“百货女王”厉玲：零售应该与水电一样成为基础设施

来源丨联商网资讯（ID：lingshouzixun）

面对汹涌的疫情，保供是社会面严格管控不松劲的基础，全社会也感觉到了零售的重要性，日本7-11曾提出“向社会的基础设施服务业务演变”的目标，零售应该成为与水电一样的民生基础设施，在大灾大难面前，为民众提供生活保障。

如今，在上海等城市，受疫情管控影响，大面积、长时间受困时，食品供应却成了大问题。

对此，联商网顾问厉玲倡议中国零售应该向社会基础设施服务业务演变，呼吁全社会重视零售业的重要性、特殊性、复杂性。我们来听听她是怎么说的。

以下是演讲实录：

我今天想讲的题目是：把零售业的建设提高到社会基础设施建设的高度来。也就是说重新认识零售业，更多的了解零售业的重要性、必要性的责任。

第一次听到这句话是2019年9月我去日本游学，当时拜访了7-11公司。他做了许许多多PPT，当中有一张尤其有极大的兴趣，它里面有一句话说：“要把7-11建设成下一个目标，是基于全面的客户接触点和生活一站式服务的需求，向社会基础设施服务业务演变。”

当时我听了这句话以后，我觉得非常新鲜，同时又非常接地气，是整个游学当中印象最深的一句话，也就是说要把零售建设成为基础设施。19年9月份回来以后，我大概在不同的场合都提到过零售业建设成基础设施。但是可以说提法过于新颖，接触到的面也不够广，这两年又没有重复去讲，所以这个题目没有引起很大的讨论。

今天再来讲这个题目是基于这次疫情对城市的影响，尤其以上海为代表的产生的影响，这个话题应该要提出，要引起全社会各行业，更重要的是零售行业的人对这个问题有一个全新的认识，并且去实践。所以我就想借今天这个机会跟大家做这个问题的交流。把零售业的建设提高到与城市社会基础建设一样的高度。

我今天先分三个题目来讲。

第一是零售的重要性。我们平时的基础建设是像道路、电力、饮用水、网络通讯等等。如果说道路都没有建设好，电力我觉得基础设施太差，不能去一个小区开发，也得有基础设施进去。尤其碰到灾难的时候，大风大雨，台风、地震，我们第一抢修电力，紧接着供应水，网络要通，因为我们要了解当地发生的情况。

道路不通怎么办？工程兵上去，因为基础设施、基础建设必须尽快恢复，是全社会的共识。台风来了，电力部门马上做好准备，随时随地抢救电源，灾区供水，空投也得供水，为什么要保证这个基础设施，是为了生命。如果说山区百分之百没有人的，没有那么急，没有那种紧迫感。

但是生命，光有道路，光有电力，光有水、有通讯够不够？不够。我们当然会想到送泡面、送馒头、送包子、送压缩饼干过去。所以我们把这些生命有关的基本的生活需求作为辅助。我记得汶川地震的时候，政府主力在前面，很多民间的就组织货源，开着自己的小车子往前去给送水、送饭、送能够吃饱的东西。然后医护人员去送医送药去消毒。所以当我们谈到社会基础设施建设的时候，我们自然会想到这些东西，而没有想到零售。

为什么突发性的灾害、小型的灾害、时间有限的灾害是可以的。但是当灾害范围很大，持续时间很长的时候，尤其发生在城市的时候。会发现我们平时讲的这些基础设施建设没有那么影响你的生活。而食物的供应，药品的供应、生活必需品供应却成为了大难题，可以致人命的。我们现在把它叫做次生灾害，不，他就是灾害本身。

早在2015年时，比尔盖茨就发表演讲《下次的疫情暴发？我们还没准备好》，在这次演讲中，比尔盖茨开门见山地指出，“未来能够在几十年里杀掉上千万人的，不是导弹，而是微生物，尤其是能够高度传染的病毒。”

2015年比尔盖茨就做了这样的预判，人类下一个灾难是疾病，是病毒，是传染病。他认为如果这些病发生在农村，发生在人口稀少地方，可能没什么问题，但一旦发生在城市，这对人类是极大的灾难。2020年新冠没想到延续时间那么长，更没想到会在西安、深圳、上海这种大型人口极为密集的城市当中爆发，零售方面没什么应对措施。

在这些城市当中，电始终是通的，水不缺，通讯都好好的，连方舱、医院每个床头柜上也都有电源。可是我们缺粮食，缺蔬菜，缺药品，这些都是我们平时零售业在承担的任务变成了首要矛盾，再多的钱也会为一摞鸡蛋，为这个蔬菜而发愁。

无论是比尔盖茨的研究，还是我们所面对的现实，可以这么预料，未来类似的灾难还会再出现，还会重复出现。我们在现在能够提出考虑和实践，关于零售行业作为基础建设来认识的话，可能对下游的灾难，我们的应对就会好一些，就会有效一些。如果不把零售作为基础设施的建设，还是把它作为配套辅助，那么我们肯定要二边受苦。

我们在小区建设当中，房地产都想到“三通一平”，然后小学，零售商，菜场都是配套。把零售地位降排出来，零售应该比应该往基础设施去靠近，没有足够的建设和没有足够的设施会产生“病”，就是会制造人的问题，我想通过最近一些事情来讲，把这个问题的重要性重新认识一下是非常非常的重要。

第二点就是特殊性。它是基础设施，但是我前面所讲的基础设施又不一样，道路也好，水也好，电也好，通讯也好，它产品是非常单一，可以一次性完成，以后很长时间，都可以继续使用。而且零售不是，零售产品基本都要供给，有不断的需求，还有多样性。这些和其他的我们平时所讲的一些基础设施是有非常大区别，因为我们所面对的需求是老百姓各式各样的需要和还有许许多多的特殊情况。

上海封城的时候，很多人以为只要有粮食、有蔬菜就够。但这次光是药品供应就出现很大的问题，我一个朋友的妈妈七十多岁，因为蔬菜供应不足，维生素C到不了位，就因此得了病。所以你可能觉得日常当中非常细小的事情，平时没有人觉得的，但这个时候你就觉得他怎么那么重要。老人有老人的需要孩子，有孩子的需要婴童，有婴童的需要大学生，有大学生需要小学生，只是零售这一块。

所以它和道路，水电供气供通讯网络还有非常的非常大的区别，它有极大的特殊性。那么如果你在这个特殊性当中考虑不足，那就会像我前面讲的问题一样，就配个套，放个店在里边，有多少开多少。有就有，没就没。是不一样的。所以如果能够把它提高到做基础建设上来的，要考虑它特殊性的，它有一些特殊的需要和特殊的安排，或者特殊的建设。

尤其是现代化城市，面对现代化的生活，人们的需求就更加多样，变化就更加的多。你有一头满足不了就会很麻烦，比方道路问题，有时候还可以马马虎虎，可是零售一点都不能马虎。为什么会有哄抢，“怕”，这也是需求的特殊性，他会因为怕而多备货。

我们曾经开玩笑说，像日本这种地方，就是碰到地震你别怕，你跑到冰箱旁边去，因为那会有水，会有东西吃。这一套完整的教育我们从来没有过，我们从来不觉得这是问题，所以在基础建设当中，它是一个比较特殊的需求。

第三点，复杂性。我们考虑的不够，电力抢修、供水、通讯可以由国营企业、国家主导。我们有这样的案例，我们有这样的经验，我们也取得了重大的成果，国家系统的电力，国家系统的自来水系统，国家系统的网络系统。

而零售不是的。我们以为可以由政府独家来办理，通过居民楼，通过志愿者去实现这样的目的。不行，根本就不行。我最近看到文峰集团董事长有一封给上海市委书记的信，说：“让我们来吧，你送也是送，志愿者也是送，居民干部送也是送，我送也是送，总是有人去送的话，可我送的比你专业，我送的比你有效，这个任务让我来做吧。”

我看到那条，我就非常感动，零售人的责任，零售人的水平就出来了。为什么？它很复杂，不是每人一筐青菜，每人一筐西红柿，每人一块肉就可以解决掉的问题，它是一整个社会体系的问题。从这次的问题我们可以看到货物并不缺，像水一样，像电一样，我们的货物不缺。我们缺的是流动，货品、人员的流动，有关人员的流动。我们把零售行业叫做流通业，要流要通。

我们过去开商店都希望前面的马路是通的，如果马路变成单向，我们就会担心，我们就和政府去呼吁，别把我的地方弄成单向。我们会要求地铁通到我家门口，公交车站设到离我越近越好。我们要把人带过来，我们要接近人流去，我们要把物运进来，我们要把货运出去。

所以流通商业它是一个一个系统工程，是一个生态系统。我们连接着生产商和千家万户的消费者，我们是中间的桥梁，所以你一旦把物流停掉，我们就没有了，我们就像血液停止一样，机体就慢慢会冷却。和电力、水电不一样，零售行业一定是个劳动力进行的行业，假如消费者不能光临门店的话，我们得送上去。所以为什么要呼吁把基础建设提高到基础建设的高度来？为什么要告诉大家这一个复杂性，是希望全社会都来认识这个问题。

所以无论如何，从政府来讲，不能不能搞单一建设，比方只靠国有，只靠政府的单一建设，要不要？要！够不够？不够！大大的不够！我有时候甚至想国有商业是补充民营商业，民营零售才是主力。我不知道提法对不对，但是总之不能由一家来做，不是他不愿意做，他做不动。所以这么去理解的话，才可以把一个零售系统去完整的理解与全面的布局。

政府只要引导，只要放开，让别人去做。就像文峰董事长说让我们来送，我们愿意送。所以不能把物流停掉，哪怕高速公路不能完全畅通，你也要保证食品、药品的正常流通，哪怕绿色通道你也得通进来。

要让民营更多的参与这个设施的建设，因为只有他们才可能渗透到每一个消费者，每一户人家，每一种需求。我提议，民营为主力，国营为辅助，小商小贩去渗透。假如我在上海，假如我平时开一家面包铺，只要你给我面粉和配料，我可以把所有的花式花样的面包不做，单保留一个切片面包，源源不断的供应。我相信顾客就会理解，顾客就会满意，抱怨就会下降。

政府保证物流之外，政府无论如何不能让商店停业。至少不能全部停业，至少要保证开业几个小时。我不是非常确切的了解，但是我绝对没有这个印象，就2020年春节或者春节过后一段时间，很多商店因为肺炎的冲击停业或者不正常开业。但是当时的杭州市政府还要求杭州大厦开业，因为他觉得那是杭州的门面，他要求打开。当时以企业成本来讲开业已经是亏损了，但是还是要开业。我想如果他的复杂性能够理解的话，比方说保证超市的开店不能停。

我没做过数据统计，我记得2020年我们整个街区社区当中超市和水果店就是没有停过一天。每天测量体温。那个时候还没有绿码，之后我没有数据，我很想有数据，每天有多少客流进去，有多少人是染疫的，有多少人传染，没有，只要管理好可以做的好的，说千万不能让他停业。

商店本身也可以，不要全部停，有一部分停掉，没关系，比方说堂食停掉，没关系，外卖继续送。或者说不要全天停业，比方保证早晨到中午开业，然后要有物品，让消费者没有那么慌。我从来不觉得我们现在社会上东西是缺的，我们东西有的这边缺，这边在烂，这边缺，那边运不进来。为什么没有好好的流通起来？有关部门或者全社会对于零售行业是基础建设，零售行业直接接触的是人民。复杂性认识不足，导致了这样的问题，居民的抢购是必然的，就是要想到抢购而多做些准备，我们的零售企业自身也要做好这方面的安排。

我觉得最近联商的有几篇文章，提出了团长的重要性，提出了最后100m的重要性，我们过去都说是最后1km，现在都是最后100m。我们现在想到了孤寡老人、病人和孩子有多少，这边要鼓励三胎，放开生育，却不能保证孩子的基本生活和基本医疗，这边面对老龄化社会却不能给老人一个安心的养老的环境。

我觉得零售人是有责任的，零售人没有做好自己的工作，我们也是普通人，我们也受到这么困难，我理解我也是这样做。可是你想过了吗？它是基础建设的一部分，是基础建设当中重要的一部分。

线上和线下，本来线上人流强，线上可以补，线上提不到，线下可以补，是线上线下一个互动的最好的时间。只要消费者满意是我们唯一的责任，可是我们没有做到，我们没有做好，我们是碰到困难，但是我们想过吗？我们愿意去做吗？我们愿意更多的承担吗？假如每个总经理、董事长都能像文峰董事长去呼吁，我来，我来，让我们来，是不是会好很多，是不是会让百姓们安心很多。

2019年去日本访问，以日本现有人口大概1.3亿都不到，但7-11在全日本大概有两万多家店，平均6000人就有一个店。就这样子他们还不满意，他们出现了流动车，就是企业到一定大的时候，他就添置一些流动车，就是一种救灾赈灾这种状态。一旦哪里有灾情这个车就开过去了，因为同样碰到海啸，你们那边的网点就会被冲掉，你就不再能服务你当地的居民的时候，怎么办？总部车子开过来，车上有至少当时所需要的吃的喝的和基本用的，然后车子开回去再过来。

你可以想象这样的画面吗？如果全上海的大街上是这类小车子。便利店的，华商的，大润发的几十个小车子，几十个小车子就流动到社区门口去送货，线上点线下卖，或者现场就卖。多好呀！谁来做？民营企业，国企也可以做，零售行业都去做，不能加重政府的负担，不能成为消费者骂的话题。

商品短缺抬价，包括送货小哥抬价，有人是谴责，我一点也不谴责。也许和我们那个年代出来的有关系，总有人是这样子的，我们所想到的就是我们没有把工作做好，留出了很多的空隙让一些人去钻，也有消费者愿意付钱去酬谢小哥的，为什么不可以？我没碰到这个问题，我碰到问题，我也会主动的向小哥送上钱去感谢他，因为他的后面是人命，是性命。

如果我们有国营企业的做，有民营企业的做，尤其一些大的民营企业能够承担，哪怕一部分，线上线下动起来，你可以品种稍微少一些，你可以价格略微贵一些，但是要保证供给。在零售行业高速发展40年，碰到行业发展瓶颈的时候，我们更多的要反思，我们真的还做的很差，我们真的做的还不够。我们不要在行业内部去比较，我们更应该在对消费者那边去比较，有哪些还可以做，哪些还可以做的更好。

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