心理学「认知偏差」结合「用户体验」的思考（二）
在产品设计或功能的更新迭代过程中，了解用户心理、抓住用户需求，是至关重要的一步，因为它将决定用户的实际体验，甚至影响到后续用户的留存与否。那么在用户体验设计中，有哪些"错觉相关"的偏差会导致设计师忽略不同用户群体的不同需求和偏好？
不知何时开始，脑海中突然顿悟了一个概念 [ 这个世界是围绕 "人" 来运转的 ] 。经过四年多的"刻意练习"产生了这个想法，故而想通过文字表达出来。
作为一个互联网从业者，从身边的视角出发不难发现一些问题点：
"小明很懒，不想做饭也不想出门，于是有了「饿了吗」、「美团」"
"小明很好色，但不好意思当面搭讪，于是有了「陌陌」、「探探」"
……
一些生活中常用应用的来源，其实就是基于"人性"的思考，什么是人性？这里引用另外一个概念，"天主教七宗罪：傲慢、嫉妒、暴怒、懒惰、贪婪、暴食、色欲"亦或者"佛教五毒心：贪、嗔、痴、慢、疑"。诸如：「饿了吗」「美团」「陌陌」……这些去迎合基于人的本质心理属性的产品。
随着行业的不断发展，互联网人不断地挖掘人的各种需求，在满足了人性最基本的属性之后，不断往上挖掘，也出现了各种五花八门的应用，这些应用总结起来其实就是"通过这些产品，解决用户面临的问题，从而便利人的生存、生活和生产"。当然这里《马斯洛需求层次理论》给我们进行了总结以及启发性的思考。
备注
认知偏差：一种系统性的思维错误。个人根据他们对世界的感知创造自己的 "主观现实" ，个人对现实的建构，并非客观输入，可能会决定他们在世界上的行为。因此认知偏差有可能会导致知觉扭曲、不准确的判断、不合逻辑的解释或者广义上的非理性，进而导致决策中的错误。
用户体验：在所处的场景中，用户使用产品、系统或服务过程中的主观感受（通俗来讲就是：这个东西好不好用，用起来方不方便）。
决策、信念与行为偏差
21. 差异偏见 Distinction bias
"不明确性效应" ，是一种认知偏差，即个人在面对不确定或模糊的信息时倾向于选择已知的信息。这种偏差被认为是由对做出错误决定的恐惧或对未知事物的恐惧造成的。
例如：在超市购买大米的时候，人们可能更倾向于选择标有"有机"或"全天然"标记的大米，而忽略没有此类标签的大米，即使这些大米的营养价值和味道都一样。"差异偏见" 使人们相信贴有 "有机或全天然" 标签的大米更健康或更好，即使它不是这样，但消费者乐意去为其买单。
第一层：用户在众多的品牌中选择 "Apple"（筛去大部分用户）；
第二层：用户进入Apple的网站首页，查看笔记本电脑相关的价格及介绍（筛去小部分用户）；
第三层：确定购买意向，但不确定购买那个型号？
第四层：确定型号及配置准备下单（横向性价比选择，流失部分用户）；
第五层：支付，完成购买。
在 "漏斗" 的第三层，不难看出在购买意向确定，影响用户决策的往往是那些细微的差异。人们在两个看似相似但又有一些差异的产品进行比较时，经常会使用区分偏差。Apple官网为迎合用户的这一偏好特性，将同一型号，不同尺寸及配置的产品，用列表对比的方式，直观的呈现给用户，方便用户做对比。
这种方式我认为是对用户降低决策成本，缩短决策时间是很有帮助的，某种程度上也会降低了用户的流失率，一举多得。
22. 过程时间忽略 Duration neglect
"过程时间忽略"，即人们倾向于把对某一经历的判断主要建立在其高峰强度和结束方式上，而不是建立在该经历的实际持续时间上（ 类似"峰终定律" ）。这意味着人们可能不会准确地记住一个体验的长度，而是专注于最激烈和最难忘的时刻。
例如：在日常生活中我们常看到海底捞的门口排满了长队或是线上同时排了上百的号，人们花了很长时间才排到自己，尽管等待了很久，但并不影响他们下次再去排队。因为排队中的服务、食物质量、用餐体验以及最后可以让服务员打包小零食，这些会抹去体验的消极评价。
整体来说，"过程时间忽略" 强调了关注体验中最难忘的时刻的重要性，因为它们可能对我们的整体评价和记忆产生不成比例的影响。
23. 同理心差距 Empathy gap
"同理心差距"，指人在情绪紧张、激烈等情绪起伏的时候，无法从情绪跟自己不同的他人（或平时自己），他们的视角去思考。
例如：经常会有一些失恋的人做出极端或是比较令人匪夷所思的行为举止，让人大呼惊叹。因为我们在理智的状况下，没有办法去和他们共情，从他们的视角设身处地的思考他们为什么会做出这些行为举止。
"同理心差距" 强调了考虑决策和行动的情感影响的重要性，无论是对自己还是对他人。通过认识到同理心差距的可能性，个人可以做出更明智的决定，并采取措施减轻负面的情感结果。
"同理心差距" 会导致负面的用户体验，因为设计者或开发者未能充分考虑他们的选择对用户的情感和使用影响。对于公司和设计师来说，在设计产品或策略时，应该以用户为中心设计方案预防同理心缺口，与用户产生共鸣并考虑他们的使用操作和情感体验。
24. 禀赋效应 Endowment effect
"禀赋效应"，指当人们拥有或占有某件物品或者事物，那么就会倾向于高估这些物品或事物。"禀赋效应" 植根于"损失厌恶" 的概念，它表明人们对失去东西的痛苦比获得东西的快乐感受更强烈。
例如：当小明的公司发了1000元的礼品卡，短期之内小明没有购物的需求，所以想把手中的礼品卡出售，问的几家回收礼品卡的商户，有的给9折、有的88折、有的85折，仔细算下来什么都没做，直接损失了100多元，虽然用不到但小明还是决定不出售留着自用。
人们对其拥有的东西的预期价值比他们在没有拥有这些东西的情况下要高，而且即使提供更高的价值或价格，他们也不愿意放弃这些对他们没有价值东西。
25. 本质主义 Essentialism
"本质主义" 即个人或群体具有固有的或基本的特征，这些特征决定了他们的身份和行为。这表明，某些特征、行为和能力是天生的，不能被社会或环境因素所改变或影响。
结合"第一性原理"来看本质主义：
"第一原理" 思维，也被称为 "从第一原理推理"，是一种解决问题的方法，它涉及将复杂的问题分解成其基本组成部分，然后从头开始重建。在本质主义的背景下，第一原理思维涉及识别系统或问题的基本组成部分或属性。
在设计一个新产品时，第一原则思维可能涉及识别满足客户需求所必需的基本特征，同时消除或尽量减少增加不必要的复杂性或成本的非基本特征。这种思维方法可以帮助简化设计过程，降低成本，并提高产品的整体质量。
总的来说，"第一性原理"思维和"本质主义"是解决问题的互补方法，可以帮助识别一个系统、产品或问题的基本组成部分，同时消除或尽量减少非基本组成部分。通过关注基本组成部分，产品可以精简流程，降低成本，并提高产品或服务的整体质量。
例如：埃隆·马斯克在研发特斯拉第一辆车"Tesla Roadster"（第一辆使用锂离子电池的汽车）的过程中，曾因为锂电池的成本过高而阻塞，在其 "第一性原理" 的思维模式下，令人将锂电池的构成元素采购回来自研电池，最终才将电池的成本打下来，突破重重难关将"Tesla Roadster"推向公众视野。
26. 极端预期 Exaggerated expectation
"极端预期" 指个人对未来事件或结果有不切实际或过于乐观的预期的倾向。当现实与他们的期望不一致时，这种情况可能导致失望、沮丧和其他负面情绪。
例如：刚走出大学的学生，每个人怀揣着自己理想，希望找到自己期望的高薪和憧憬的工作，然而在面对社会的现实以及就业市场的压力，在现实和理想的冲突之下，所有的幻想破灭，就会产生极大的心理落差。这种情况下的负面情绪的力量会导致一部分人 "躺平" 丧失斗志，其实每个人的一生中都会有那么辛苦的几年，努力跨过去，你的人生将更加的辽阔。
所以，基于现有的情况，在 "倒计时" 阶段做一些趣味性动画，缓解用户的等待焦虑。在404情况出现后，给用户说明为什么出现这个情况，并给与一些解决问题的方案，是不是会在一定程度上缓解用户的沮丧心情呢？
27. 功能固着 Functional fixedness
"功能固着"，当一个人不能超越其典型的功能或特征来看待一个物体或一个问题时，就会产生这种偏见。换句话说，个人的思想被 "固定 "在物体的传统或预期用途上，而没有考虑其他用途。它限制了一个人看到一个物体可以被用于其预期目的以外的方式的能力。
例如，如果一个人需要一个锤子来在墙上挂画，而他们只有一个订书机，他们可能不会考虑使用订书机作为替代工具，因为他们固定在订书机只用于订纸的想法上。这种认知偏见也可能发生在解决问题的情况下，一个人因为固定在传统的或预期的方法上而无法看到其他的解决方案。
2007年iPhone发布，3.5英寸160ppi触控屏幕下，影音娱乐、革命性的移动电话、3G网络…集于一身，一系列革命性的突破将手机带入智能时代。
在此之前触屏技术是成熟的、3G网络已经问世、iPod已经获得成功，打破 "功能固着" 超越这些功能本身，将其融合破界创新，成就了iPhone这一划时代的产品，截止2022年，iPhone占全球智能手机份额15.6%。
功能上的固定性会阻碍创造力和解决问题的能力，因为它限制了一个人跳出框框思考和考虑其他观点的能力。
28. 聚焦效应 Focusing effect
"聚焦效应" 描述了个人如何倾向于过分强调一个情况的单一、突出的方面，而忽视其他重要因素。这会导致个人做出错误的决定或判断，因为他们过度受到一个特定方面的影响，而没有考虑更广泛的背景。
例如，前段时间国家管控校外教培机构，当中小学生专注于某一门课程上取得好成绩，而忽略其他课程或者课外活动，这可能会导致他们的成绩和个人成长缺乏平衡，与国家倡导的 "德、智、体、美、育" 均衡发展不相符。校外培训机构的泛滥，引起家长焦虑让孩子专注于某项文化课的提高，可能并不会让孩子们健康成长，均衡发展。
总的来说，聚焦效应是一个需要注意的重要认知偏见，因为它可能会阻止个人看到更大的画面，并做出明智的决定。
整体来说，"聚焦效应" 会以各种方式影响用户体验，可能会造成对世界的偏见或有限的认知，并限制对不同观点和经验的接触。
29. 巴纳姆效应 Barnum effect
"巴纳姆效应"，又称 "福勒效应"，此效应是1948年由心理学家伯特伦·福勒通过实验证明的一种心理学现象。他认为每个人都会很容易相信笼统或模糊的描述特别适合自己，并认为是准确的，即使这种描述十分空洞，经不起推敲。
例如，当一个人去算命，那些求助算命人的本身就具备易受暗示的特点。当人的情绪低落、失意的时候，就会对生活失去控制感，进而所处环境的安全感也会受到影响。当安全感丧失，心理的依赖性就会增强，就会比平时更容易受到暗示。算命先生的工作就是通过察言观色，去揣摩人的内心感受，进而猜测求助者的情况。
"巴纳姆效应" 会导致人们相信模糊或笼统的陈述是准确和有意义的，即使这些陈述不是专门针对他们的。这会影响他们对自己和他人的信念和看法，即使这些情况可能不具备科学证据。
30. 框架效应 Framing effect
"框架效应"，即当人们根据信息的呈现方式而不是信息本身来做决定时，就会出现这种认知偏差。它指的是信息的 "框架 "或呈现方式，可以显著影响人们对信息的感知和反应。
例如，假如说：一种药物被宣传用来治疗某种疾病。如果广告将该药物定格为具有很高的成功率（例如，"90%的病人有明显的改善"），人们就更有可能认为它是有效的，并愿意使用它。然而，如果同一种药物被描述为成功率低（例如，"10%的病人没有任何改善"），人们就不太可能认为它是有效的，并且可能不太愿意使用它。
从用户价值的视角出发，我认为 "帆书" 更为友好，因为其将商品的价值信息详细的呈现给用户，让用户更容易理性的判断自己是否需要该商品，进而再进行购买决策。
31. 频率错觉 Frequency illusion
"频率错觉"，也被称为"巴德尔-迈因霍夫现象"，即一个人一旦注意到或了解到某件事情，就会变得更加注意，然后开始频繁地看到它。换句话说，这个人认为他们所了解或注意到的事情比实际情况更常见或更频繁。
例如，如果你买了一辆红色的福特野马，那么你可能会开始注意到道路上同型号和品牌的汽车更加频繁，尽管道路上汽车数量实际没有增加。因为你的注意力已经被吸引到那辆福特野马汽车上，现在更有可能在遇到它的时候注意到它。
频率错觉也可能发生在思想、概念或词语上。一旦一个人意识到一个特定的概念或词（例如最近很火的GhatGPT、Midjourney），短时间内他们可能开始在媒体或对话中更频繁地看到它，尽管它实际上可能并不比以前更普遍的出现。
32. 难易效应 Hard-easy effect
"难易效应"，指个体会高估自认为困难任务的难度，低估容易任务的难度。
例如，在NBA（美国职业男篮联赛）比赛中的 "黑八奇迹" 。（在NBA中分为常规赛和季后赛两种赛制，一共30支球队，分为东部和西部，两边各15支球队，排名前8的可以进入季后赛，所谓的 "黑八奇迹"，就是排名第八的球队击败排名第一的球队进入下一轮的对阵比赛。）在季后赛比赛中，实力弱小的球队通常是不被看好的，在面对比其强大的对手时，不乏实力弱小的球队逆袭击败实力强大的对手的情况。
对排名靠前的球队来说，通常会低估排名靠后球队的实力；对排名靠后的球队来说，通常他们会高估排名靠前球队的实力。但在激烈的比赛中，一切皆有可能。
33. 后见之明偏误 Hindsight bias
"后见之明偏误"，指的是人们在事件发生后认为自己一直都知道事件的结果的倾向。从本质上讲，人们倾向于在事件发生后高估自己预测事件结果的能力，从而导致对自己的预知能力产生错误的认识。
例如，经常会有一些经济学、财经类博主声称他们对经济走势进行了准确的预测。经济走势好，他们说之前就已经对走势进行了分析预测。走势不好，他们同样会说此前就已经敏锐的发现了经济下行的洞察。这种认知偏误就是人们常说的 "事后诸葛亮"。
从用户体验的角度来看"后见之明偏误"，上面两个界面是听书模块的两个界面，新版本用起来十分别扭，原因有4点：
"播放"这一高频操作的按钮在界面顶部，极不方便点击；
音频、视频切换tab切换更为方便；
"查看文稿"和"解读文稿"理解歧义；
其他的音频产品结构都是原来的类似布局，新版本的改动不符合我的心理预期。
当然，在此之前我并没有表达喜欢之前的设计，而且新版本没有旧版本好用，只是在"后见之明偏误"下以我为代表的某一类用户的观点，不能排除部分用户会喜欢新版本的设计。所以针对用户的挑剔，把新旧版本的切换权限留一个入口给用户，让其自行选择在用户体验层面来说是不是会比"一刀切"更好一些呢？
34. 敌对媒体效应 Hostile media effect
"敌对媒体效应"，即个人认为媒体对事件或问题的报道对自己的观点或信仰有偏见。无论媒体报道是否真的有偏见，这种偏见都会发生。从本质上讲，当媒体与他们预先存在的信仰和观点不一致时，人们往往将其视为"敌对"。
敌对媒体效应可以看出，政治光谱两边的人都认为媒体的报道对自己的信仰有偏见，而不管报道是否真的有偏向。这可能导致人们对媒体缺乏信任，并使不同政治团体之间的两极分化加剧。
以早些年风靡的"淘宝刷单"为例，商家为了提升店铺等级、搜索排名等利好因素，雇佣别人对自己店铺的商品进行好评操作，进而误导消费者对商品的自主判断。试想，一个购买过商品的用户，对商品有负面的体验，在看到商品评论区如潮的好评，完全不能反应他自己的体验，他该作何感受？
类似这种场景在"敌对媒体"的影响下，用户有可能会怀疑商家的所有商品，质疑"淘宝平台"。后来我们也看到了"淘宝"对此类行为的禁止，产品的评论系统必须保持透明和不偏不倚，以防止"敌对媒体效应"对用户体验产生的负面影响。
35. 当下偏误 Present bias
"当下偏误"，指的是人们更看重眼前的回报或后果，而不是长期的回报或后果的倾向。从本质上讲，人们倾向于优先考虑短期利益而不是长期收益。
例如，巴菲特提到的"投资就是和时间做朋友"。多数人只看中眼前的得失，而忽略长期的价值，进而只关注眼前市场的波动，做出长高点买进，低点卖出的动作。
从另一个视角来看，短期用户虽然是获得了礼品，但长期的价值是银行获利，每年需要缴纳信用卡的年费、信用卡逾期及透支等操作需要缴纳高额的费用、有的甚至是日息叠加… 从用户价值侧出发，当用户将眼前的利益或回报置于长期价值之上时，"当下偏误"就会导致用户为了眼前的利益而忽略重要的特征和信息，做出对自己不利的行为决策。
36. 可辨识受害者效应 Identifiable victim effect
"可识别的受害者效应"，它描述了当人们遇到单一的、可识别的受害者，而不是一群受害者或统计数据时，往往会感到更多的同情，更有可能采取行动。这种偏见可能导致人们关注个别案例，而忽略了可能需要关注的更大规模的问题。
例如，根据数据显示，更严厉的惩罚无法有效的减少整体的犯罪，但一个人听到自己周围的人成为犯罪的受害者，他们就会更加支持对犯罪的人进行严厉的惩罚。
37. 宜家效应 IKEA effect
"宜家效应"，即人们对自己参与创造的产品或体验给予更高评价的倾向。这种偏见是以瑞典知名家具公司"宜家"命名（该公司销售的家具需要买家自己组装）。
宜家效应表明，人们倾向于对他们自己组装或创造的产品感到自豪，即使最终的结果并不完美或质量优质。这会导致人们高估自己的工作，并对最终产品感到更加重视，即使客观上它不如别人创造的类似产品好。
例如，某人从商店购买了一个DIY书架，在花了几个小时组装书架之后，这个人可能会对最终的产品感到自豪，因为它是自己动手的成果，即使它不是完美的或质量一般。此外，这个人可能更有可能将书架摆在家里或办公室的显眼位置，因为他们对自己制作的书架有一种成就感和自豪感，创造产品的努力和参与导致了更大的依恋和价值感。
个性化定制的功能会使得用户产生认同感和自豪感。利用"宜家效应"，通过鼓励用户自己对产品的创造能力，来提高用户对产品的参与感和满意度，不失为一种提升用户体验的方式。
38. 控制的错觉 Illusion of control
"控制的错觉"，即人们高估自己对外事情的掌控能力，认为事情是受自己控制或影响的，但实际上可能与自己毫无关系。这种情况的特点是自己认为自己对某种情况的控制力比实际情况要强，从而导致高估自己预测或影响结果的能力。
例如，高考相信大家都不陌生，不乏一些成绩名列前茅的学生，他们自己觉得自己做足了准备，对自己的感到信息满满，然而成绩出来时差强人意。他们确实做了充分的准备，也有理由信心满满，但影响到考试的因素有很多，诸如：考试焦虑、疲劳、意外问题等，均是影响结果的因素。他们高估了自己预测结果和评估情况的能力，导致自己判断的失误，因此意识到"控制错觉"的影响是很有必要的。
说到这里就不得不提到Android（开源系统）和IOS两个系统，比较而言我更喜欢后者，因为比较而言Android没有IOS更优雅、理性，适度的开放给用户和开发者部分自定义权限是合理的，但过度的开放就会引发"熵增"，用户体验随之也会边际效益递减。
39. 效度的错觉 Illusion of validity
"效度的错觉"，它发生在个人高估自己根据过去的信息或经验预测未来结果的能力。在人们根据不完整或模糊的信息做出判断或决定的情况下，这种偏见尤其普遍。
例如，小公司在招聘中许多人会根据一次简单的沟通或者最初印象结合自己过往的经验来预测求职者胜任工作的能力，而不是依靠客观的标准流程。这种情况还可以体现在人们根据有限的信息或者个人信念对未来事件结果进行预测，而不是考虑所有可用的证据信息。
首先，在体验设计中"用户说什么"和"用户做什么"可能是截然相反的两个方向，其次，对于用研人员来说，意识到"效度的错觉"偏差是很有必要的，试想如果索尼采纳少量的部分用户所说的信息，组织者根据过往的访谈经验听信"用户说什么"就去做什么，结果会怎样呢？
40. 错觉相关 illusory correlation
"错觉相关"，指两种事物表面上有关系，但实际上并无关系或者关联较弱，但人们却高估两者之间的关系强度。
例如，中国传统的习俗中有这么一条"本命年穿红"，12属相每12年一个轮回，每走完一个轮回即是一次本命年，每到本命年家里的长辈就会告诉你要穿红色的衣服、佩戴配饰，用以消除坏运气，相应的会增加你的自信。红色的衣服和坏运气之间难道真的存在某种关系，致使长辈们会如此的重视吗？
比尔·盖茨说，"先完成，后完美"，与其纠结差了1px，视觉没有对齐…极度微观的产品体验，反倒不如做到70-80分先上线，从商业视角来看，等到所有的"东西"都做的完美，再去参加市场竞争，到那时可能已经完美的错过了所有。完美的目标每个人都想实现，但一步登天可能性一定不高，反而不如退而求其次，用无数个"完成"，慢慢接近"完美"。
在用户体验设计中"错觉相关"偏差会导致设计师过度关注设计，而忽略不同用户群体的不同需求和偏好，故以用户为中心基于使用场景的逻辑推理和验证显得尤为重要。
本文由@轻声慢跑 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。
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