吃过的零食也可以退，淘宝到底想干什么？

出品/Pro电商报纸

作者/李松月

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淘宝升级“不爱吃包退”服务

“不甜不要钱”，这样一句经常能在路边听到的呐喊，竟然要在电商平台上实现。

近日，淘宝发布了“不爱吃包退”服务规范变更通知，将于4月29日正式生效。

该服务最早于今年3月开始实施，适用于“宠物/宠物食品及用品”一级品类下指定品类的商品。

顾客购买包含相关标志的商品后，可在服务期内以“宠物不爱吃”为由发起退货申请。

但是一个月后，“不爱吃包退服务”又增加了一些“零食/坚果/特产”一级品类下的商品，适用范围更广。

具体来说，符合要求的商家可以自行选择是否加入这项服务。进入成功的产品可以获得“不爱吃退货”的服务标志，进一步增强消费者信任，提升消费者体验和转化率。

从消费者的角度来看，购买“不喜欢退货”的产品后，如果真的不喜欢，可以在签收后15天内发起售后服务申请，选择“口感不好/不喜欢”作为退款原因，提供有效凭证(原产品重量70%以上的称重照片)。

如果买卖双方没有争议，或者商家24小时以上没有回应，默认订单达成服务申请，按照原约定申请退货。同时，退货运费由客户承担，商家不得二次销售已拆解退货的商品；

如有争议，且买方证明属实，商家拒绝退款，系统将判断商家赔偿客户订单退款金额的30%，最高赔偿金额不超过100元，最低赔偿金额不低于5元。

当然，如果买方存在不诚实行为，或者商品因自身原因保存不当而出现质量问题，商家也有权不提供退款服务，不承担任何责任。

值得注意的是，淘宝之前除了“不爱吃包退”之外，还增加了“试饮可退”的服务。

该服务主要适用于“茶”和“酒”一级品类下指定品类的商品，加入服务的商家在发货时需要提交试饮服装(茶不少于5g，酒不少于50ml)。

买主在品尝商家提供的试饮装后，若不满意，可在正装包装完好的前提下申请退货。

总的来说，淘宝连续增加的“不爱吃退货”和“试饮退货”服务，可以算是电商平台提升售后体验的重大突破，未来可能会有更多品类的商品大大降低退货难度。

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顾客体验已经成为顾客体验的重中之重

过去，尽管也有“七天无理由退货”支持客户申请退货，但保持商品完好是一个重要前提。

根据《消费者权益保护法》第二十五条，客户申请“无理由退货”时，应当保证退货货物完好无损，包括“保持原有质量和功能，货物本身、配件和商标标识齐全”；但“超过检查和确认商品质量和功能需求，使用商品，导致商品价值大幅贬损”，视为商品不完好，经营者可以拒绝退货。

这就是为什么我们在日常网购中，有些商品在不影响二次销售的情况下可以申请无理由退货，比如“未开封”、“标签未剪”。

从这个角度来看，淘宝推出的“不爱吃退货”意义重大。因为加入这个服务的产品，即使已经被消费者打开品尝，也可以退货。由此可见，今天的淘宝正在不遗余力地提升用户体验。

去年6月，马云在淘天集团的一次内部会议上提供了一个方向:“回归淘宝，回归客户，回归互联网”。随后，由蔡崇信和吴泳铭组成的新管理层对这三个主题进行了一系列改革。

总的来说，阿里选择了专注于电子商务和云计算。但在直接面对客户的过程中，淘宝天猫也开始升级新一轮的服务，“售后”就是其中的一个重点。

所以去年12月，淘宝的第一个售后大动作就是推出“只退款”服务。虽然过去淘宝客服在一些售后纠纷中介入后会做出“只退款”的判断，但这一次相当于有了明确的规定。

具体来说，淘宝的“只退款”主要分为三种情况:一是差评或者违规太多的商家，被投诉后很容易被平台判定只退款；二是商家延迟发货，强制发货等。，平台支持客户只退款；第三，客户直接拒绝产品(原路退款)，支持申请只退款。

此外，淘宝还强调，会根据平台本身的大数据能力，结合多维因素进行全方位的评估，然后只进行退款认证，尽量保证正常运营商的利益不受损害。

而且仅仅退款的推出只是一个开始，淘宝对售后服务等用户体验的升级一直在持续。

今年4月初，阿里巴巴集团董事长蔡崇信在接受投资者采访时表示:“当我们审视内部并反思过去几年的情况时，我们发现我们落后了，因为我们忘记了我们真正的客户是谁。”

“我们的客户是用我们的应用程序购物的客户，我们没有给他们最好的体验。所以在一定程度上，我们有点自食其果，并没有真正关注价值，能在哪里提供价值。”

这个采访视频传出后，引起了业界的广泛讨论。尤其蔡崇信敢于承认阿里“落后”，这让很多人感到惊讶。

不久之后，马云很少在阿里内网发帖回应此事。在肯定新管理层改革成果的同时，马云也坦言:“犯错并不可怕。没有人会犯错。真正可怕的是不知道错误，不承认错误，不改正错误。”“今年的核心变化不是追求KPI，而是认清自己，回到客户价值的轨道……”

可以说，蔡崇信和马云的声音完全宣告阿里重新开始把客户体验放在第一位，用户最直观的感受就是淘宝的各种变化。

举例来说，4月22日，淘宝天猫宣布升级88VIP权益，会员可以享受无限退货包运费，每单最高补贴25元。

要知道，在权益升级之前，88VIP每个月只能享受6张5元的退货券，超出部分还是要自己支付——这个升级足以说明淘宝在提升用户售后体验方面的努力。

再加上新推出的“不爱吃包退”、“试饮可退”等服务，淘宝正从客户需求出发，全面探索如何将服务做到极致。

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用户体验上来了，商家怎么办？

今年4月17日，华创证券发布的一份研究报告显示，淘宝天猫GMV在3月份的市场份额达到44.5%，位居行业第一。

另外值得注意的是，3月份淘宝天猫GMV同比增长14%，比拼多多增长13%多一个百分点。

就淘宝天猫的规模而言，这种增长速度已经非常罕见，这也说明淘宝天猫对于用户体验的升级已经取得了初步的效果。

但正如马云之前在内部信中所说，“改革和创新是痛苦的。因为改革要付出代价，创新要一步一步跟着自己走”。即使淘宝天猫下定决心提升用户体验，也注定是一个漫长的过程，不可能一蹴而就。

另外，如何在保证商家经营意愿的同时提升用户体验，也是一个难题。

长期以来，电子商务平台推出的一些受到消费者称赞的服务往往伴随着商家的不满。比如备受争议的“只退款”是“羊毛党”，还有“半天到达”、“送货上门”等。业务通常需要支付更多的成本。

如何在客户和商家之间达到平衡，让客户不要滥用权利，让商家愿意主动提高服务质量，这无疑是一个值得不断探索的问题。

淘宝给商家自主选择的权利，就像刚推出的“不爱吃退货”、“试饮退货”等实验性新服务一样。只有当商家看到好的服务可以带来好的业务时，未来才会有更多的商家参与到服务升级的行列中，为消费者创造更好的平台生态。

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