2760元买演唱会门票因家人病危不能到场，为什么一波三折才成功退票？

提前购买的演唱会门票，临近演出日期，家属病危不能前往现场，提供相关确认后，为什么退票一波三折？

7月12日，邵女士在社交平台上发帖称，她在售票平台大麦APP上为父母购买了2张刘德华上海演唱会门票，共计2760元。随着表演日期的临近，爷爷病危，父母自然无意前往现场。邵女士认为这是一个“不可抗拒的因素”，联系平台申请全额退款。根据其描述，大麦平台表示主办方不支持退款，主办方表示没有从大麦平台收到她的退款要求。

7月14日，该报记者联系了大麦客服，了解邵女士的订单情况，并被告知“具体订单情况看不到，需要购票人的手机号码进入线路，说明原因。目前显示邵女士的订单处理流程已经结束。”

7月15日，记者联系了音乐会主办方，工作人员表示:“主办方不负责具体退款，需要联系票务平台处理票务订单的具体情况。”

大麦平台相关人员于15日晚通知记者，现在提供的解决方案是通过支付宝全额退款，对于为什么一开始不支持邵女士的退款申请，对方还没有介绍详细的处理程序。

主办方决定大麦回复退票。邵女士提供图片

在申请之初，平台没有明确是否适用“不可抗拒因素”

近日，邵女士在社交平台上发帖称，她在7月12日晚为父母购买了两张刘德华上海演唱会门票，共计2760元。演出前几天，爷爷突然病危进入ICU，父母住在南京，根本没心情，也不能来回上海看演唱会。

7月9日，邵女士在大麦APP申请全额退款。大麦客服表示，“需要提供完整的盖章和医生名称的诊断证明、病历、检验单、支付单据(证明)，如果家属生病，还需要提供亲属关系证明”。

七月十三日，记者在演唱会购票须知页面上看到，7月12日的演出停止退票时间为7月10日12日。:00，购票须知第六条规定，如果观众因“不可抗力因素”要求退款，在提供相应凭证后，将全额退款，不受上述限制。

购票说明。图片大麦APP购票页面

邵女士向记者展示了她与大麦客服的聊天记录。记者看到，7月9日，邵女士向客服通知亲属生病情况并申请退款后，询问客服是否可以全额退款，7月10日12日是否可以退款。:截至时间限制，大麦客服没有明确回答，告诉邵女士“有证据尽快在线咨询”，也没有明确表示这种情况是否适用于“不可抗拒因素”。

邵女士告诉记者:“我觉得默认情况下，平台是不可抗力的，不会受到退票截止日期的影响。另外，我没有经过常规的退票流程。”在她看来，客服可以从一开始就明确告知不符合全额退款条件，这样就可以走常规的退款流程，扣除20.6%的费用。这样，她就不用拖到“窗口期”关闭，然后申请全额退款。

上传资料后，一度不支持退票。

7月11日10时，邵女士在大麦APP上提供了相关材料。据她回忆，当时的危重通知和病历都被ICU收集整理成册，所以她先上传了一些手头的材料，包括爷爷3月份的病历、5月下旬至6月底放疗期间的收据、6月底的CT检查会诊报告、7月初的重症监护室收据以及户口本内页的相关图片。

7月11日17时，大麦专员打电话给邵女士，称退票证明材料不完整，需要最新的医院盖章和医生名称诊断证明。

七月五号邵女士爷爷病危通知。邵女士提供图片

邵女士告诉记者，材料是，但医院能盖章的部门已经下班了。“当时我问大麦专员有没有截止日期。在她演唱会之前，我于11日晚向大麦提交了从医院取回的危重通知和住院证明，并于12日10时许提交了大麦要求的盖章诊断证明。”这时，距离音乐会开幕还有8个小时。邵女士说，7月12日15时，大麦专员告诉她，“(音乐会组织者)没有给出任何理由，所以她说她不再支持演出当天的退出”。

邵女士在7月12日向大麦平台提供了医院完整盖章和医生名称的诊断证明。邵女士提供图片

根据邵女士的说法，她拨打了上海喜心文化传播有限公司和12345上海市民服务热线，反映了这一问题。主办方工作人员表示，根据邵女士提供的录音记录，可直接联系售票平台，了解具体的票务问题。上海文化旅游派单中心的工作人员回复了她。与主办方沟通后，主办方没有从大麦平台收到邵女士的退款要求，建议邵女士向大麦核实其与主办方的沟通凭证。

7月12日16时40分左右，邵女士再次联系大麦客服，要求大麦提供与主办方沟通的凭证。大麦客服没有正面回应，说“退款时间已经过去，暂时不支持退款”。、“以专员回复为准”。

7月14日，该报记者联系了大麦客服，了解邵女士的订单情况，并被告知“具体订单情况看不到，需要购票人的手机号码进入线路，说明原因。目前显示邵女士的订单处理流程已经结束。”

7月15日，记者联系了上海喜心文化传播有限公司演唱会主办方。工作人员表示，“主办方不负责具体退款，需要联系票务平台处理票务订单的具体情况。”

15日晚，大麦平台相关人员告诉记者，目前提供的解决方案是通过支付宝全额退款。对方还没有介绍详细的处置流程，为什么退款充满波折。

邵女士向大麦索要与主办方沟通的证据。邵女士提供图片

大麦没有向邵女士提供沟通证据，只是说“退票时间已经过去，暂时不支持退票”。邵女士提供图片

律师：本案病危可视为不可抗力，应全额退款。

客户因家庭变故或身体疾病等因素申请退款，提供相关证明后对方拒绝退款，是否合理？

记者联系了上海大邦律师事务所律师丁金坤，他指出:民法的“不可抗力是指不可预测、不可避免、不可克服的客观条件。”在实践中，一般指地震、洪水等。，而危机一般指意外，而不是法定的不可抗力。一般来说，危机不是不可抗力，但这种情况下危机可以视为不可抗力因素。因为条款应该有利于客户的解释，所以协议增强了不可抗力。

丁金坤表示，“不可抗力(因素)”也可以在当事人之间达成一致。购票须知第六条规定“观众因‘不可抗力因素’要求退款的，提供相应凭证后，不受上述限制，给予全额退款。”本文为格式条款，应从有利于客户的角度进行解释。

此外，票务方在回答客户时表示“尽快提供完整的材料”，因此客户有理由相信“家庭危机是不可抗拒的因素”。法律上也可以肯定，协商一致认为“危机”是本合同的不可抗拒因素。因此，为了保护消费者的信任和利益，票务方应按照诚实信用的原则全额退款。

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