一汽奥迪林耿涛：质量控制要学会换位思考

2024 年 3 本月，汽车质量网、凯瑞赛驰咨询联合推出年度中国汽车产品质量杰出贡献者选举宣传活动，旨在在重新定义和不断提高产品质量的过程中，多维度呈现管理者的创新实践，为行业提供应对质量挑战的新思路。

本次活动的重要组成部分是深入参观和调查企业，对话做出突出贡献。在本次采访中，车质网常务副总裁李熙与一汽奥迪售后服务产品支持部部长林耿涛进行了深入沟通，深入沟通了一汽奥迪在产品质量精益管理、团队赋能建设、提升用户产品质量体验、推动全旅程技术服务变革等方面的问题。

车质网络常务副总裁李熙(左)对一汽奥迪售后服务产品支持部部长林耿涛(右)进行了深度对话

“以用户为中心，以技术为导向”是一汽奥迪售后服务产品支持部门的工作理念。在交流中，林耿涛认为，只有站在用户的角度思考问题，才能理解客户的真实想法和需求。

换位思考 有效地为客户解决困难

一汽奥迪售后服务支持部门 部长 林耿涛

当你第一次见到林耿涛时，你可能会被他年轻的脸蒙蔽了双眼。事实上，他曾经在一汽。 - 多个质量相关部门从事管理工作，而一汽奥迪售后服务产品支持部门已有两年多的时间。多年的管理经验，让林耿涛对部门的工作有了更多的思考，“以用户为导向，要学会从用户的角度去思考。通过这种换位思考，我们可以了解用户的真实想法和需求，并在此基础上提出了“用户感知质量”的概念。林耿涛认为，用户与原始设备制造商的感知存在偏差。原始设备制造商可能认为这是一个小问题，但在客户眼里，这是一个大问题。

而且对用户的概念，林耿涛也有自己的理解。客户不仅包括终端用户，还包括为终端用户提供直接服务的经销商合作伙伴。所以，为了满足用户的服务需要对经销商提供敏捷的支持和高效的服务。要做好换位思考，把握和理解经销商面临的困难，积极给予支持。只有服务好经销商，他们才能为用户提供更好的服务，从而实现用户、经销商和品牌的双赢。“林部长在日常工作中需要我们加深用户导向和主动意识，坚持把对用户的反应和需求处理放在工作的第一位”，质量检查主管孙永邈在接受采访时表示。

构建大数据融合平台 促进产品质量优化

一汽奥迪总装车间 ZP8 最终检查程序(供图：一汽奥迪)

2024 2008年，基于“用户感知质量”的概念，在林耿涛的推动和引领下，一汽奥迪利用数字智能工具，构建了“全球市场产品质量监控和优化体系”，打通了全球质量数据和用户数据，贯穿了客户拥车从用车、维修、维修的全过程。根据林耿涛的说法，这种大数据模型系统在原始设备制造商中被称为“非常指标”，它可以实时捕捉所有用户在汽车中的故障信息提示和维护信息。同时，结合从官方投诉中心、第三方投诉平台和网络舆情中获得的用户投诉信息，计算大数据，即时识别真实用户产品的质量需求。比如客户抱怨最大的问题是什么，需要优先解决；哪些用户感知质量标准上升，需要立即手动介入，避免问题传播等。

此外，林耿涛认为只听用户的声音是不够的。“我们不能在售后出现质量问题时‘灭火’，而是要帮助用户把问题放在第一位，把问题放在第一位”。在他的推动下，一汽奥迪基于这个大数据模型启动了“预测主动服务”项目，通过大数据挖掘技术构建了车辆预测模型。在后台或预测模型产生预警线索时，工作人员会尽快联系并邀请客户进入车站进行检查，以防出现问题。根据林耿涛的说法，本项目启动试点后，由于是自愿行为，目前大概有一些。 30%-40% 有些用户愿意进入商店进行检查。伴随着试点工作的不断深入，相信会有更多的用户了解和接受这项服务。

随着“全球市场产品质量监测与优化体系”的不断完善，如何快速实现产品质量提升，成为产品支持部在产品质量状态能够快速监控和洞察后的首要任务。所以，一汽奥迪提出要把“用户感知质量”从市场和用户端推向产品研发、生产和制造过程。在这个过程中，林耿涛认为每个部门之间的“同频”非常重要，即每个部门都可以共同理解这件事的重要性，必须进行处理和纠正。以产品研发为例，过去他们更注重技术创新，使技术在市场上处于领先地位。但是从产品支持部门的角度来看，最先进的技术并不一定对用户有好处。随着产品支持部门的不断推进和磨合，产品研发对用户抱怨的“同频”共识也在逐步提高。目前，一汽奥迪通过突破性推进“直接生产”机制，简化流程，快速响应，第一时间将市场产品质量和终端用户需求传递到生产一线，实现当日响应处理，提高和优化产品质量更高效、更快捷。

一汽奥迪在打通了各部门之间的交流堡垒之后， 2024 全年持续推进全旅程技术服务升级，从用户视角构建质量评价体系和技术服务机制，通过用户的声音全维洞察和数据交流智能分析。林耿涛表示，之所以要对整个旅程进行技术服务升级，是因为现在的时代已经发生了变化，并不是说你只要修好车，用户就会满意。以维修为例，目前在解决商品问题和重复维修率方面有了更大的提升。针对不同的问题，我们会向经销商推荐有效的解决方案，确保一次就能修复。

在谈到技术服务和产品质量的关系时，林耿涛认为两者是相辅相成的，不能分开。好的产品质量可以带来优秀的技术服务体验，优秀的技术服务体验可以提高用户对产品的质量评价。

同时进行 实现两个“团队”同步赋能

一汽奥迪经销商服务顾问程序(供图：一汽奥迪)

大家都知道，团队建设和人才培养是企业发展的核心，产品支持部门也是如此。林耿涛认为，团队能力是售后服务业务发展的基础，但这个“团队”的概念包括两个层面，一个是我们产品支持部门的团队；第二，经销商团队。据他介绍，一汽奥迪有很多线上线下培训的资源；同时，每年都有机会派往德国总部进行培训，学习最新的技术维护计划和技术原理。

对于经销商团队的技能提升和培养，林耿涛表示，经销商的线上交流会将每月举行一次，传递最新的维护计划；每年对经销商进行两次线下培训，更倾向于实际操作，提高经销商的实际维护操作技能；此外，国家维护案例平台已经建立。全国各地的部门员工和经销商都应该在上面提供最好的维护案例和计划。当遇到疑难疾病时，可到此平台查询。通过这种方式，不仅可以赋予经销商团队权力，还可以为他们提供专业的工具，使他们能够更好地为用户服务。

智能化时代 质量控制面临着新的问题

面对未来，林耿涛直言，随着汽车智能化的应用和普及，一汽奥迪在质量管理方面面临着新技术的应用、数据安全、客户体验等诸多新话题。

软件的稳定性问题首当其冲。林耿涛认为，智能汽车依靠复杂的软件系统来实现自动驾驶、车联网等功能。如何快速解决软件的可靠性问题是一个重大挑战。因为软件不同于机械零件，看不见摸不着。你可能发现了问题，但很难找出问题在哪里。因此，在软件应用的早期阶段，必须将可能发生的事情 BUG 修理，不能把顾客当作“实验鼠”进行实验。其次是数据隐私和安全。林耿涛说，在智能时代，车辆上产生的数据是巨大的。如何保护这些信息免受未经授权的访问或滥用是非常重要的，这也是我们未来将面临的问题。还有一点就是客户体验，包括直观的操作界面和方便的服务功能，所以品牌在设计阶段需要充分考虑客户的实际需求和操作习惯。林耿涛说:“我们将积极听取和理解客户的建议，并将其融入到优化产品的感受中。

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