视频号向左，JD.COM向右，数字人直播。 AI客户服务令人非常恼火

618还没有结束，在这样的背景下，视频号的出现确实令人吃惊。

六月十三日，有媒体曝光，腾讯视频号最近对达人带货内容进行了修订，将“挂机录播”部分内容改为“非真实直播”内容，简而言之，就是视频号要禁止数字人直播销售。

不久前，JD.COM刚刚凭借“采销东哥”的数字人吸引了一波热度。从播出到播出不到一个小时，直播间观看量超过2000万，累计成交额超过5000万。

众所周知，在AI技术发展的热潮下，谁能占据自己的地位，更好地将其结合到应用中，谁就掌握了下一个竞争阶段的主导地位。在这个节点下，视频号的选择越来越有趣。

然而，这并不是短视频电商平台第一次限制数字人带货。去年5月，Tiktok电商发布了《数字人行业倡议》。今年3月，Aautorapper电商公司也发布了数字人直播销售标准。两个短视频都是先锋，视频号最多只是萧规曹。

真让人好奇的是，同样是电子商务的重要玩家，为什么短视频起步的电商平台和传统货架起步的电商平台会在AI与电商相结合的道路上产生如此大的矛盾？在处理电子商务中AI应用的问题时，完全不同态度的背后原因是什么？

01 顾客不爱商家嫌鸡肋，数字直播代理赚钱

金锐在谈到618的感受时，似乎憋着一肚子怨恨，“非常非常不愉快的消费体验”。

“很明显，那家店的失职浪费了我的钱和宝贵的时间，但客服只会一直说对不起，无法给出满意的解决方案，道歉也应用了AI模板，越来越受欢迎。”网上买了三次五件衣服后，她对现在的电商购物不满意，尤其是机器人客服的出现，让她吐槽了很多。

“经常说A回B，回复的物品不对马嘴，无缘无故给我讲课。有时候你以为是真人，结果AI回来了。你说完全是AI，他会无缘无故给你讲课。”

假设AI客户服务的缺点与过去机器人客户服务的缺点完全相同，那么数字人直播间带来的负面感受甚至不仅限于客户。

黄丽瑶开了一家化妆品店，在圈子里很有名。但最近后台投诉增多，原因与其新采用的“数字人直播”方式有很大关系。

“这几天很忙，就在网上买了一个可以直播的数字人的技术。当时觉得可以降低人工成本，不用一直盯着看。”她说，一开始，这位“生动”的数字主播吸引了大量观众进入直播，因为他完美的妆容和精致的脸蛋，店里的生意也变得更好了。

然而最近，她发现这个数字人在介绍产品时缺乏真实感，无法理解产品的真实效果，甚至有些动作僵硬不自然，让人感到疏远。“有用户告诉我，数字主播在互动中反应迟钝，无法及时准确地回答问题。”一些老客户甚至直言不讳地说，数字主播的推荐过于机械和重复，让他们感到无聊，最终选择退出直播间。

事实上，在数字人直播站上风口的同时，有些人甚至把它看作是一个新的财富密码。

在很多社交平台上，可以搜索到“数字人根厂商”和“数字人代理商”，很多人声称“数字人时代来了，真正的主播马上就要下岗了，踩在风口上，猪就能起飞”“用数字人服务商代替真正的主播，一月赚20万”“数字人爆发年，十年前错过了电商，十年后不要错过这个新出路”。

在这些宣传的背后，有一些公司以10万元以上的价格出售“数字代理”业务，而有些商家在购买数字代理后，不仅没有赚到钱，还多次被直播间禁止，代理费无法追回。

在所谓“一本万利”的承诺下，很多商家也成为了这种“代理费骗术”的受害者。意识到自己被骗后，很多商家自然把矛头归咎于当时的信息接触媒体。因此，作为信息传播平台的Tiktok和Aautorapper深受其害。

在数字人直播中，这也是很多短视频平台选择紧箍咒的关键因素。

02 抖快视频号严管数字人直播，淘宝JD.COM推崇

这两位老前辈抖音、快手在视频号下重手之前，也不同程度地禁止了这一点。

去年5月，抖音发布了《关于人工智能生成内容的平台规范和行业倡议》，开启了头部平台控制数字人的第一枪。当时，抖音明确表示，虚拟直播需要真实驱动和实名认证，严禁完全使用人工智能技术。

虽然这次拍摄并没有杀死所有的数字人，但还是起到了很好的选择作用。没有实时互动，设备没有连接真实摄像头的直播间被判录播，部分直播间通过AI技术“变脸”成明星，从而批量清理涉及侵犯肖像权的直播间。

今年三月，抖音之后，快手还发布了一份《数字人直播销售规范》。

而且与抖音、快手的态度大不相同，淘宝、京东等渠道仍然对数字人直播持尊重态度。

去年，淘宝通过阿里妈妈的AI全天直播库推出了数百位AI虚拟主播。这些虚拟主播可以根据商家的实际需求定制，支持多语言适应和与直播间粉丝的互动。今年4月，JD.COM将“刘强东”搬进了直播间，然后在今年618发布会上推荐了许冉AI数字人，并宣布将让众多品牌总裁和“总裁AI数字人”以直播的形式亮相。

显然，对于视频号、抖音、Aautorapper等短视频平台来说，对于数字人直播要谨慎得多。背后有几个原因。以JD.COM和视频号为例:

第一，短视频平台与传统电商平台的定位与用户群不同。

淘宝和JD.COM作为基于电子商务的平台，其核心目标是销售产品，数字人直播销售直接关系到产品销售，因此有推广这种模式的动力。视频号作为微信中的社交平台，其核心功能是信息共享和社交。作为一个私人领域，正在向公共领域转型的社交平台，不能作为衍生业务的数字人，影响客户体验，从而不利于社交环境建设和客户时间。

第二，两者的利润发挥点也不一样。

对于淘宝JD.COM来说，数字人直播卖货可以增加销量，提高平台效率，降低成本，这符合他们的商业模式。但视频号的利润主要来自广告和内容支付，数字人直播卖货可能会分散客户的注意力，影响其核心盈利模式。

另外，就是内容生态与创作者的关系。

对于淘宝JD.COM来说，其内容生态可以通过数字人直播丰富，吸引更多的创作者和商家入驻；颤音、Aautorapper和视频号的内容策略更注重用户生成的内容。（UGC）与原创内容相比，数字人直播销售商品可能会影响其内容生态的健康发展。

03 写在最后

根据国海证券的估计，2023年视频号的日活跃用户数为4.5亿，2023年抖音的日活跃用户数为7.6亿。根据快手财务报告，2023年平台的日活跃用户数为3.8亿。

这么大的用户群，谁也不知道AI数字人包含了多少能量，选择谨慎，显然是对平台本身更负责任的选择。

从另一个角度来看，经过几年对电子商务和内容电子商务的兴趣，传统电子商务平台可能已经找到了第一个可以“借题发挥”的差异化竞争优势。从那以后，他们也有机会拉开距离，推导出更多的选择。

未来618之后的选择，或许会上下一段时间的电子商务竞争格局。

本文来自微信微信官方账号“新偶”（ID:作者：光尘，36氪经授权发布，linyiersan0123-)。

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