心服务案例 | 对服务需求的敏锐发现，以细节温暖客户

认真考虑客户，发现细节服务需求，大胆快速做出服务决策，灵活创造服务惊喜...这些都包含了彩虹服务标准的本质，每个彩虹人都一直在实践——彩虹人以服务为商业空间加热，从帮助外国人和异地客户购物，到提供免费礼盒包装增值服务，从雨天服务，银发关怀，到智能阻电诈骗，挽回客户损失。

1、外国游客很难购买 陪伴购物的全过程

新奥天虹客服专员王辉

星期天下午，一位外国顾客用不太流利的中文向服务台求助，值班员工王辉热情地招待他，并迅速打开翻译软件进行交流。王辉得知自己想买中国特色礼物带回中国送亲戚朋友，却不知道去哪里买。王辉详细了解了自己的需求和预算，并向他推荐了几家卖传统工艺品和特色食品的店铺。在通知商店名称和路线时，发现外国顾客一脸茫然。考虑到新奥天虹的单层范围很大，与新奥购物中心相连，不认识的顾客容易迷路，王辉和他的同事交接得很好，亲自带他去商店。

购物期间，王辉尽最大努力帮助顾客与商家沟通。最后，顾客在彩虹超市购买了北京特产，并在工美及周边商店挑选了具有中国特色的小礼物。顾客对王辉的服务非常满意，称赞商场的服务非常周到。

2、新样本的无接触服务 帮助异地顾客在线购物

陈颖兰——五缘湾天虹私域运营专员

这一天，商店小天陈颖兰收到了一位来自不同地方的客户的微信求助。因为不能在店里买货，但是不熟悉网上操作，担心商品库存和保质期，客户第一次尝试下单没有结果。收到网上求助后，陈颖兰立即响应客户需求，通过微信文字 截图指导，明确其所需商品清单(共13种商品，主要是厦门特产小吃)。

由于超出了常规服务范围，她主动要求店铺逐一检查库存状态和生产日期，拍摄实物照片供客户确认，消除异地购物顾忌。针对客户操作障碍，陈颖兰录制了“关键词搜索-加入购物车-叠加优惠券活动”等关键步骤，在小程序/APP中演示小视频，同步远程指导完成地址绑定和优惠券使用，促进订单达成，赢得客户好评。

3、仔细整理雨水配送 银发关怀感动老人

梁小玲-博罗天虹超市货架区业务员

二月十九日下午，博罗天虹超市日化区迎来了一位特殊客户——陈阿姨，年近七旬。由于老花严重而不熟悉商品展示，她手持采购清单反复查看产品标签，多次弯腰靠近货架仍无法辨认，表情焦虑。正在理货的梁小玲注意到后，立即主动上前询问是否需要帮助。知道陈阿姨需要买少糖麦片和保暖袜子，梁小玲根据老人的情况推荐了合适的产品，并在支付时协助陈阿姨使用电子优惠券，最终节省了近100元的费用。

结帐后突然下冷雨，陈阿姨因为买了更多的物品而面露难色。梁小玲立刻提出：“阿姨，我下班后帮你送回家！”当晚18:30，她冒雨骑自行车2公里将产品送到陈阿姨家，不但仔细检查物品没有遗漏，还主动帮忙整理冰箱里的麦片。得知陈阿姨独居，梁小玲留下店面电话，教她使用天虹APP功能，承诺：下次需要什么，直接打电话给我！陈阿姨深受感动。第二天她去店里找值班彭经理表扬:“我这个年纪出去逛街太麻烦了。小玲比我女儿还小心！”

4、耐心沟通不懈服务 获顾客认同

刘李红-创业天虹金利来男装店长

晚上8点半，怀孕六月的刘李红在通道工作时，注意到几位顾客围绕一件红色t恤在某品牌男装上讨论。当他们经过时，刘李红立即热情地邀请他们进入商店，详细介绍他们的同一段，并邀请他们试穿。试穿后，客户觉得价格偏贵。经过耐心的沟通和需求挖掘，他们了解到自己是为中考买了40到50件红色t恤，刘李红迅速给出了团购计划，并向公司申请了更低的折扣。顾客当场没有做出决定，刘李红主动添加顾客微信，并发送服装模特图、尺寸表、展示面料和细节的照片。

第二天回访的时候，客户还在很多比较。刘李红从寓意到面料舒适耐用等方面加深了客户对产品的认可。同时，他坦诚地告诉客户，价格已经是底线，他将申请实用礼品，并提供一站式服务。样品和衣服将被送到学校试穿，并免费送到他家门口，从而成功消除了他对提货和试穿的担忧。确认订单后，刘李红按约定时间提供送货上门服务。他早上去高中送样衣，下午马不停蹄地去相距10公里的初中。客户反馈对产品和服务十分认可，最终促成销售29750元。

5、智阻电诈 挽救老年人万元损失

朱彩姿-坪山天虹客服部制卡员

3月2日下午，一对老年夫妇来到坪山天虹客服部购物卡。阿姨付款时，手机提示有风险，无法支付，然后丈夫支付0.86万元。购卡成功后，夫妻俩频繁查询手机。一个小时后，老人突然提出再买一张52000元的购物卡，情绪激动，催促他们处理。大额卡购买用途模糊，单一操作刻意，支付环节反复遇到障碍，引起了制卡人朱彩姿的关注。她立即向客服经理和物业部报告，客服经理迅速到场安抚客户拖延时间。物业部随后报警，商务经理同时联系坪山反诈骗中心审查情况。

经过核实，购物卡0.86万元只用了10分钟就支付了2部手机，商场随后阻止了发货。经调查，坪山街道派出所民警被确定为电信诈骗。成功阻止资金转移，通过多方联动处理，为老年人挽回全部损失6.06万元。3月5日，坪山派出所副所长彭带队前往坪山天虹，向朱彩姿等参与反诈骗处置的员工发出感谢信和奖励，充分肯定了坪山天虹在电信诈骗预防中的高度警惕和快速反应能力，为维护社会秩序树立了榜样。

6、雨天贴心服务赢得了宝妈的好评

马珍方-进贤天虹袋鼠专柜导购

二月三日上午，外面天气寒冷，下着雨，工作人员照常在柜台迎宾点迎宾。这个时候，一个年轻的妈妈抱着一个不到一岁的婴儿走过来，婴儿一直在哭。马珍方关注地面，询问是否需要帮助，并邀请顾客到店里的沙发上休息。据了解，婴儿饿了，但外面正下着大雨，一时回不去，只能在商场等雨停。马珍方马上去打开水，正好这位妈妈带着奶粉，泡好后给宝宝喂奶，宝宝随后停止哭闹。在这个过程中，马珍方发现妈妈的头发和衣服都湿了，于是立即从柜台拿纸巾给顾客擦洗水渍，从二楼服务台拿了两张暖宝宝贴给顾客。这一系列细心周到的行为让顾客非常感激。

7、仔细观察 升值包装服务获得忠诚客户

株洲天虹客服专员唐丹

有一天，一位30岁左右的女顾客来到客服中心办理停车业务。唐丹注意到她买了一个玩具和汽车礼盒，于是主动询问是否给孩子。客服中心有礼盒包装服务，客户给侄子送生日礼物。唐丹根据顾客的需要，为她推荐了几款适合生日主题的包装袋和丝带，并提供了不同颜色和款式的选择。顾客最终选择了一个包装袋，里面有蓝色的汽车图案。唐丹在包装过程中特别注重细节，确保包装袋平整无褶皱，包装后还特意在包装上折了一个纸风车。为提高礼品的仪式感，又在包装上附上了一张小卡片，并写下了“生日快乐”的祝福。

包装完成后，顾客对成品非常满意，称赞包装精美，充满心意。她承认，这种包装不仅提高了礼品的档次，也让她感受到了服务的意图和专业性。离开前，客户特意向主管表扬了唐丹的服务，并表示以后会经常光顾这家商场，和身边的朋友分享。

8、紧急需求超出客户预期完成

王岁红-相城天虹超市果蔬销售员

三月二十七日，白金汉爵酒店接待了一支外地大会团队，紧急联系相城天虹超市果蔬区，提出第二天(三月二十八日)早上七点大会需要送2000元的高标准水果拼盘。要求6:30岁之前准时送到，菠萝，蜜瓜切片，小千禧摘洗装盒，保证新鲜、美观、口感好。在3月28日凌晨5月28日凌晨5月5日凌晨5月5日，王岁红主动承担这一紧急而高要求的订单。:30早到超市，严格按要求配菜和水果，保证每一片菠萝和蜜瓜的厚度均匀，小千禧饱满干净，按时6。:在30岁之前，一大箱精致的果盘被送到会议现场，质量远远超出了客户的预期。他们还主动询问客户的需求，并附上水果签等配套产品，细节得到了高度认可。由于她的专业和负责任，客户当场添加微信，第二天再次订购1000元水果拼盘，并称赞:“你的服务比五星级酒店更全面！”

每天，彩虹人温暖的故事都发生在不同的城市。未来，彩虹将继续以一点一滴的关怀诠释“以客户为核心”的真谛，以优质的服务让客户的生活更美好。

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