为什麽我们找不到人工客服？

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人工智能是数字时代（AI）客户服务已成为许多企业提高效率、降低成本的首选。但是， AI 客户服务的普及，用户正确 AI 客户服务的不满和抱怨也越来越多。

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即使是脾气最好的人，TA 还会在对手机上连发 5 遍"转人工客服"后皱起眉头；即使是脾气最好的人，TA 还会因为排队而排队 20 人工客户服务电话在几分钟内被挂断并破甲。

对于文艺青年来说，在这个网络发达的时代，手写信件已经成为最珍贵的奢侈品。

对于像你我这样的万千普通人来说，在这个网络发达的时代，人工客户服务已经成为最珍贵的奢侈品。

妻子蛋糕里没有妻子

客户服务热线没有客户服务

"亲爱的，这里完全了解你的情绪，还请耐心等待"

"储蓄卡业务按照" 信用卡业务按照1 2 ……"

提到" AI “客户服务”这个话题，那“ AI 客户服务无法理解我的要求"和" AI 过于复杂的客户服务后转移劳动力肯定是我们无法回避的两大问题。

可以在陈女士输入“洗衣液倒在哪里”这一问题之后，AI 但客户服务却给出了“滚筒式洗衣机投放盒分为无智能投放和带智能投放”这类除了拱火之外毫无价值的回应。

在陈女士输入自己的洗衣机型号时，再一次选择。 AI 当客户咨询该洗衣机是否具有智能投放功能时，AI 另一位客户服务人员又一次给出了一个令人讨厌的答案，“智能投放根据衣物重量匹配需要添加的洗涤剂”。

此外，还有记者对“转人所需时间”这一概念进行了评估。 18 家庭银行客户服务热线。拨打 40 经过多次电话，记者发现这些智能客服要么语速太快，要么坚持自己可以帮助解决问题，拒绝人工转移。

比如在交流的过程中，一些银行热线刚接通就播放了“储蓄卡业务” 信用卡业务按照1 2 …”选项音频，结果还没等记者回过神来，热线就进入了英语广播阶段。

总时长 23 不到几秒钟的选项播放阶段，完全没有给记者听清楚“转人工按键”的机会，只能多次拨打。

令人崩溃的是，即使找到了手动按钮并多次要求智能客服手动转移，在电话那头等待记者的仍然不是服务员女性，而是无法接通的忙碌声音。

事实上，陈女士和记者的经历只能算作" AI 冰山一角的客户服务缺点。

如今市场上还有离开对话页面自动切断人工客服，只能重新连接。 AI 隐藏客户服务、人工客户服务入口等问题。投诉平台上的“ AI 与“客户服务”、“客户服务机器人”等概念相关的投诉也接近 10 万条价位。

在这样的背景下，网上也出现了很多关于“人工客服策略”的信息。其中，只有抖音在单个平台上的“人工客服”话题播放量高达 3567.2 万次（截至 2024 年 11 月 05 日 12：00)。此外，在内容方面，除了共享邮件地址、人工客服入口和沟通技巧的信息外，还有人开始用英语召唤人工客服。

智能客服

真的是必然趋势吗？

根据《数字化背景下客户服务便利消费调查报告》，有人指出， 71.2% 消费者表示智能客服“答非所问”；23.6% 有消费者表示无法找到人工客户服务或人工客户服务存在“踢球”等情况。

但在 2022 2008年对智能客户服务的优缺点进行了一项调查， 51.4% 有消费者表示，智能客户服务是一种固定的演讲技巧，很难解决个性化问题；47.9% 消费者表示，智能客服不能准确理解问题 ；34.2% 有消费者表示，智能客户服务解决问题效率不高。

虽然网上关于智能客服的吐槽声从未断绝，但近年来各平台引入智能客服的步伐从未停止。为什么这些老板知道“客户长期苦于智能客服”，但还是要争相安装智能客服？AI 客服呢？

答案是：实现成本与服务力之间的平衡。

早在十几年前，银行业就推出了智能客服系统。虽然这个系统也受到了批评，但经过长期的优化，它不仅在一定程度上提高了银行的工作效率，而且为客户植入了“人机交流”的操作习惯。

随着国内外大模型技术的发展，具有固定问题方向、固定回复模板、工作重复性高等特点的客服职业已经成为职场。 AI 桥头堡吸引了许多制造商开发产品。

站在 B 从用户的角度来看，客户网购频率的增加不仅大大增加了订单量，也增加了客服部门的压力。如果你一直遵循。 24 小时 3 传统的班轮制客户服务工作方式，那就需要公司雇佣更多的员工，消耗更多的人力成本来满足平台回复时间的考核指标。

倘若接入 AI 通过对客户服务进行外部咨询，可以分担人工客户服务的压力，减轻整个客户服务部门的经营压力和人力投入，帮助企业实现降低成本、提高效率的发展需求。

人工客服

有什么独家优势？

正如我们上面提到的，越来越多的企业正在通过访问 AI “降低成本”是客户服务的方法。

就数据而言，2024 2008年中国智能客户服务市场研究报告指出，我国 2023 智能化客户服务年度市场规模 39.4 亿，预估 2022-2027 年度复合增长率为 22.6%。

不得不说，AI 技术的出现确实给整个智能客服市场带来了新的活力。但也让一些公司和商家误判了市场定位，产生了“变化” AI 客户服务，可以撤销人工客户服务的错觉。

从技术角度来看，虽然大模型全面优化了智能客服的回答速度和理解问题的能力，但无法处理数据库和问题菜单之外的内容。同时，电子商务平台的营销活动越来越普遍，智能客服、AI 客户服务很难做到灵活应变，针对不同的营销活动来处理不同的用户问题。

即使开发方是 AI 客户服务对数据库进行了全新的升级，使其能够灵活地回答不同的问题。但是，在与用户的实际交流过程中，AI 仍然不能像人工客户服务那样提供“安慰剂”效果。换言之，和 24 超长待机时间超长 AI 与客户服务相比，人工客户服务最大的优点是情感价值。

理解问题的能力，回答问题的能力，这些概念最终会让算法迭代 AI 越来越接近真人，甚至超越真人。但是客户服务的任务不仅仅是回答客户的问题，更是安抚客户。

由于它不能成为社会行为的主体，所以与人工客服相比，冰冷的机器在社交、沟通过程中不能为他人提供情感价值。

这个关键问题的存在，也注定了人工客户服务不会完全消失。即使在那里 AI 在技术完全进化的未来，人工客户服务也将是企业的必备选择。

AI 众所周知，客户服务是行业的发展趋势。

但是发展需要时间，需要技术积累。

在 AI 目前客户服务仍然无法摆脱“模板化回复”，简化了人工客户服务转接程序，提高了人工客户服务转接的耗时性， AI 客户服务对话、人工客户服务对话的选择权交给客户，减少 AI 当务之急是回应给消费者带来的情绪不适，防止人们对其形成“机气人客服”的刻板印象。

参照：

天津广播：热议 | 为什么转移人工客服越来越难？

新京报：AI 随着客户服务的兴起，转移人工变得越来越困难。

扬子晚报：人工客服去哪儿了？实测 18 家庭银行热线：“转人工”最长超过 4 分钟

河南日报客户端：" AI 客户服务快把人逼疯了！

阳信融媒：记者网购“黄金”检测为铜，打电话给客服“转人工”太难了，换句话说英语马上就接通了。

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作者：网络上的那些东西

来源微信微信官方账号:互联网上的那些东西？

标题：第一批被接受 AI 愤怒到崩溃的人出现了

题图来自 Unsplash ，基于 CC0 协议

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