旗帜鲜明的站队客户，退补上千万的处置方式“非常海底捞”

看到一些网友晒单的海底捞补偿，有人笑了。

同时也表明，千万规模的“兜底计划”出来后，整体舆论气氛得到了缓解。

诚然，对于一直相当顺风顺水，没有吃过任何苦的海底捞来说，教训是痛苦的。

我一直认为，在别人家倒霉的时候，要掌握自己的重点知识。在我们在海底捞正式发表声明之前，我们已经写了一篇文章，用“先知”牌猜测处理方案。

三月十二日，海底捞自己的声明主要是“坦白局”。

如果是明牌，我们再做一次复盘。

01

胖东来擀面团事件赔偿总额为800万。一战封神。

什么级别的海底捞“补偿”计划？

简而言之：在对象方面，不做筛选，拉网式全覆盖，12天内每单计算，总共4109单；在层面上，退1补10。

小范围高倍率，大规模小倍数，很常见。海底捞给出的解决方案是，大规模的大倍数，非常疯狂啊。

总共要花多少钱？

在评价上，我们看到外滩店的人均价格是108元。

中国吃火锅的平均值组没有几个局的数据，我们按照一桌火锅的平均值4个人计算，一桌的消费额度就是108X4=432元。

432 X4109=1775088，差不多177.5万。只是海底捞要退的消费额度。

另外，还要补偿10倍现金，1775088X10=17750880，然后支付1775万元。

这两个项目加起来是1952.5万。

最起码损失了几千万。也许接近2000万。

这一规模，是我们目前最大的现金补偿方案。

给你的感觉是，以前那是鬼东西吗？那是海底捞应该做的事。熟悉的海底捞又回来了。

02

最为直观，在舆论表现上，发生了巨大的变化。

补偿方案于3月12日公布。对比一下，笑死了。

三月十一日，接倒闭！

三月十二日，全部为老子学习！

三月十一日，海底捞的态度确实有问题。

三月十三日，对海底捞的态度大加赞赏。

三月十日，连胖东来的作业都不会抄袭。

三月十二日，海底捞有胖东来的风范。

三月九日，是“公关失败的典型案例”。

三月十二日，就是“一次成功的危机公关”，“危机公关做得很好”。

不能说舆论已经完全转正了，但走向却大不相同，气氛也好了许多。

03

那就是金钱的力量吗？

网民们都告诉你，什么钱不是钱，他们最关心的是态度！

你们说巧不巧，公关这一行业，最为玄学的就是“态度”。

请在心中默念以下这句话：公众对公司的态度取决于公众对公司的态度。

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这个词的意思是：总共有两种态度。一是“企业对某一事件的态度”，二是“公众对企业的态度”。

根据“公司对某个事件的态度”，公众将决定他们对公司的态度。

公众必须决定“公众对公司的态度”。

公司决定的是“企业对某个事件的态度”吗？是的，公司决定的。但是，企业的决定可能不会得到正确解读。也就是说，公众认为企业的态度是什么，企业的态度是什么。

04

同时，我们来看看海底捞对包厢事件的肇事者的态度，以及公众对海底捞的态度。

三月六日，小便动画开始大规模传播。

网民们也跟着操心：好倒霉的一家火锅店，你要去海底捞报警啊。海底捞回复说“各地都报警了”。

此时，海底捞和其他去吃饭的消费者，都拿着“受害者”牌，公众对海底捞的态度，不是谴责，而是怜悯。

3月8日，警方报告了调查报告。海底捞对这份报告的回复成了舆论的转折点。里面最重要的两句话:“我们强烈谴责这种不公平、不合法的行为。对于恶意宣传者，我们公司保留追究其法律责任的权利。由于涉案人员是未成年人，我们呼吁防止个人和家庭传播或攻击不当，给他们一个接受教训和成长的机会。”

事实上，我们稍后会分析海底捞是否会、是否会、是否有必要保护肇事者。但在公众眼中，海底捞无疑是一种明亮的“保护”。因为你不知道海底捞好歹，公众就不需要和你客套了。

3月9日，海底捞明确了自己的态度，会追究肇事者的责任。然而，效果并不好。单纯使用语言无法推翻之前保护他们的印象，负面舆论仍在大规模增加。

三月十二日，海底捞公布了超大力度、超大规模的“补偿”计划，让公众清楚地感受到了“责任”、“有责任感”的态度，公众的态度也变成了“到底还是海底捞”，舆论再一次发生了变化，积极内容明显增加。

发现没有，3月12日的终极计划，可以让大众清楚地认识到海底捞的态度，不会产生太多的误差。所以，公众给予积极的态度反馈。

问题在于三月八日，海底捞感觉自己在说什么，与大众感觉海底捞在说什么，存在明显的信息传递误差。

05

今年的公关高级培训，信息传递这个趴着的比例很高。有太多的企业吃过苦头。

为什么我说有信息传递误差？

其中一个前提是，海底捞并非没有头脑，对给企业造成肉眼可见、难以修复的巨大伤害肇事者，完全不可能，也绝对没有必要采取“保护”的态度。

让我们一个字一个字地看看这个罪魁祸首:“鉴于参与者是未成年人，我们呼吁防止个人和家庭的不当传播或攻击，给他们一个接受教训和成长的机会。”

呼吁不要对他们进行不恰当的传播或攻击，翻译一下，就是不要“打开盒子”。

这儿，海底捞其实并没有说“不告”他们，我想意思是不要把各种隐私都翻出来的“人肉”他们。

但是，海底捞的这句话，写得真的不太好，完全没有把意思解释清楚。

正确的写作方法是“我们选择通过法律手段追究肇事者的职责，证据已经固定，最近会提出诉讼。同时，我们也呼吁不要以违法的方式进行‘人肉’或‘开箱’攻击。”

06

假如上面这句话还算海底捞自己没有写清楚，该跪搓板的话，另外一句关于“男孩”的话，就有点莫名其妙了。

一批言论集中在小红书上，指责海底捞将17岁的男性未成年人称为“男孩”，表示强烈的愤慨。

一句话就能看出来，他们真的很生气。怎样才能永远是个婴儿，永远可以被原谅。

众所周知，公关有“追溯”的爱好。我们四处寻找，翻遍了各大平台，都没有发现这种说法出现在海底捞发材料中。

还有一些人提出了同样的问题，得到的回复是“海底捞后改”。

姐妹们，这是一个分分钟被截图的时代。只有AI制作的假图，没有无法截取的原图。假如不能发送原图，那么很有可能真的没有原图。

这个话题，其实并不是处理海底捞事件的主线，但是很有影响力，也很闹心。

对做PR的同学，给出两个提醒：

首先：重大事件，肯定会有无数分散的话题出现，不要走神，专注于处理关键问题。

第二点:不知道那些一开始说海底捞叫肇事者“男孩”的人是不是想当品牌主。公关只强调，在目前的舆论领域，有大量固定程序的账户和受众。等待机会，发表他们固定程序的声明，抓住谁咬谁。别让自己成为送上门的机会。

07

可惜海底捞没有拿到自己的“受害者”身份证。本身就是一种倒霉的纯种受害者，结果每天都被骂。

我应该强调800次了，公司的意图和立场，如何被公众准确地感知和接受，是公关的关键。

这一部分，极其困难。

海底捞冤枉了吗？

不冤枉。

公共关系一直坚持，公众总是对的。假如有理解偏差，那只能是品牌所有者说得不够清楚。

08

如今，由于艺术家突发健康问题，演唱必须暂时取消，他们会迅速发出通知，并解释“退款和酒店机票退款计划将尽快公布”。

在海底捞的回复中，只有呼吁对加害者“给未成年人一个机会”，完全不提对受害者的处理方式。

这种对比太强烈了。

更有甚者，这是海底捞耶，是“宠客天花板”的出现。

说白了，海底捞是一个大家都很期待的品牌，海底捞拿出来的东西一定要超过平均水平。现在，即使黑了，也不提白了，也不提撒了。

这种对比太强烈了。

09

海底捞之前的确准备不混过去，不给消费者一个解释吗？

这种可能性也很低。

先得瑟一下。

3月11日，海底捞发布补偿表明的前一天，我们发了一条推文，说了几乎一毛钱一样的计划，计算出需要1000多万的资金准备。

所以，我们收到了许多留言和私聊。

也有人认为是按照我们写的，才定了这个方案。

事实并非如此。

另一方面，按照正统的公关思路和路径，我得到了这个答案，海底捞也得到了这个答案，这并不奇怪。

另外一方面，仔细观察退补操作的执行部分，是完整的，立即开始执行，表明海底捞在公布计划之前，已经做好了充分的准备。

身为一个经常处理危机的倒霉公关，我太清楚要做好这些准备，在宣布之后可以不出错的跑起来，可是太费力了。

这儿就不说了，没有3000字下不去。假设你无法想象，说明以前的工作经历，运势的确还不错。

10

除设置退款补偿流程很麻烦外，整个公司都跟着鸡犬不安，最难的部分，还得由领导来批准。

前几天黄焖鸡饭，大部分媒体稿子还没写完，人家已经关门了。

为何如此“及时”？成本低啊，搞掉一个十万级的店铺就算是“措施”，说得直白一点比投个号还便宜。

成本10万的方案和成本1000万的方案，企业决定流程，上班都要知道，完全不是一个量级。

警方8日发布信息，海底捞12日发布补偿方案，4天，你说快吗，肯定不快，你说慢吗，所有这些事情都要过一遍，越规范的公司反而越慢。

11

这是非常困难的，但是必须要做。

“对消费者好”是海底捞立命之本。

海底捞对消费者有什么好处？

就是你说“够了”，海底捞还是要“再来一点”的那种。

简而言之，海底捞给的比你想要的还多。海底捞和消费者的双向奔赴，是海底捞单方面先付出的。

这人设置的海底捞，给大众讲解该怎么写？

你们问的我说了，你们没问的我也说了；

你们要退的我退给你们，我再补10倍；

假如觉得只是赔钱还不够，那就去告诉我，怎样消气。

这样的计划一出来，你们还能怎么做蟋蟀？所有的道路都被堵住了。

以超出预期，拉到极限的操作，堵住话头，也说明自己过去一直都是，以后还会继续旗帜鲜明地站在消费者这里。唯一的正解就是这个。

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发现了吗？3月12日的解释是熟悉的海底捞，也是2017年事件纵横公关案例行业几年的海底捞。

在我看来，海底捞的团队可能真的比较会写“坦白局”的笔记本，一股脑子说实话，显然写得更好。

啄木鸟维修被315爆炸后，反手给公关行业泼了一桶浊水，使得仿佛选择了公关手法，就是暗搓，见不得光。

事实上，有效地传递信息，打好坦白局，用愿意付出代价的行动清除猜测，明确表示品牌的立场和立场，是危机公关的核心和重点。

只是，这样做的公司，真的不多。

个人认为，即使处于同样的舆论状态，大部分公司也不会像海底捞那样用真金白银来砸钱。认为哪一个可以做到，可以在评论区点名。

13

有些人说海底捞忘记了初衷，以前都是演出的这次暴露。

有点搞笑。

不要相信“不要忘记你的主动心态”。99.9%的公司从“赚点钱”开始。、“混口饭吃”。

不要相信任何不演的东西。谁能一直“演”，从“演”到死都不露馅，不就是这样吗？你在乎创始人是否这么想，为什么不和别人打交道。

公关作为一个工作部门，坚持和强调的无非是，行为、措辞与品牌核心说法一致，能准确表达公司的观点和态度。

经过这一轮暴击，海底捞将更加珍惜“宠客界天花板”，后续也将比以往更好地对待消费者。

本文来自微信微信官方账号“在公关”（ID：justPRit），作者：姚素馨，36氪经授权发布。

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