电子商务平台陆续松开了“只退款”，丰巢为什么会高兴？

要说2024年电商平台的关键词，“只退款”无疑是最有竞争力的竞争对手之一。这一项由拼多多率先提出，随后淘宝、JD.COM、Tiktok等各大平台纷纷效仿，几乎彻底改变了电商卖家与买家的关系。所以从淘宝开始，很多电商平台逐渐开始提升“只退款”的策略，提升商家售后的自主权。

在电子商务平台不再无限支持消费者发起仅退款的情况下，除了商家拍手称快之外，还有一方也在“偷乐”，那就是丰巢。不久前，8月底，丰巢控股有限公司向香港证券交易所提交了上市申请。招股书中有一项数据相当引人注目——客户智能交付，从2022年的3亿元增加到2023年的10亿元，再到今年前五个月的6.9亿元。

事实上，丰巢的消费者智能交付是指非快递员的客户将包裹快递放入丰巢快递柜的服务。丰巢将客户智能交付产生的这部分包裹称为“电子商务负面零件”，即电子商务平台的退货和换货。根据丰巢发布的相关数据，自2022年以来，个人散单的发送规模一直在每年1亿件左右。

简而言之，丰巢客户智能交付业务的快速增长归功于电子商务平台的退货和换货。由于消费者退货率的上升，快递服务提供商自然需要支付更多的预算来购买丰巢的交付服务。毕竟快递员上门取货比较费时费力，效率远低于从丰巢智能柜集中取货。因此，从某种意义上说，电子商务退货和换货也是丰巢收入增长的引擎。

其实丰巢快递柜是做最后一公里生意的。当时智能柜的出现给了快递员停止送货上门的理由，所以也被很多客户吐槽。但是现在王车易位，因为退货和换货一般都有时间限制，所以这个时候客户比快递员更着急。在快递员上门难的前提下，顺便把快递放在丰巢快递柜里已经成为一种更方便的方式。

此外，快速企业更愿意集中精力提货，这共同创造了丰巢消费者智能交付业务的快速增长，但这种增长其实是有隐患的，那就是“只退款”。诚然，最初的退款通常是客户没有收到货物或拒绝货物，没有退货条件时的选择，而不是客户收到退款后可以免费占用货物。

但在实际操作中，为了取悦客户，电商平台往往可以在商家和消费者之间的纠纷中做出更有利于消费者的决定，使得部分消费者觉得平台受理并同意“只退款”，无需与商家沟通退货事宜。不言而喻，客户自然支持这种既有钱又有钱的措施。

一旦不再需要退货，如何产生电商负面零件？没有电商负面零件，负责物流的快递公司为什么要去丰巢购买智能交付服务？所以从某种意义上说，丰巢和电商卖家此时站在同一个壕沟里。如果只有退款继续推进，特别是让越来越多的消费者意识到这种“卷毛”的方式，丰巢的好日子可能就要结束了。

幸运的是，现在越来越多的电子商务平台开始纠正“只退款”的偏差。比如分数高的商家只有在退款的时候才有决定权，然后放松一些信誉好的商家。商家会先介入只退款的过程。如果买卖双方不能达成协议，平台就会出来。事实上，真正的买家通常希望获得更好的消费体验，而不是主观上占据商品，所以对普通消费者影响不大。

假如“只退款”这种歪风被打压，丰巢能不能高枕无忧？当然可以，因为现在的退货率注定会一路上升。由于直播和短视频电商的兴起，丰巢方面在招股书中也写得非常直白。与传统的货架电子商务相比，直播电子商务以兴趣驱动交易的想法确实可以激发客户的隐性消费冲动，但这种不从购买需求出发的交易方式也很容易让客户退货。

此外，“强制订单”是直播电商的常规操作，主播会选择故意放大客户担心错过低价促成交易。但是一旦客户脱离了直播间的疯狂氛围，退货就成了及时止损的方式。同时，为了让消费者更愿意完成交易，强制运费保险也成为电商平台的常见福利，进一步提高了退货率。

所以只要直播电商存在，或者内容电商、种草等。继续成为电商平台追求的概念，退货率就不太可能掉头。因为这种基于冲动购买的交易，几乎不可避免地会有“冲动惩罚”，客户后悔的概率更大。

虽然仅仅退款这种无限取悦消费者的措施注定不会持续太久，但直播电商的商业模式可能会持续太久，所以丰巢的消费者智能交付可能会有一个光明的未来。

本文来自微信微信官方账号“三易生活”（ID：IT-作者：三易菌，36氪经授权发布，3eLife)。

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