跑通酒店数字化“最终100米”，从AI语音交互出发。

作者 / 王丽娜

来源 / 迈点

图源 / 美宿在途，摄图网

近年来，AI 席卷酒店业，中国酒店业正面临转型窗口期。根据中国旅游研究院发布的《全国智慧旅游发展报告》 根据2023年的统计，中国智慧酒店的市场规模已经达到 1500 亿元，同比增长 18.5%。

在这种背景下，迈点。com邀请了首席技术官员。（CTO）首席营销官孙楷龙（CMO）阮峰，从美宿在途酒店行业 AI 全过程解决方案实践出发，分析酒店 AI 探讨如何通过技术创新带动酒店服务智能化升级，在大背景下面临的挑战和机遇，给行业带来了实质性的变化。

阮峰从内部和外部两个方面总结了酒店行业目前面临的问题:“首先，外部供求关系发生了明显的变化，酒店市场已经从卖方市场转变为买方市场。第二，内部人力资源的变化，人才外流现象严重，一线员工招聘、培训、留存困难。"他认为，AI 为了应对当前的行业挑战，技术可以提高外部市场的资源匹配效率和内部人力资源管理效率，降低用人难度，提供系统的解决方案。

就像观察一样，AI 应用程序几乎成了酒店发展的重要课题。基于全球酒店网站 HospitalityNet 调查，超越 80% 智能客房控制系统、自助入住和退房系统、酒店信息服务系统等智能技术在酒店经营者中得到广泛应用。

但是从构思到具体的落地过程，酒店行业还是会遇到一些障碍。一方面，酒店行业整体数字化水平较低，导致应用。 AI 在产品中，面临着数据整合与系统对接的考验；AI 酒店内部的实施需要从上到下实现认知和行为的转变。

另外，孙楷龙提出：“ AI 技术广泛应用于酒店行业，但真正能被酒店行业使用和负担得起的商品相对有限。“钱应该放在刀刃上，酒店想通过。 AI 进行数字化升级，要打中核心烦恼。那酒店现在真正需要什么样的酒店呢？ AI 呢？

第一，性价比高。AI 产品的成本通常很高，酒店的数字化升级是一个长期的布局，可能不会立即带来短期利润。酒店需要考虑长期和短期效益。所以酒店最需要的是性价比高。 AI 商品，也就是说，在财务上可以承受，可以解决最迫切的需求。

第二，训练简单，可以快速入门。酒店属于劳动密集型服务业，拥有庞大的员工队伍和多样化的组成部分员工。 AI 技术认知有限，接受度参差不齐。高质量 AI 商品应设计为员工的左右臂，不仅功能齐全，而且操作方便，不需要复杂的培训过程，以免给酒店增加额外的培训成本和员工负担。

第三，从顾客体验到关注效率的提高。阮峰注意到，酒店初期的数字化倾向于提高用户的相互感受，比如智能客户控制系统，方便用户操作。但是现在酒店的运营情况发生了变化，房间比例大幅下降，通过 AI 提高效率也是酒店数字化升级的关键。

迈点注意到，美宿在途酒店业 AI 通过灵活的语音交互模式和广泛的使用场景，全过程解决方案正在推动酒店 AI 更好地利用可用性和实用性。

作为工具商品，AI 技术不应该只停留在概念或噱头上，而应该真正融入到酒店的日常生活中，给用户带来实际的好处。迈点注意到，美宿在途酒店行业 AI 整个过程解决方案强调“务实”和“高效”。这个问题也体现在迈点对孙楷龙和阮峰的采访中。

首先，多轮对话，及时、准确地响应客人的需求。

一是全面覆盖咨询问题。客人可以通过电话、小程序、二维码或智能音响等工具，咨询早餐时间，Wi-Fi 密码等问题。美宿在途。 AI 该系统可以自动多轮回复客人的问题。此外，还可以提供周边景点推荐、酒店早餐推荐、礼品建议，例如在西湖附近的合作酒店向客人提供渡船轮渡信息。

另外一方面是对特殊要求的准确理解和灵活反应。在客人提出特殊的客户需求时，美宿在途。 AI 该系统不仅可以理解这些需求，而且可以通过与库存系统等后台数据的对接，实时查询物体的可用性和酒店规定的限制。如果物品允许，系统会自动生成工单，并将其分配给相应的服务人员，并实时通知客户；如果客人要求物品超过免费提供的数量上限，系统会灵活回复客人，并提供相应的解决方案。

二是为员工创造更高效、更轻松的工作环境。

第一，简化员工培训，确保他们能迅速适应新技术。在过去的操作中，前台通知客房服务员将水果送到客房，通常需要通过语言沟通，服务员需要手动确认收到指令。美丽的住宿在路上 AI 通过系统的语音提示任务，服务员可以自动保存和处理工单，只需通过语音回应“收到”即可。这种交互技术减少了手动操作，促使员工在实际工作中几乎不需要额外的培训。

此外，针对一线员工普遍存在的方言问题，美宿在途开发了针对性的语音识别模型。例如，系统可以准确识别和理解一些地区方言中“鞋子”被称为“孩子”的情况。

第二，成为员工的助理，提高员工的工作效率。美宿在途 AI 系统可以根据服务项目和时间维度设置不同的提示，帮助员工高效完成工作。一线员工可以通过语音技术轻松完成日常工作，如填写报告、输入工单等，真正解决数字化“最终” 100 米"难题。

最后，把员工从重复的工作中解脱出来，让他们致力于个性化、精细化的服务内容。酒店员工的大部分工作任务都是机械化和重复性的，不会给客人带来额外的温暖感受。在美国住宿 AI 在系统的帮助下，员工可以更快地完成这些任务，专注于提供更人性化、差异化的服务。

三是加强酒店管理，提供决策支持。

另一方面，酒店管理体系得到改善。美宿在途中去中心化 AI 调度系统可以实时响应客人的需求，直接将任务调度到客房阿姨、维修工人或前台工作人员等相应的服务人员，提高了人员调度能力，加快了服务响应速度。另外，美宿在途 AI 系统为管理层设置了不同类型的工单提醒，自动向管理层推送异常现象，可以帮助管理者实时监督服务流程，重新分析服务数据，缓解中层管理者的业务压力，让他们有更多的时间优化流程，提供增值服务。

另外，为酒店提供决策支持。美宿在途通过大数据分析能力。 AI 可以帮助酒店找到管理的提升空间。一家美宿在途的合作酒店，AI 鉴于顾客在洗澡时消耗了大量额外的一次性拖鞋，建议酒店配备专门用于洗澡的凉鞋，可以长期使用。酒店采用的凉鞋数量明显减少。

阮峰总结道：“发展 AI 其根本目的，始终是让服务业回归服务的本质，使酒店业的合作伙伴越来越轻松。”

谈到美宿在途在行业中的作用，阮峰称之为“行业变革深度参与者”。数字化浪潮席卷，AI 商品层出不穷，美宿在途与行业并行，甚至领先于行业发展的深层原因是什么？迈点将其概括为以下四点：

第一，深化酒店业，把一件事做到极致。

酒店里有美宿在途团队 AI 该领域深耕多年，深入了解酒店对客户服务和内部合作的业务流程和使用标准，能够 AI 技术与酒店业务无缝结合。美宿已成功为逸柏酒店集团、黄龙酒管、维也纳酒店、景澜酒店集团、云锦未来酒店集团、燕驿酒店集团、云文旅游、雷迪森酒店、香溢酒店、远洲逸廷酒店等酒店的数字化升级赋能。通过与众多酒店的合作，美宿在途积累了大量的实际场景数据，促进了推广。 AI 该系统更精确、更高效。

孙楷龙强调，这种紧密结合是公司的核心竞争优势，解决了行业内普遍存在的问题，使公司能够提供更详细、更专业的解决方案，满足酒店的具体需求。此外，这种紧密结合也形成了高门槛的产品壁垒，促进了美国住宿的旅程。 AI 在市场上，产品具有独特性和稀缺性。

二是由浅入深，允许酒店在不完全改变当前工作流程的情况下，逐步引进和适应新技术。

为帮助不同规模、不同需求的酒店顺利落地 AI 解决方案，美宿在路上采取渐进的策略，而不是追求一步到位的变化。首先从最容易整合的阶段开始，比如通过智能对讲机的形式，从简单的呼叫功能开始，比如单人呼叫和群聊呼叫，逐渐扩展到更复杂的任务，比如下单、接单、物品输入等等。

孙楷龙解释说:“从简单到深刻，我们可以实现从量变到质变的飞跃。住宿的最终目标是帮助酒店实现从过去的运营模式到全部。 AI 推动新工作模式的转变。这一转变不仅仅是技术的升级，更是对工作流程和劳动方式的全面提升和优化。

第三，协助酒店实现全过程 AI 协助，全渠道 AI 通知，整个场景 AI 监管。

第一，美宿在途 AI 技术的应用涵盖了从客户到员工，再从员工到客户的全过程协助，不仅提高了效率，而且提高了客户的满意度。从客人到员工，客人可以通过语音自助服务下订单，AI 系统会立即调度服务员的响应，通过语音交互帮助员工接单；从员工到客人，以客房服务员在房间里发现客人留下的物品为例。在传统环节，服务员需要将物品总结后交给前台，然后前台联系客人，不仅费时，还可能导致客人离开商店，无法及时收回物品。美宿在途 AI 该系统可以立即通过调取系统 PMS 客人的联系方式 , 主动联系客人，检查和处理遗留物品。

第二，全渠道 AI 在通知方面，实现了从电话、智能音响、二维码小程序到 APP 各种渠道的信息收集和客户需求响应。这种多渠道整合，促使酒店根据原有的运营习惯，更灵活地调度内部人力资源，提高响应速度和服务水平。

最终，AI 监管功能为酒店提供了全场景的监控和数据保留，为复工和决策提供了依据。从客户端咨询、客户需求到客户投诉，美宿在途 AI 该系统可以实时监控和反馈，

第四，凭借强大的自主研发能力，灵活实现产品迭代优化。

不同于依靠第三方的技术，美宿在途。 AI 所有产品都是基于自身平台的创新和开发，可以实现基础技术的完全自主和可控性，灵活有针对性地从底层优化到网络层，快速适应实战场景，这是市场上很多只致力于网络层建设的产品团队所缺乏的。

值得注意的是，现在 11 月 14 日本迈点文旅住宿节，美宿将在途中发布其二代智能对讲系统。该系统引入了视觉功能，完成了多模态交互。在智能语音交互功能的基础上，还可以通过摄像头记录服务员的工作流程，有效监控服务质量；同时，在保护客户隐私的前提下，系统可以实时监控和上传异常现象，如异常行为或物体损坏，支持酒店安全管理；此外，新系统还将为兼职员工推出自动视频监控功能，确保其工作符合酒店标准。

声音已经变成了 AI 主流的时代交互技术。 AI 在时代到来之前，《德勤交互人工智能白皮书:交互人工智能正在重塑人机交互》提到:“预计语音交互将在更多领域展示其价值，成为人机交互的重要途径”。

伴随着技术的不断发展和应用，美宿在途有望成为推动产业创新和智慧升级的核心力量。

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