高手如何解决冲突？

每个人都非常熟悉“矛盾”这个词，从国家战争到两人吵架，似乎矛盾无处不在，无处不在。

通常，当人们谈论矛盾时，他们很少在情绪管理或交流的主题下独立讨论。然而，随着经济环境和商业环境的变化，人们需要面对越来越多的矛盾，解决矛盾已经成为职场不可或缺的知识。

假设你成了一个解决冲突的大师，毫无疑问，你将成为一个在组织中非常值得信赖的杰出人士。

不久前，混沌学园课程主任、混沌ToB在线内容负责人孙嘉天先生给大家讲了一堂好课:“如何成为解决冲突的大师”。

在嘉天老师看来，要成为一个解决冲突的专业人士，关键不是掌握复杂的演讲或心机，而是能够回归自己的内心，从自我意识、情绪管理、微环境变化入手，努力减少冲突带来的负面影响。

下列内容根据教学内容进行整理：

01 三种矛盾类型

矛盾主要有三种类型。

第一种类型叫做外部矛盾，具体表现为客户的投诉纠纷、法律纠纷、负面宣传等。这是组织内部人员和外部人员之间的矛盾。用户、经销商或上游供应商是直接相关人员，监管部门、同行、媒体和社会监督者是间接相关人员。典型的外部矛盾高风险岗位主要包括销售、采购、经营合作伙伴和品牌同事，这些人往往要面对真正的问题。外部矛盾对企业和岗位的主要影响主要包括以下几个方面:一是影响业绩；二是影响业务，甚至一些重大矛盾会导致业务中断；第三，影响品牌和商品的声誉，影响长期保持的企业形象。虽然外部矛盾发生的次数不多，但是一旦发生，很可能会被放大，难以清除。

二是内部矛盾，即员工与员工之间、团队与团队之间产生的矛盾。例如员工之间的争吵或争吵，工作场所的冷暴力，团队之间的长期抵抗等等。其直接关系包括：同级、上级及下属、横向部门、上级母公司及下属子公司。典型的内部矛盾高风险岗位主要包括各类管理者、骨干员工和新员工。内部矛盾一旦发生，不仅会影响业绩，还会影响组织活力和团队凝聚力。

三是自我矛盾，这种矛盾并不像内部矛盾和外部矛盾那样强烈和直观，而是一种持续的精神内耗。有时候，当一个人的自我矛盾达到一定水平，就会导致情绪失控，形成火药桶效应。无论走到哪里，都很容易与人发生冲突。这种矛盾看似很少，但实际上它的数量是最常见的，也是最广泛的。这主要与每个人的心理状况有关，同时也会影响到同事、伙伴、家庭或亲密关系。典型的自我矛盾高风险岗位主要包括高责任、高业务的管理岗位和业务岗位。对自己要求越高的人，自我冲突和精神内耗可能越严重。除了影响业绩和团队之外，还会影响自己的精神状态和职业发展。

在以上三种冲突中，最需要注意的是自我矛盾，因为它通常是很多矛盾的底层根源。比如和外部供应商或者客户吵架，看似是外部矛盾，底层是我们没有和自己达成和解；员工和团队之间的冲突似乎是内部矛盾，底层是他们自己的心理障碍。所以，真正的矛盾解决不是要求别人做什么，而是要求自己改变，达到调解的状态。

02 底层原因是矛盾的发生

究竟是什么原因导致了各种矛盾？首先，我们可以从案例开始，从而得到具体的解决方案。

有一家成长型公司，过去表现很好，但是最近三年业绩开始下滑，公司的高管和业务负责人都渴望在第二曲线上有所突破。业务负责人刘女士非常焦虑。这一次，她和团队想出了一个业务创新计划，准备向公司领导汇报。会议安排已经准备好了。然而，由于拜访客户，她没有吃午饭。她饿着肚子坐出租车出发了。但是出租车里没有空调，导致温度太高。刘女士非常抱怨司机，司机和刘女士吵架，因为她最近没有赚到钱，她很生气。这也导致了会议的延误。公司领导批评了刘女士的团队，但刘女士觉得委屈，于是和直属领导吵了起来，一怒之下递交了辞职信。因为长期的焦虑，刘女士已经想过离职，而这一天发生的事情变成了碾压骆驼的最后一根稻草。因为长期的焦虑，刘女士已经想过离开，这一天发生的事情成了碾压骆驼的最后一根稻草。刘女士提交辞职信后，通过微博等媒体发布了一些公众信息，不断在网上转载，构成了公司与公众之间的一系列冲突和反抗。

通过这个案例，我们可以发现整个事件是由潜伏期、发展期、传播期和转换期组成的。刘女士的焦虑长期埋伏在内心，无法解决。直到与司机发生冲突，她的情绪才得到延伸，引发了一系列后续事件。看起来很小的火焰，最终也会产生一场非常可怕的大火。但是如果反过来说，如果能在重要环节设置防火墙，及时切断矛盾扩散的路径，也不会造成后续事件。所以，如果想要打破矛盾的风险链，不要指望别人，而要靠自己的努力打破这个链条。如果你及时站出来，就有可能解决一次矛盾，以及由于矛盾而造成的严重困难。

如果你想解决冲突，你应该从每个事件背后的底层规律开始。在上述刘女士事件中，经常会出现一些关键词，包括焦虑、憋屈等等。你会发现这些关键词是冲突的底层原因。

著名心学家丹尼尔·卡尼曼在《思考的速度和速度》一书中提出，“往往是人们的认知偏差，阻碍了理性判断，导致矛盾。事实上，人脑有两种机制，一种叫做系统一，另一种叫做系统二，系统一主要依赖于情感，系统二主要依赖于理性。若用理性来判断矛盾问题，很容易进入正确的认识，矛盾就不会发生。但是有时每个人都会不自觉地调动情绪，系统地就会习惯性地做出判断，从而产生误解。

清华大学彭凯平教授认为，有时压力情绪决定了我们的内心状态。一位平时情绪稳定的人突然爆发，一定是平时积累了大量的压力荷尔蒙。面对随时可能的变化，人体通常会进入压力反应。下丘脑、脑下垂体和肾上腺会分泌大量的压力激素。如果长时间得不到缓解，人们会长期处于紧张、恐惧、悲伤和愤怒之下。当事情引起这种情绪时，就会产生矛盾。面对情感，认知只是一个小角色。

除了认知和情绪，环境因素也是底层原因之一。1971年，斯坦福大学的一位教授组织了一次牢房实验。24名心智正常、无利益的志愿者进入狱警和囚犯的游戏。这个实验计划持续了12天。结果第六天，很多人开始扮演狱警和囚犯的角色，冲突不断爆发，甚至感染了整个实验团队。

由此可见，任何矛盾都不是由个人的道德、利益和恩怨决定的，而是环境因素、认知偏差和情绪管理等多重因素的结果。由于环境的整体功能，认知偏差和情绪失控导致了矛盾。另一方面，如果我们能及时改变环境，改变认知，调整情绪，每个人都可以努力解决风险和冲突。

03 以6个场景为例，解决冲突的方法

解决冲突需要三个步骤：

第一步，当矛盾来临或正在发生时，问问自己或对方处于什么样的情绪中。一旦描述了情绪，很多事情都很容易处理。

步骤二，以问题为导向，把关键问题带出来，矛盾就很容易解决。

步骤三，明确当前环境。有时不是人有问题，而是环境有问题。

只要掌握了这三个步骤，询问情绪，找到关键，改变环境，就可以防止很多矛盾发生。在明确解决方案的基础上，延伸到一些具体的情况和案例。

首先是如何解决我们内心的矛盾。精神内耗是三种冲突中最严重、最频繁、最常见的。怎样解决这个问题？第一，建议我们平时多给自己发一些信号，比如每个人都很难，会让自己的内心平静下来。第二，放宽标准，优秀的人通常对自己要求很高，容易引起焦虑情绪上升，可以适当减轻自己的压力。第三，不要想太多，别人就是地狱，别人可能并不是真的在乎你的行为，所以别人对你的眼光并不重要。另外，还有一些简单的方法来塑造积极的心态。例如，明确一天中最重要的一件事，每天挖掘生活的美好，把它放大，每周发现自己的一些小进步，等等。

其次是解决“我”引发的矛盾，能做些什么。首先要观察他人，明确对方此时此刻所处的状况，观察情绪后一定要表达尊重与理解。下一步就是找故事，比如利用有限的时间共同完成一个目标，减少讨论的内容，放大共同的目标，这些都是非常有效的方法。如果在这个过程中，对方的话让你不舒服，不用担心，一定要调整好自己，避免被对方惹恼，微笑着表达对对方的感激之情。第二，要表达尊重。第三，要找出共识。第四，笑对质疑。第五，反复提问。通过反复确定，能量可以向同一个方向移动，而不是向分离的方向移动。这是一个非常有效的技能。

第三个场景是解决对方带来的矛盾。我们做什么？第一，真诚赞美，找到对方的关键点和亮点，真诚表达你的认可，这样可以立即降低对方的负面情绪。第二，认真倾听，真正从对方的角度去理解对方的意图。第三，反复确认。第四，揭示现实。第五，专注于当下。第六，给出合理的建议。

第四个场景是干涉别人的矛盾，应该怎么做。第一，善意第一，不要偏袒。第二，勇敢承担责任。这件事可能和你无关，但作为解决冲突的大师，你要有接受负面情绪的勇气，带头。第三，要遏制风险，不要把事情扩大。

五是在冲突之后，如何提升自己。第一，呈现事实，回顾冲突的原因，情景。第二，明确自己内心的想法，那时你的认知是什么？第三，明确思路出口，再一次发生这样的事该怎么办。第四，明确行动计划，即明确当前应做的事情。电影《寒战》的争吵片段就是经典案例。回顾电影片段中的冲突，我们会发现，在冲突的过程中，作为一个高级管理者，虽然有时候会出现认知上的误差，情绪上的失控，但是他们可以把整个场景控制在一个可以接受的状态，给后续留下回环的空间。

六是如何塑造矛盾的可控环境。需要强调的是，公司并不善良，没有矛盾。要营造有限的矛盾和可控的环境，不能天天吵架，也不能一直善良。首先，领导者要经常训练自己求同存异的能力，不断地为团队树立共同的愿景和信念。第二，能够容忍失败，并反思经验教训。第三，要勇于承担责任。第四，倡导良性竞争。第五，互相学习，多看对方的优点。第六，求真务实，要一碗水端平，就事论事。

在日常工作中，如何解决冲突？最重要的是三句话:有勇气改变自己能改变的；有心接受自己改变不了的；最终，我们应该有智慧，及时区分这两者。不要被情绪和负面认知打破，要用智慧和正常情绪去面对矛盾。

04 公司案例：胖东来，链家，东方选择

胖东来，是一家非常值得大家学习的服务型标杆企业，在面对客户投诉方面有很多独特的经验。举例来说，“不好吃，请告诉我们，我们会上门为您办理调货或退货服务”。很多企业认为好吃不好吃是主观行为，但是胖东来会关注客户的体验，这是一种非常有效的解决冲突的手段，也是展示企业文化的一种方式。同时也是对公司内部人员的公开承诺和隐性监管。

链家是房地产服务业的标杆。它发现很多人用假房欺骗消费者。根本问题是缺乏利益链。租房者、卖家和中介之间没有建立利益共同体，每个人都想把利益握在手中。链家通过制度完成了流程性的利益共享。只要他们在交易链条上做出贡献，每个人都可以获得一些利润，这构成了一个利益共同体，深层次的差异被打破。

东方选举的董宇辉和俞敏洪事件非常有名。起初，双方都没有意识到直播会对客户产生很大的误解和不良影响。幸运的是，俞敏洪及时站出来澄清了他的经理身份和对董宇辉的认可，从而及时消除了误解。

所以矛盾不是简单的沟通技巧，更重要的是建立一个好的场景，让员工过上更幸福的生活。不要认为矛盾是可以消除的，而是接受矛盾，看到矛盾背后的规律。管理者要真正把客户当人，把团队当人，把自己当成普通人，给自己一些时间和空间。

05 综合技巧

有些人会问，如果矛盾难以避免，或者刚到某个环境，无条件施展，在沟通的过程中，无论如何都不会出现哪些错误？

对于这一点，我的建议是尽量不要犯以下错误：

第一，我觉得一切都要做好。这种思维的背后，恰恰是一个人内心恐惧的表现。害怕被对方指责，害怕被嘲笑，害怕失败。真正有勇气的人会自由面对得失。

第二，我还在工作，之前采用的方法在新环境下可能没有效果。马斯克的公司招聘了许多波音员工，他们保持了以前的工作习惯，不承认降低成本的行为。马斯克直接解释说:“不要再在我们公司提这些话了，否则不要让我再见到你。”。

第三，鄙视最基本的规则，鄙视的背后是骄傲，这是未来矛盾的导火索。当今时代的不确定性越来越大，所以灵活性也是解决冲突的好技巧。

第四，判断或审视，别人还没表达完就开始质疑，这是不尊重人的表现，其底层是极其傲慢的。

第五，太严格了，这种人的控制欲很强。

第六，判断，习惯于评价别人的对错。我个人认为，能够很好地解决矛盾，尤其是在风险发生之前，是一种更高层次的状态。

有些人建议，如果矛盾不是我造成的，但是我要为此负责，岂不是很不公平？

对于这一点，我的回答是：这取决于你个人的价值观。假设你是一个负责任的领导者，这个责任就要承担，毕竟所有的员工都在看着你的态度。

有人建议，有什么方法可以理解一个人的情绪状态，从而避免矛盾？

对此，我的建议是:通过观察这个人的精神状态，比如面色变化，嘴唇是否颤抖，手是否颤抖，明显处于高压状态，可以得出结论。最好的办法就是物理隔离，喝杯茶或者打断节奏。

本文来自微信微信官方账号“混沌大学”（ID：hundun-university），作者：孙嘉天，编辑：混沌商业研究小组，36氪经授权发布。

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