利用好这些平台，以实际行动回应群众期待就显得尤为重要。显然，一些地方在这方面还有改进空间。比如，不少场馆的留言簿成了摆设，只有市民单方面的建议和吐槽，很少有官方回应，甚至很少被翻开；个别地区的便民服务热线长时间占线、需排队，打通后还会遇到态度冷漠敷衍、互相推诿的情况，简单问题也被一拖再拖……这些不担当、不作为的形式主义做法，会打击群众提建议、参与公共生活的积极性。

出现这种情况的原因是多方面的。‘不回应’‘踢皮球’是态度问题，‘拖着不办’‘办得慢’可能是因为有些问题成因复杂，需要多方沟通协调，推进起来费时费力。也不排除城市管理中存在难以调和的问题，兼顾不同人群的差异化需求并不容易。在这方面，有的地方会对暂时无法满足的诉求说明情况，解释背后的考量和顾虑，以争取理解。这种认真的态度和做法是提升城市温度、提高公共服务品质的重要力量。

一座城市的魅力，不只是看有多少高楼大厦林立，更在于能否倾听并满足个体诉求，让人们感受到尊重与温暖。‘民生大事’是由一件件具体甚至琐碎的小事组成的，只有公共服务部门用心做好每一件小事，始终站在群众角度，把群众感受放在心上，群众的获得感和幸福感才会更强，‘城市，让生活更美好’的愿景才会更真切。

希望更多地方能理解百姓对优质公共服务的期待，从细微处着手，不断提升服务水平，将公共服务的‘问题清单’变为‘满意答卷’。

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