酒店欢迎水果：从贴心服务到“吐槽焦点”？

07-23 06:54

“老沙，你看看这酒店的欢迎水果，它是不是不欢迎我。”

上个周末，刚从青岛游玩回来的朋友K总，一边向我吐槽，一边发了一张入住当地某酒店的果盘照片。照片里，一个苹果、一根香蕉和一个橙子，被透明膜简单地裹在白色盘子里，而且那苹果还蔫了，感觉放了很久。

其实，这种果盘配置在业内被称为“红绿灯”，很多酒店都在广泛使用。但K总入住的是房价过千的国际联号品牌酒店，这样的果盘实在显得有些潦草。

我简单搜索了一下社交平台，发现大家对酒店欢迎水果的怨气还真不小。有人晒出果盘里只放两片叶子的；有一个碟子里放仨荔枝，感觉像祭祀的；还有连住三天只送一个果盘的情况。原本酒店想通过欢迎果盘体现自身服务和细节，没想到稍不注意，就成了“被吐槽中心”。

酒店欢迎果盘，不止于“红绿灯”

酒店的欢迎水果，本意是展示服务和体现会员权益。但在降本增效的大背景下，很多欢迎水果成了客人入住酒店后第一个吐槽的焦点。

前两天，有用户在社交平台发了一张欢迎水果的照片，配文“酒店送我这个啥意思”。照片里是苹果 + 梨，外加一根水果黄瓜，这配置让人不禁猜测潜台词是不是“吃瓜！果然离了？”这也引发了很多网友的吐槽和晒图。有网友说“哈哈，还不如不送”“好敷衍啊”等，还有网友晒出自己遇到的用心的欢迎水果照片。

由此可见，欢迎水果用不用心，一眼就能看出来。K总在这次欢迎水果礼遇中就很受伤。他说一家三口连着住了两晚，每晚房价1000多块，却只送了一个果盘，而且只送了一次。他很生气地说：“合着我这种续住客户，就只欢迎一次么？”我劝他，如果还想要水果，可以给酒店打电话，酒店应该会赠送。但有点倔强的K总选择自己生闷气，还放狠话要把该酒店拉入黑名单。

我能理解K总的心情，他作为国企分公司的部门负责人，不差那几个水果。但带着老婆孩子出来放松，这欢迎水果让他觉得自己不受重视，在家人面前丢了面子。

实际上，酒店因为欢迎水果被吐槽并非小概率事件。比如钱江万豪放了俩水果彩椒，网友互动说要把辣椒挂耳朵上；还有太原洲际的欢迎水果摆盘让人想入非非；有些酒店的果盘还犯了忌讳；甚至有酒店一线操作人员“偷懒耍滑”，晒出的果盘让人哭笑不得。

虽然“红绿灯”果盘是常见配置，但一些高端酒店送出这样的果盘，很多用户表示难以接受。K总认为，不同房价的酒店，欢迎水果可以有差异，但最重要的是要体现酒店的用心和对客人的重视。他按照电梯行业的标准，提出了几点酒店应做到的标准：一是水果摆盘要精致，体现酒店的差异化；二是不同房价和品牌的酒店，水果稀缺性可以不同，但量要给足；三是对于连住和续住客户，酒店更应该送欢迎水果，维护老客户比开发新客户成本低很多。

降本增效惹的祸？

原本，欢迎水果是酒店体现服务的显性产品。但当这一动作成为标配后，常规的水果配置就不能为酒店加分了。就像很多高端酒店流行过手写欢迎卡片，但我去年入住烟台标杆酒店时，看到手写卡片的字迹，瞬间对该酒店印象大打折扣。

《酒管财经》实拍

再来说欢迎果盘。酒店选择水果是有标准的。从用户角度，要选能直接入口的水果，像石榴、火龙果这种吃起来费劲的就不是首选；从酒店老板角度，要选安全隐患低、性价比高、易储存、适合用户（避免过敏等）的产品，这也是“红绿灯”果盘流行的原因。

这两年，很多酒店经营困难，房价上不去，入住率没保证，但人员开支、能效等成本降不下来，运营成本居高不下。所以，一线酒店为了缩减开支、降本增效，欢迎水果出现了水果蔫了、坏了、量减少等问题，遭到很多吐槽。

从酒店供应链层面看，生鲜水果最难统一调配。常规餐饮原材料可以通过规模效应降低成本，但生鲜水果对仓储、物流、损耗等要求更高，酒店集团统一安排容易陷入“规模不经济”，酒店投资人自我采购又缺乏标准化和统一性。

我很理解酒店运营方的矛盾心理，但在竞争激烈的现实面前，酒店老板只能被需求推着走。其实，降本容易增效难，酒店能做到“降本不增笑”就已经不错了。对于欢迎水果，应该赋予它情绪价值。大部分消费者并不缺那点水果，他们追求的是水果果腹之外的价值，比如打卡拍照等。我身边有朋友每次入住酒店都会拍水果果牌造型和器皿，用于后续接待朋友。

同样是送香蕉、圣女果、葡萄，不同的摆盘传递出的情绪价值不同。我认为，欢迎水果的创意比水果本身更重要。酒店可以把自身品牌调性、属地文化融合到创意中，用脑力劳动代替一线员工的体力劳动。比如兰州喜来登开业时，用三炮台、甜胚子、苦水玫瑰等特产做甜品，摆在地图对应产区上，既凸显了酒店品牌个性和调性，又没增加太多成本。不过，不建议用太复杂的雕花工艺，这种工艺虽可能带来惊喜，但人工成本高，不一定能达到预期效果。