机器人市场竞争加剧，如何建立售后服务体系实现破局？

来源丨投资人说（ID：touzirenshuo）
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12月7日晚8点，售后宝联合创始人毛羿飞直播分享

近年来，中国机器人产业链水平不断提升，已经形成了比较完整的机器人产业体系，从研发、零配件生产、机器人单体制造到系统集成和售后服务。

其中机器人单体、系统集成、售后服务是机器人在生产、销售、维修、淘汰等全生命周期的组成部分。

相较于其他行业，机器人更偏重于产品使用场景中的体验，也就是与用户交互的距离、频度和温度等这些因素，对用户满意度、口碑传播和多次购买机器人产生了极大的影响。

目前市场竞争愈发激烈，产品同质化也愈发明显，在加强研发技术的基础上，建立健全的售后服务体系，提升客户体验或许是机器人企业的又一破局之路。

但事实上，部分机器人企业的售后服务状况并不乐观。

如缺乏售后服务管理方法、缺乏系统支持售后服务的全流程、通过人工手段管理服务工程师、总体服务成本过高、人工管理维修物料和备件、电话追踪服务过程状态、服务质量差和客户满意度不高等。

这些弊端久而久之就会成为企业成长路上的绊脚石。

机器人企业摆脱目前困境最好的方向，机器人的数字化服务运营能力搭建迫在眉睫。

随着新技术的应用和国内整个商业环境逐渐趋于成熟，当前正是机器人行业向服务转型的大好时机。

业内人士认为，在此背景下，机器人企业首先要在思维上有所改变。

1）卖产品转变为‘卖设备+服务’；

2）企业在后市场中，须主动围绕客户需求来运营，而不是被动响应；

3）需要企业在战略层面建立服务文化，围绕向客户提供良好的服务体验为导向；

4）要重视服务基础建设的投入。

这是机器人行业向服务转型的方向，对于每一家身在其中的企业而言，是一种自我提升，也是一种机遇。

这种机遇来自于互联网在设备上的应用、IOT技术的应用，使得企业比之前容易获取大量的运营数据，让服务更容易做好；

新技术的应用，改变了传统的服务模式；

轻量化的、不断迭代的服务运营系统（如：SaaS类产品）降低了服务信息化建设的门槛，给企业提供了弯道超车的机会。

当困境与方向都清楚了后，解决方案也就呼之欲出了。

售后宝联合创始人毛羿飞认为，机器人企业需围绕着客户需求和设备进行“服务运营”，导入数字化、智能化的服务手段，重塑机器人服务运营模式。

作为一家为企业提供客户服务运营的 SaaS平台，售后宝聚焦专业化智能客户服务解决方案，曾为GE HealthCare、ABB、雀巢商饮等企业提供移动化客户服务管理解决方案，为擎朗智能、珞石机器人等企业提供专业服务。

比起市场营销、销售和产品研发，售后服务一直被排在企业各类业务优先级的次要位置。

随着市场竞争变激烈、获客成本越来越高，企业对用户忠诚度维护、提高客户复购与增购的重视程度正在提高。

优质的售后服务对提升客户体验至关重要，每一次满意的售后服务，就意味着挽回一位可能流失的确定客户。

这一背景下，售后管理SaaS产品开始出现。

售后宝主要从服务效率、客户满意度以及复购率三方面帮助企业提供优质的售后服务运营管理。

在提升服务效率方面，售后宝基于售后服务流程，将客户信息、服务人员、备件、核销等原本分散的功能整合为自动协同业务，并通过智能工作路由、自动路径优化、SLA质检等功能，减少任务分配、现场服务、备件交付以及收支核算等方面的人力和时间成本，提升整体服务的响应速度、资源满足率。

在提升用户满意度角度方面，售后宝提供客户端小程序，供客户联系售后服务、查看任务进度、了解产品信息和知识，进而提升用户体验。

在提升复购率方面，售后宝可以通过向客户发送产品保养通知、配件更换提醒等唤起客户的品牌认知和复购意识，可在服务人员或企业的微商城中直接完成消费。

当重塑了机器人服务运营模式后，便大大缩短了服务周期，最终提升了客户体验。

未来，机器人服务运营的远景，将依托创新服务模式、应用前沿技术、整合行业资源，及以数字化、智能化为手段来推动服务品牌的建立。

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