续面事件反转，七匹狼缘何拒接泼天流量？

在流量时代，共情并非是在群体对立中盲目站队，更不能“唯流量”行事。万万没想到，“续面”事件竟发生了反转。

起初流传的版本是“3女带4孩点1碗面，免费续面续到第3回被老板拒绝，顾客给了差评，双方争执”。然而，事实却变成了“不是点的一碗面，一共花费140.58元”。而且，面馆老板在视频中还“阴阳”7名顾客为“七匹狼”。

事件反转后，女顾客要请律师起诉对方。不少人跑到面馆门口去骂这个老板，最终面馆停业了。与此同时，网友冲进“七匹狼”的直播间，刷起了评论，如“起诉面馆就买衣”“不起诉不买衣服”“能无限续短袖吗？”“起诉面馆我们就买！”“吃不起面的能买吗？”“一件T恤7个人穿”“直播吃面”等等。

有网友高呼：“七匹狼，这波流量要接住啊！”还有网友建议“主播直播吃面”，但主播表示“吃不了面”。

甚至有网友建议“七匹狼去面店门口直播，就能卖爆……”，主播回应称“我们老板不喜欢蹭这种流量。这也不是什么好流量，不然我们早跟进了”。涉事品牌——七匹狼也格外冷静，专门做了回应。

其回应强调了3点：一是坚持商业行为必须合法合规，坚守社会公序良俗，对任何突破社会价值底线的言行，与公众同感关切（但没有具体指名道姓）；二是对于网友在直播间的热情留言，深表感谢，同时也呼吁大家理性讨论，将焦点回归产品和服务（呼吁理性讨论，回归产品）；三是对于违法乱纪行为，绝不姑息，必要时一定会依法维权（意思是你们让我诉讼，但这事与我无关啊）。

如果你经常看大叔的文章，可能会问：七匹狼为啥不去主动共情被误解的3女带4孩呢？这样才能接住这波流量啊。从流量和营销的角度来看，上述观点有一定道理，毕竟这是泼天的免费流量。但从危机公关的视角，大叔认为不能接，理由主要有3点。

其一，“有视频有真相”这句话是错误的。“续面”事件的反转再次印证了，在短视频时代，所谓“有视频有真相”可能只是“真相”的一个“切面”。拍摄者、编辑者和发布者（也可能是同一个人），通过选择性叙事，给大家勾勒了一个“切面”。图片时代也存在摆拍等类似问题。本以为短视频的“在现场”特性能解决信息失真问题，然而现在看来，问题更严重了，尤其是在传统媒体采访能力严重退化且煽情情绪迎合流量的大背景下。

其二，在社会事件中站队，容易被流量反噬。既然“有视频有真相”看到的可能并非真相，那么短视频点燃网友情绪的社会事件就很容易出现反转。如果品牌在社会事件中明显站队一方，就容易被“流量反噬”。类似的案例有胖猫事件，茶百道因为一句“以胖猫名义捐款”提前站了队，虽然当下收获了流量，但在事件出现反转后又陷入舆论漩涡。最关键的是，大部分情况下，引发舆情的社会事件背后都代表或者展示了至少一组群体对立的人群，比如男人和女人、穷人和富人、点一碗面免费续面两回的顾客和面馆老板等。企业不主动站队，也是为了避免陷入群体对立的敏感议题中。

其三，危机共情的同时，还要有边界感。你可能会说现在反转了可以站队了，但事情没那么简单。还是以胖猫为例，虽然警方发了长长的公告，但对立的群体仍会选择各自相信有利于自己的证据，很多人并不认为事件反转了。以本案为例，在规则不清晰的模糊地带，“免费续面”本身就是一个容易引发讨论的话题，到底点多少钱的菜可以免费无限制续面，也是个难以达成共识的话题，而很多敏感议题都存在“共识难达成”的问题。企业能做的就是做好自己，建立边界感。七匹狼提到“对任何突破社会价值底线的言行，我们与公众同感关切”，大叔认为，只强调普世价值观，没有特指“这个言行代表的是谁”，也没有听从网友的建议去起诉面馆老板，就是不主动站队；不在直播间吃面，则是保持边界感。

那危机公关声明是不是就不需要共情了呢？当然不是。大叔所说的共情，是要换位思考，以公众更能接受的方式去传递信息，就像糖衣炮弹，把情绪作为“糖衣”，将“有效信息和行动”包裹在里面传递出去。但共情不是在群体对立中站队，更不能“唯流量”。“我们老板不喜欢蹭这种流量。”在流量时代，这位七匹狼老板，着实难得清醒。

最后，你怎么看此事？欢迎你在留言区聊聊。

本文来自微信公众号“万能的大叔”（ID：wannengdedashu），作者：万能的大叔，36氪经授权发布。

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