飓风中的“只退款”，没有人满意。

过去三年的“只退款”规则，撕裂了客户与商家之间的信任。

如今，商家很难将“只退款”理解为消费者正常的维权行为，但他们从一开始就预设自己的动机是“恶意”的。然而，在恶意“只退款”的不良口碑下，许多能够启动“只退款”的消费者会在售后页面犹豫不决。

未来“只退款”不会完全撤销，但随着监管部门和平台层的努力，规则正在逐步优化。然而，买卖双方撕裂的信任关系仍然迫切需要时间来修复。

作者 | 卡菈克

编辑 | 安菲尔德

题图 | “去有风的地方”

“只退款”，无疑是近年来电商行业最具争议性和话题性的规则。

2021 2000年，“只退款”首次出现在国内电商平台。起初，这只是单个平台的“独特”规则。然而，随着电子商务的激烈竞争，其他电子商务平台再也无法在压力下保护自己。

时至今日，“只退款”规则已成为国内主流电商平台的必备条件。

三年多来，风暴中心的“只退款”一直纠缠在商家、客户、平台上，从一个中性的维权政策变成了“羊毛”、“白嫖”的象征，矛盾越来越激烈。比如商家千里迢迢开车寻找“只退款”的客户，买卖双方因为“只退款”而在法庭上发生的冲突层出不穷。

在过去的一个月里，律师王小品提供 900 法律咨询多次与“仅退款”有关。，这些法律咨询大多来自于各种电子商务平台的商家。王小品告诉《新周刊》，除了一些法律意识淡薄的消费者，更多的商家起诉，实际上是那些利用“只退款”牟利的灰色产品。

“有些人在二手平台上销售商品，等客户下单后，他们再去电商平台下单，最后以商品质量问题、假冒伪劣问题等为借口‘只退款’，它们被称为“零成本拿货”。"

“仅退款”现在已经成为电商平台的标准。 ( 图 /IC photo )

“只退款”逐渐偏离初衷，成为恶意滥用的武器，而高度敏感的商家也在紧张，这是各方都无法承受的代价。

积累了不同层次的差异，平台正在寻求改变。

但是早些时候 8 月 9 日本，淘宝已经正式实施了“只退款”优化措施。按照新规定，淘宝店铺综合体验分 4.8 淘宝将取消上述店铺的售后干预，不会轻易介入已收到的“只退款”申请。至于 4.8 商家分以下，淘宝将根据商家的经验给予一定程度的自主处理权限。

另外，淘宝对消费者行为异常模式进行了升级，拒绝了不合理的“只退款”请求，以保护商家的权益。淘宝网内部人士向《新周刊》透露，“这一次，我们真的很想尽我们所能解决这种伤害商家的行为”。

根据淘宝公开数据，“仅退款”新规上线后的第一周，淘宝天猫全平台对“已收到货”仅退款的介入减少了。 同时，不合理的“仅退款”申请人数也有所下降。

商家的经营体验有所改善，但在采访中，《新周刊》发现了一些商家的反馈，仍然希望“仅退款”完全撤销。

部分商家的不满可能是出于经营利润的考虑，更深层次的顾忌可能来自于过去三年长期与恶意“只退款”和“羊毛党”的激烈战斗造成的。 PTSD。

店主在系统中身心疲惫。

"身心疲惫。"

采访中，一位女装店主茎儿告诉新周刊。在接受采访的前一天，因为刚发货后“只退款”， 她一直失眠到凌晨五点， "这个订单即使可以追回，邮费也会损失"。

淘宝店根儿已经经营了。 10 2000年，商品的客户订单量和回购率都不低。对于像她这样的优质商家来说，“只退”订单不会在她的店里大量发生。淘宝内部人士也告诉新周刊，自去年以来 12 月 26 每天正式推出“只退款”政策，淘宝网发生的“仅退款”订单比例是国内行业的最低水平。

但是，没有多少损失，每次发生“只退款”，自己都会使商家身心疲惫。

最近一个星期，根儿的商店增加了 5 与金钱的损失相比，笔“只退”的订单更委屈。“(‘只退’)有时候商家还没来得及发现，平台几秒钟就退了，货送走了，钱也没了”。

今年 4 月份，平台主动为客户“只退款”，并在根儿已经与买家协商退货退货的情况下成功。(图) / 受访者提供)

从根儿的角度来看，如果有“只退款”的售后申请，平台至少不应该在商家还没有看到的情况下“秒退”，关闭订单，然后等待商家自己发现问题。她的经历并不少见，一些商家已经总结出了应对措施。“恶意下单一般是一打单就撤销，打单一天内如果客户没有撤销，就可以正常发货”。

乍一看，这样的对策没有问题，但从客户的角度来看，无疑会损害他们的权益。一个来自“只退款”多发地区的消费者，可能会因为收货地址而被商家怀疑下单动机，然后被商家测试观察，被迫延长整个物流时间。

对于“仅退款”的争议，运输成本是一个非常重要的因素。(图片 / 视觉中国）

而且除了运输成本和货物成本，更多的时候，在“仅退款”方面，商家与买家之间的争端早已沧蓝了简单的买卖关系，演变成了“争一口气”的对错之分。

另外一个同样在淘宝运营 10 2008年，店主王大一告诉《新周刊》，“我们做小众商品，珍惜客户群。很明显，如果我们把这本书分成买卖，认真对待每一个订单，最终被‘只退款’，我们真的会很生气。‘只退款’订单本身可能占比不大，但投诉时间是处理一般订单的十倍百倍以上。”

在商家看来，有些“只退款”的订单是很不合理的。王大一回忆说，一位顾客曾经在商店里买过。 17 样品，过了四个月，顾客找到她说其中一件， 4 样品漏发，王大一因拒绝售后申请而被对方投诉。

“对方让平台客服为他打开了 4 订单售后入口在几个月前被要求“只退款”。我们拒绝了，平台介入判断我们输了。"

淘宝公司增加了“仅退款”等快速退款规定。 ( 图 /IC photo )

“我们花了钱，王大一决定投诉。 2 天时间从 3 在手机里，我发现了当时的包装视频。包装视频清晰地记录了拣货、对货、包装和包装，并拍摄了最终的快递外包，直到整个清洗台(商家会要求清空台面，说明所有东西都放进去了，没有遗漏)。我上传投诉证据附件后，立即被判无效。"

失败后，王大一再次联系电话座位和云客服，反复投诉，反复被拒绝。最终，王大一觉得投诉不再是为了钱，"我只想问，客户 4 一个月前买的东西不见了，跟我们有什么关系？自然，最后还是输了。

对于一些单价低、质量差的商家来说，“只退款”确实是一种约束商家的机制。理想情况下，“只退款”的规则可以迫使这些低质量的商家提高商品质量。

然而，对于更广泛的普通企业甚至高质量的企业来说，“只退款”给他们带来了更多的能量磨损。他们处理的“只退款”订单可能不多，但只要有几次让他们感到委屈或不公平，他们对“只退款”规则的负面印象就很难消退。

更重要的是，许多卖方的投诉过程并不顺利，在投诉过程中，他们通常会感到无助，发起投诉就像主动进入一个“自证陷阱”。

王大一对《新周刊》说:“你会发现，在投诉的每一刻，商家都有原罪。无论你准备了多少证据，包装视频、快递称重截图、快递师傅的证词，即使有一次签收方快递公司愿意帮我们确认，商家仍然不会得到支持。”

在道德审判中，“只退款”成为一种道德审判

但是回到最初，“只退款”是一种保护消费者权益的手段，这一点一直无法反驳。即使在“只退款”人人喊打的时候，在收到缺陷产品后，顾客选择“只退款”也是完全合理合法的选择。

归根结底，在电商行业，确实有大量的“年抛”商家出售假货，以次充好。

但是，在“只退款”之前，客户很少有手段来维护自己的消费权益， 10 几年前，客户仍然可以通过给予“好评”和“差评”来维持消费体验，但随着“刷评”已经成为电子商务产业链的一部分，客户的权力显然已经被稀释。

虽然现在大多数关于“仅退款”的诉讼都是商家起诉客户，但是有很多客户胜诉的例子，客户胜诉的例子， @剩下的就是在社交平台上分享自己积极应诉和胜诉的经历。

据 @2023年留下的民事判决公布， 年 11 月亮，他在一家电商平台的商店里买了一箱碳酸汽水。到货后发现汽水存在质量问题，连续开了六七瓶汽水也没有“汽”，与自己在官网上买的正品完全不同。随后，用户与商家进行售后沟通，发送汽水视频和照片，要求“要么‘只退款’，要么剩下的瓶子申请退款，商家承担运费”。

但是商家拒绝了他的售后申请，然后平台介入后“只退款”给用户，所以商家起诉了他，但是这次法律并没有站在商家一边，客户维护了自己的合法权益。

仅仅退款应该是客户合理维权的工具。(图 /pixabay）

在商家商品出现问题的前提下，客户申请“只退款”确实是一个合理的选择。比如即使饮料寄回，也会影响二次销售，寄回货物的运费也是消费者维护自身权益的成本之一。

理想情况下，“只退款”是没有问题的，可以让那些权益受损的客户更有力地保护自己，促进那些卖狗肉的商家尽快结束自己的业务。

但是在经常被羊毛党乱用之后，约束威慑商家的武器，也成了达摩克利斯之刃，悬在顾客的头上。

尤其在社交平台上，是否使用“只退款”？已逐渐演变为一种道德审判。

使用过“只退款”的消费者很容易被主观假设贴上“爱白嫖”和“爱占小便宜”的负面标签。在评论区，一旦有人站在消费者的角度为自己辩护，很有可能会被嘲笑“知道你爱白嫖”。在一些匿名树洞的投稿中，一些用户将“只退款”等同于“寒酸”。

在树洞匿名投稿中，也有网友用“只退款”向家人传达“恨铁不成钢”。(图) / 微博截图）

信任关系被撕裂，

也需要时间来修复

在一定程度上，过去三年一刀切的“只退款”规则，的确撕裂了客户与商家之间的信任。

现在的商家已经很难把“只退款”理解为消费者正常的维权行为，而是从一开始就预定自己的动机带来恶意。很多能在恶意“只退款”的不良口碑下发起“只退款”的消费者，在售后页面上都会犹豫不决。

王大一告诉《新周刊》，由于一些恶意“只退款”的例子，目前电商行业已经有了所谓的潜规则：“比如中学地址没有发，‘野鸡大学’地址没有发，XX 省里没有发货等等。有时我们看到收件地址是符合这一潜规则的，也会很慌张，应该是“只退款”吧。

“但事实上，其他人可能是非常好的高端客户。评论写得很长很认真。如果我们非常喜欢我们的产品，那么我们仍然会感到内疚，因为我们有预测歧视。”

王大一直说，这种情况以前是没有的，她不会想到某个地方的订单要小心，也不会听到弹窗退款的消息非常敏感。

王大一也同意“只退款”的合理性。她补充道:“有时候我们会主动‘只退款’，比如物品本身。 5-10 人民币之间，但是顾客退回的快递费估计是七八元，我们补发一个可能还要再付一次。 10 钱，我只要脑子没问题，就会主动邀请对方‘只退款’。”

买卖双方在“只退款”正式发布之前，也会私下进行售后协商。 ( 图 /IC photo )

在她看来，绝大多数售后服务在投诉阶段之前都要处理，而不是“只退款”政策。然而，平台“只退款”和“主动帮助客户投诉”的设计实际上相当于宣布:为了解决问题，买卖双方必须输掉一个——但是客户绝对不能输。

但从平台的角度来看，平台可能不希望任何一方成为失败者。一位电商行业人士告诉《新周刊》，“其实商家和消费者都有一定比例的坏人。电子商务平台的‘只退款’政策是让无良商家在规则上赔钱。因为那些伤害消费者利益的商家应该赔钱。"

在他看来，“只退款”的想法本身没有问题，商家对“只退款”的不满更多来自于过去的“一刀切”——即使商家在售后纠纷中只有 5%-10% 过错，仍然承担着 100% 的损失。

可以预见，“只退款”作为一种威慑商家运营的方式，未来不会被完全撤销。但随着管控规范、电商平台规则的完善、买卖双方的磨合，规则会越来越完善，错误判断的例子也会减少。

今年 9 月 1 当天，《网络反不正当竞争暂行规定》将正式实施。第二十四条规定，平台运营商不得利用服务合同和交易方式，对平台内运营商的交易、交易价格和与其他运营商的交易进行不合理的限制或附加不合理的条件。

淘宝还对“已收到货‘只退款’”的病变行为识别模型进行了升级，对于异常高频"只退款"、淘宝会主动阻止这部分用户的“只退款”要求，比如发空包少件、高频假货退款等。这样也会大大节省平台的人力物力，把更多的精力投入到投诉处罚中。

淘宝网开始放松“只退款”。 ( 图 /IC photo )

同时，商家投诉后，如果平台通过调查认证商家的商品没有问题，系统会把货款赔偿给商家。淘宝也向《新周刊》透露，新规实施后，商家“只退款”的投诉通过率有了很大提高。

淘宝对于消费者的“只退款”申请也要谨慎得多，正在逐步将“只退款”的处置权返还给商家。比如感受分 4.8 商家可以拥有完全的自主决定权，而感觉分数低于 4.8 分店，会根据感觉分、行业特点和消费者信誉来确定店铺的自主决策权。

值得注意的是，“仅退款”规则自始至终都不算“恶法”，甚至可以算是为数不多的维权工具之一。

“只退款”需要做的是让有需要的人更快、更安心、更勇敢地使用，也需要惩罚那些乱用工具谋取不正当利益的人。必须承认，无论怎样打补丁，世界上都没有没有漏洞的规则。

然而，商家对“只退款”的抵触和疲惫，商家和客户可能仍然需要大量的时间来缓慢地填补和修复近年来因信任撕裂而造成的差距。

校对：黄金周；操作：小野；排版：φ晓玲

666 《平替社会》杂志已经上市

点击下面的照片购买

阅读后点击【在看】� �

本文仅代表作者观点，版权归原创者所有，如需转载请在文中注明来源及作者名字。

免责声明：本文系转载编辑文章，仅作分享之用。如分享内容、图片侵犯到您的版权或非授权发布，请及时与我们联系进行审核处理或删除，您可以发送材料至邮箱：service@tojoy.com