理想是胖东来，现实是Manner
文 | 作者数字力场 | 佘宗明
通过“卷”字诀的地方，一直生产 Manner，罕见的胖东来。Manner 把胖东来衬托得像人间仙境，胖东来衬托 Manner 像血汗工厂一样衬着。
Manner 与胖东来的距离，聚集了太多农民工的失落和希望。
众所周知，服务业一直是一个纠纷频发的地方，但也是因为店员和顾客之间的冲突，胖东来和 Manner 热搜词条画风完全不同——
胖东来是" 8 页面报告调查客户与员工争吵"、"给员工提供委屈奖：奖金 500 元至 5000 元左右"、“于东来：(一味)取悦客户是不道德的”
Manner 却是" Manner 一天之内，咖啡曝光了许多店员顾客的矛盾。、"有员工称 8 个人产品在小时内生产 500 杯咖啡"、"许多老员工把自己比作牛马"…
说这些，不是要夸胖东来贬低胖东。 Manner 拉踩，两者各有各的行业情况，只是想讨论一下，为什么， Manner 人们不能活成胖东来？
01
这两天，网红咖啡品牌 Manner 因为很多店员和顾客之间的冲突——女店员对女顾客怒泼咖啡粉，男店员对女顾客扇耳光，连续上热搜。
出现在同一城市(上海)，发生在同一天(6 月 17 日)，也都与催单和投诉有关，让这多起案件本质上可以化约为同一件事。
矛盾发生后，舆论反应一如既往地分化:同情顾客的人批评店员“受不了委屈，做什么服务业”，同情店员的人批评顾客“不要以为我付钱是对的”。
现实中，绝大多数人已经把客户和农民工结合起来了:看着客户被泼咖啡粉扇耳光，他们可能会想起自己作为消费者时遇到的非善意待遇；看着员工被催被拍被威胁，你可能会想起自己作为农民工被老板逼崩溃的那一刻。
目前大部分都是同理心店员:这年头，农民工吃的苦比卡布奇诺的苦多了。当你购买卡布奇诺时，你经常会收到“先生” / 女士们，请把你的咖啡拿走”，在工作中经常会收到“干得不好就别干”。
从理中客的角度来看，基于角色代入的共情显然不能扭曲基于基本事实的判断。
同理心客户的人，不要以为不同意就抱怨，不开心就拍脸就是“维权”——把“无理取闹，不饶人”误解为争论是一种错觉。
同情店员的人，也不要认为直接泼咖啡粉，骂顾客“老女人”是“豪情万丈”——暴力输出也超过了“就在”的范围。
但是看到女店员被顾客训斥“你在吵什么，早餐没吃”，她就破甲大喊:“我早上没吃！我没吃！”在这一幕中，当你看到男店员被顾客拍到后，让对方报警，不要拍脸时，你很难责怪他们的情绪失控，就像你不能责怪自己被老板骂，被甲方骂。 8 第二次打回计划后，失声哭泣。
成年人的崩溃总是在一瞬间。只要是咖啡粉而不是火锅汤，只要是巴掌而不是菜刀，人们总会先同情他们的崩溃，而不是谴责他们的失控。
没有办法，每个人都可以在这种突如其来的崩溃中看到自己的影子。
02
如果同理心的工人只是延伸到矛盾发生后的位置，无法转化为自己观念上的变化，那么这种同理心注定是肤浅的。
一边觉得“顾客就是上帝”，一边说“店员可怜”，一边骂资本家万恶，一边感叹自己很难找到工作，终究是分裂的。
在我看来，“客户就是上帝”在上个世纪 90 时代国有单位还在教员工不要骂客户的时候，确实说了300遍重要的事情，但目前已经不适用于客户差评频繁让快递外卖兄弟白做一周了。
顾客和工作者都是人，都应该有尊严，只有在双向相等尊重的基础上“购买服务”。 - 没有主从关系，提供“服务”关系。
“顾客是上帝”却暗示着俯瞰。 - 仰望这一角度，将两者之间的关系扭曲为主仆结构，很容易给消费者带来上位的幻觉。
本来送货员给点餐者送饭是他的职责，帮忙倒垃圾是他的职责。但是，在“顾客是上帝”的思维下，有些人会把自己的职责当成自己的职责:你不帮我倒垃圾吗？我会向你投诉。
并非如此，顾客不能要求店员提供更好的服务，你希望店员的服务与海底捞相比是没有问题的，前提是钱要够。
毕竟海底捞的保姆式服务是由高客户单价支撑的。吃萨莉亚还规定得到五星级西餐店的服务，太过分了。
在这场多次冲突中，两个不断催促订单的客户，一个想赶飞机，一个怕上班迟到，大概率也是农民工。他们呼吁“农民工为什么要为难农民工？”虽然他们道德化自己的权利和义务，但多关注他们的同理心并不是一件坏事。
比起看店员不开心就抱怨拍脸，让万般意绪止于心中两个小人操练" - 你瞅啥？- 瞅你咋滴？- 再瞅试试？- 试一试“互相争斗”，也许是更好的做法——毕竟，正如三表所说：如果女店员泼的不是咖啡粉而是火锅底料呢？
03
网红王妈的背景下，大众容易同情霸总剧中的保姆“王妈”，却不喜欢“榨取打工人”，Manner 非人性化服务必然会被审视。
这件事，说是的 Manner 挑起“群众(顾客)斗群众(店员)”很难说是公平的，但是 Manner 管理模式不合理，导致分歧转移到最后的店员和顾客，但完全没有问题。
Manner 什么是最大的管理问题？
答案就是：Manner 咖啡师经常要同时承担所有的工作，比如理货、做咖啡、点餐、清洗。这相当于让厨师做前台、吃饭、打包、结账、洗碗。
许多 Manner 商店都是“一员一店”。还有 Manner “现在咖啡师向媒体透露，” Manner 人手将根据门店业绩进行分配，日营业额 5000 人民币以下，一家店只派一人，日营业额在人民币以下。 6000 只有元以上的人才会派两个人。”
▲不少 Manner 咖啡师表示，连吃饭的时间都没有，上厕所也要跑。
正如古原老师所说，店员同时做两种不同性质的工作——咖啡师和服务员之间存在内部冲突。咖啡师负责按照流程生产产品，需要一丝不苟；服务员负责耐心与客户沟通，需要热情、温柔、同理心、耐心和有效的沟通。
因此，必然会导致店员角色过载，分身乏术是必然的。
更重要的是，与瑞幸使用的全自动机器相比，Manner 坚持使用半自动咖啡机，店员手洗咖啡还得拉花，工作量更大。
因此 Manner 根据媒体报道，店员全功率超负荷运转成正常状态，Manner 一般来说，咖啡师规定的工作时间是早上。 7:00 至夜里 22:00，在社交平台上，有许多 Manner 咖啡师抱怨工作强度太大，“晚到，市场价格都会扣全勤奖。 1000 元"，" 8 个人产品在小时内生产 500 杯咖啡"，"许多老员工把自己比作牛马"…
亨利 · 福特说：“我想要的是一双手，为什么整个人都来了，还有一个头？” Manner 也许你想要的也是“一双手”，而不是“一个人”。
04
Manner 咖啡里的两个“麻烦”店员，看似情绪管理不到位，实际上却以情绪失控的方式发起了一场隐形的“贵人”运动。
向顾客泼咖啡粉，砸拳头，只是他们呼吁的迂回表达：员工的生命也是命运。
但是，如果你感叹“店员，被困在系统里”，召唤常见的“反资本”情绪，你就迫不及待地想要。 Manner 老板挂在路灯上，又是归因跑偏。
假如没有卷就可以过得很好，Manner 也不一定需要员工这样拼。
但现实是，不拼就活不下去。当瑞幸和库迪把星巴克逼到被迫面对的角落，把中国咖啡业卷上天空的时候，Manner 除加速向前跑步外，选择也不多。
就像外卖行业面临着“不可能三角”，商家想跑更多的订单，顾客需要早点吃饭，骑手想有足够的时间送饭，咖啡行业也面临着商家想多吃饭，节约成本，顾客想要性价比高，吃饭快，店员想要更多的钱，喘不过气来。
行业越卷，企业(平台)就越重视客户(客户)权益的保护和提升。
部分 Manner 咖啡师向媒体透露，总部对客户投诉的处理方式给员工带来了压力。“我不会帮合作伙伴(也就是员工)说话，但我会责怪他们，我不会在客户身上找原因。所以有句话说，只要你一直抱怨，总会有免费的。 Manner 可以喝。"
这个相当于咖啡行业的“只退款”， Manner 困境在于，它不能像拼多多那样，总是让员工成为没有补偿的买家，基于“站客户”让商家的整体收入覆盖少量损失。
我非常同意那句话：Manner 店员受委屈的背后是许多顾客“占便宜”。应用流行句型：哪里有什么？ 20 你可以用元钱买一杯拉花咖啡，但只是一个店员给顾客带来了负担。当然，商家也占了便宜，但客户占了便宜才是占便宜的前提。
在“不可能三角”中，Manner 选择牺牲最弱的角落——员工权益。无论如何，在劳动力市场的供需情况下，“流水员工，铁打员工”得到了支持。 Manner “现在的情况，总有人来应聘，不是吗？
05
Manner 对于高度竞争格局下的应对措施，不能用一句简单的“资本噬血”来概括。
但是这并不意味着，Manner 管理没有得到改善。
Manner 由于选择最大限度地减少人力是为了控制成本，所以不应该要求店员成为“超人”，而应该降低顾客对用餐效率的期望。
古原教师给出的方法是：准确地提醒客户前面的单号和等待时间，并允许客户在手机上随时退货。
Manner 即使要“宠粉(客户)”，客户一有投诉就不能处理店员。相反，他们应该建立合理的错误识别机制和差评投诉机制。
近年来，外卖行业也因严格的投诉罚款机制受到了很多批评。然而，外卖平台改善了应对措施，包括“估计到达时间”算法规则、差评豁免和免扣分。
更值得借鉴的是胖东来：去年 6 月至今，胖东来就是因为当客户员工发生矛盾后使用的。 8 页面报告调查事件的前因后果，员工受委屈后直接奖励。 5000 元等做法，上了热搜。
明确客户权益损害可以通过投诉渠道反馈，但不能当场对员工大喊指责，更要用合理的规则来平衡“极端服务”和“善待员工”。
于东来的说法值得尊重:“强迫员工过多取悦客户是不道德的”，“做生意不仅仅是为了服务客户，而是为了我们喜欢，然后创造质量，然后展示给社会”。
胖东来的确没有蓬勃发展的扩张，那“ 3 3 3 “利润分配方式(年收入) 30% 用于社会捐赠，30% 用于下一年的预付费用，30% 按等级分配给全体员工)也未必能被更多企业复制。但是依靠同业人员 2-3 两倍的员工工资，几乎是最好的福利待遇，胖东来了“凝聚力强” - 服务质量高 - 口碑佳 - 生意好的回路。
很多企业在追求更快更快的时候，似乎可以从胖东来的情况中得到一些启发，尽可能平衡和尊重客户和店员之间的商业链接。
至少 Manner 一天之内多次发生店员顾客矛盾，便拉响警报：对员工无限加压，不一定可持续。
06
上去很难，但也许可以“脱卷”，下去很容易，但往往会“越卷越深”。
胖东来来往往，也许跑得不那么快，但却成了国内“超级市场之王”。
Manner 往下看，规模扩大的确很快，但是把员工拧成了麻花。
要求 Manner 变成胖东来，也许是苛求，但为了 Manner 向胖东靠拢提供合适的土壤，但社会可以做到这一点： Manner 官员对员工好一点，也要求客户形成“好服务需要高价”的认知底盘。
许多时候，金钱是一个根本问题。您愿意多付点钱，员工就能少受些憋屈，这两者之间存在着隐性的联系。
现在，我们面对的场景是：理想很胖东来，现实很真实。 Manner。
而且要缩短现实与理想的距离，短期依赖 Manner 人们意识到，长期依赖更加成熟的消费市场和商业生态。
不然，在工作氛围中，我们只配得上无处不在。 Manner，没有更多的胖东来。
本文仅代表作者观点，版权归原创者所有，如需转载请在文中注明来源及作者名字。
免责声明：本文系转载编辑文章，仅作分享之用。如分享内容、图片侵犯到您的版权或非授权发布，请及时与我们联系进行审核处理或删除，您可以发送材料至邮箱：service@tojoy.com