日本五大头部百货商店客户服务与营销策略汇集

出品/联商策划

整理/娜娜

头图/PARCO官网

编者按

日本百货在亚洲乃至世界百货零售领域占有重要地位，这不仅是因为它依赖于日本精细化的服务，也是因为各种百货商店在经营中追求多元文化的差异化表达和体现。正因为如此，我们今天才能看到日本主流百货的多彩面貌。

日本头部百货公司(包括三越伊势丹、松屋银座店、高岛屋、阪急阪神百货公司)今天来整理和盘点一下，Parco）具体的客户服务和营销策略实践，看看从中可以得到什么启发。

第一，三越伊势丹

2008年，伊势丹百货宣布与三越百货合并。2011年4月1日，三越伊势丹控股正式成立。作为“时尚旗帜” 经典内容模板，经过2018-2021年的低谷，2022年稳步回升，2023年健康成长轨迹不断加强。

▲伊势丹新宿店

三越伊势丹细谷总裁加强了客户服务营销策略的调整:“我认为这是一个非常重要的KPI。作为其稳定可持续的结果，可以促进从“博物馆集团”行业向“个人客户”行业的转变。

从不同渠道的客户单价来看，2023年非识别大众客户增长3%，数字ID会员消费约10万日元，增长13%，MI会员消费约25万日元，增长4%，外商客户消费约80万日元至90万日元，增长8%。非识别流量客户的贡献非常低，主要是在网络会员和外商客户方面。通过个性化识别和确定服务，完全进入客户心中，不仅要销售商品，还要让各种相关产品参与服务，共同完善。

来自岩田屋三越的细谷总裁非常重视客户营销策略。不管影响因素如何，事实证明他的策略是成功的。他在讨论整体客户营销策略的同时，特别注重游客的消费份额，就像其他百货公司的CEO一样。

将流动客户转化为固定会员，是伊势丹总公司的亮点。店长栗原宪二表示，在对客户身份进行初步识别后，第二步是邀请客户办理“MI卡”。为了稳定和提升MI卡的认知价值，向客户赠送一定的基本积分，预购一些稀有产品或服务，无需排队等待“专用服务台”，参加世界上最高级的巧克力“沙龙”，提前参加“品牌定制内部会议”等高价值活动。给会员客户留下“慢慢比较，产生好感”的印象，进而提高购买预期，放大心理钱夹。因此，客户订单数量明显增加，高价值会员数量明显增加。

按会员购买额度分级服务。年购买金额超过100万日元的“黄金会员”将有定制的“服务专家”提供跟踪和邀请服务；年购买金额超过300万日元的“白金会员”将转化为高级“外商客户”资质，并提供专属附加值，如专用休息室、免费停车场、会员限制活动等。，由我店和统一外商部门协同服务。在实际实施过程中，选择熟悉外商会员生活方式和爱好的“外商”与熟悉国内外商品特点的采购经理合作，开发以个性化需求为前提的MD和服务菜单，将管理理念完全落到实施的地面。

比如2023年2月24日，在店内四个方面为外商会员设立了专场活动“丹青会”，在奢侈品牌区设置了当天限购的高档宠物用具。一只宠物狗项圈的价格是5-10万日元，销量超出预期。过去MD部门很难想象这种活动涉及的商品。有媒体表示，如果伊势丹的做法普及，将颠覆传统百货商店的机制。

对于下一个计划，细谷总裁透露，到2027年，核心战略指标是营业利润800亿日元，争取到2030年达到1000亿日元。加强服务营销策略从博物馆集团精准向个人客户转变；扩大可持续发展（SDGs）供应链垂直工作领域，从功能导出向价值输出转变。

松屋银座店二

松屋于1925年开业，是唯一一家将总部设在银座的老字号百货公司。它汇集了世界知名潮流品牌和日本本土设计品牌，由日本当地著名设计师原研哉设计。1670万色LED照明显示的珍珠般透明的白墙是其亮点之一，白色也成为松屋的代表色。在中国顾客中，松屋一流、时尚、体现日本特色的产品口杯相当不错，所以，松屋银座也是游客的标志性打卡地。

根据松屋银座店经营快报，2023年销售额达到1018亿日元，比去年同期增长35.5%，取得了历史上最好的成绩。在1991年之前，最高业绩为863亿日元。以游客为主，免税产品销售额为337亿日元，比去年同期增长83%。尽管与2019年相比，中国大陆的免税商品交易额占比较高的51%，但与2019年相比，占比较低的78%。第二，台湾省占13%。、三是香港占8%。

国内ID客户(信用卡、外商会员)销售业绩同比增长2%。在这些成员中，年度消费超过100万日元的总交易量增长了7%，比2019年增长了43%。秋季会员专场“松美会”销售额增长5%。自2020年以来，松屋银座店也采用了与店外街头专卖店互送客户的共享平台营销方式。与邻近的街头奢侈品专卖店合作，与阪急绅士馆相互送客，引导顾客消费政策带来的销售增长58%。

由此可见，疫情期间个性化高级会员营销的加强，与疫情解除后入境游客的高消费叠加，创造了历史最高业绩。据预测，由于国际游客的消费支持，2024年销售额将继续增长6.1%，前景广阔。

三、高岛屋

近年来，日本高岛屋百货公司与集团旗下东神商业地产公司开发的购物中心专卖店相结合，走上了购物中心化的道路。在整体战略调整的同时，百货公司也在实施个性化营销。

▲高岛屋百货

一是为商务白领女性提供简单快捷的美容护肤服务，将感受与辅助设施、工艺技能相结合，编辑组合新的女性服务店。

二是建立婴幼儿沙龙，将育儿过程分为四个阶段，各自选择组合，将相关产品集中在一站式服务网站上，集中提供复合服务。除了销售产品，还提供相关的咨询和安全指导服务。

第三，为了更新客户群体结构，吸引年轻客户，设立开放式弹窗店，在大阪店、横滨店、京都店全面推出国际时尚名品市场，包括服装、服装杂货、生活杂货、时尚小件等。组织更新频率为每月至一个半月一次。在高峰期，设计专家将被邀请到现场进行讲解，并组织研讨会和展览。

第四，引入热门文化活动，如2023年情人节。1月19日至2月14日，名古屋JR高岛屋店举行情人节巧克力盛典，销售额达到历史最高记录34亿日元，同比增长42亿日元。％，来店累计顾客超过70万人，同比增长27万人。％，由于人气高涨，营销活动不得不增加一天。五一节期间，新宿店组织了日本男子疯狂追逐的趣味性格斗比赛，吸引了大批粉丝观看比赛。

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