日本商场服务又玩新花样：专属多人服侍，机器人代逛商场

2020-12-04

来源丨商业与地产（微信号：commercialproperty）

日式服务不仅仅是一个“微笑”，而是一种无法复刻出来的，发自内心一种对细节的追求，这是一种“顾客至上”的信仰。

做商业，学日本，这句口号似乎还没有过时。

于是，从苏州的“网红”淮海街，到大连计划投入60亿打造的“小京都”，日系风成为今年本土旅游的一个“吸睛”利器。

例如，经过5个多月改造重新亮相的苏州高新区淮海街，高度还原日本商业街的场景一度让周边工作的日本员工感叹“可以一解‘乡愁’”。

据悉，在十一8天小长假期间，淮海街吸引了近80万游客，日常逛街人数比以前多10倍，众多年轻人穿和服打卡一度被热议。

计划投资60多亿、占地超60万平方米的大连“小京都”项目从去年起就引发过中日两国媒体的讨论。今年6月10日，作为大连特色旅游新地标、金石滩国家旅游度假区重大文旅产业项目，盛唐·小京都项目示范区正式开业。

二年坂商业街、樱花树、日式别墅、温泉旅馆……加之9月还举办了大连金石滩首届日本物产节，项目也吸引了很多人关注。

每一次的场景还原，总有人担心是“直接复制”，学了表象并没有学到精髓。

这波儿新面世的项目，也注意到了这些问题。据了解，苏州淮海街的物业人员专门学习了日文的日常用语，希望打造“一条有温情的街道”；大连“小京都”的服务人员也都是按照日式服务标准进行培训。

可以说，日本商业之所以引人“流连忘返”，人性化的贴心服务起了决定性作用。无论何时都能感受到的经典的“日式服务微笑”，让顾客有种变身“上帝”的满足感。

甚至于欧美很多国家也都惊叹于这“细节控”的日本服务，并纷纷开始学习模仿。

那么，“日式服务”仅仅就是“微笑”吗？还有哪些真正服务于顾客的“隐藏细节”是我们没有看到的？

当国内的商业地产项目进入比拼运营能力的“白热化”阶段，我们有必要再细细的扒一扒，哪些运营内容值得我们进一步优化。

日本商场服务又玩新花样：PSD专属多人服侍，机器人代逛商场，同是女人万般宠爱......

将“大众化服务”，升级为“定制化服务”

日本商业已经进入了由“一人对多人的大众化对应”升级为“多人对一人的细节化/定制化设定”的服务阶段，即，对应顾客的个性化需求，提供更完善的服务。

2018年，三越百货商店在百货行业中率先提供更为独特的服务——个人购物专柜（PSD）。

以“为顾客寻求更加适合的商品，从中得到快乐满意的体验”为宗旨，三越百货加强对顾客的细节管理，通过三步环环相扣，层层联络把控细节，以期做到全方位的顾客服务把控。

01 顾客来店三天前预约，社内联络

需要将特定顾客以及来店购物目的详细备案。

比如为了参加派对，商场会具体了解派对的目的、参加人员的内容等信息，并将备案信息传递给相关楼层的个人购物专柜负责人，提前做好“预习”准备。

02 顾客当日来店选购

相关负责人员按照提前了解的信息，会将备选衣物以及配饰等都准备出来，迎接顾客到来。

在现场，店员根据顾客的脸型、肤色、骨架等细节特征，会临时进行微调，选择颜色相搭配的衣物配饰等，并及时将最新选择的内容录入系统，进行社内信息共有化。

03 事后积累经验

商店实行担当制，这也让每件商品的负责人（担当）增加了自身责任感。

相关人员将顾客个人信息、购买信息、购买目的、最终选定商品等都会进行统计与复盘，为日后提供更有针对性的服务建立参考。

三越百货将每个顾客的购买履历可视化，使得顾客自有的独特需求角度都可以清晰可见。

并且，通过高频次的沟通交流，顾客与百货商店之间的关系也被逐渐加深。店员卖货不再是曾经令人厌烦的“推销”，而是“量体裁衣”的顾问服务。

从“顾客群”向“精准的每一位顾客”纵深切入，这种对细微需求的把控，无疑是深得人心的，也完美体现了“顾客第一”的服务准则。

而对于三越百货自身的品牌价值而言，也是树立其竞争优势的重要部分。

深挖细分客群需求，实现精益化运营

在东京，NeWoman新宿、KITTE丸之内、Hikarie涩谷三家商业设施虽然都面向职业女性，但他们又各自细分了目标客群：新时代女性、传统型女性、轻熟女性。

根据细分目标客群之间的不同需求，各个项目结合当地特色文化理念，设计出了不同的商场主题与空间氛围，并打造了相互差异的品牌矩阵。

我们可以对比看一下这三个项目的运营模式：

猫头鹰研究所整理编制

01 NEWOMAN 新宿：

目标顾客群设定为享受个人生活的新时代女性，项目为此特设能够享受高端服务的私人空间，备受这些享受型新时代女性们所钟爱的绿色以及花卉点染在每一个角落。此外，洗手间也设计得精巧别致，符合这些女性高雅而感性的特点。

所有的装潢以及服务空间都在诠释着主题——“新时代的美”。

02 KITTE 丸之内：

KITTE建立在承载着日本历史的旧日本中央邮局遗址上。它不仅仅继承日本传统文化历史特质，更代表着“重生”。

项目所设定的顾客群是传统与现代相结合的女性，其整体建筑保留了原邮局的经典白色石墙，还结合了现代的造型，也与这类人群诉求相契合。

空间内部秉持“Feel Japan”的设计理念，日本精湛的匠人技艺渗透在细微之处。

整体装潢以及店铺设计都展示着——“日式传统与现代相融合的美”。

03 Hikarie 涩谷：

涩谷是全世界有名的年轻人天堂，Hikarie涩谷保持了时尚潮流的同时，又以精致感性的内部装潢、一系列轻奢品牌带来了年轻、精美、时尚的气息。包括各个楼层不同主题感的洗手间设计，都契合这样的基调。

随走随行的沉浸式“网上服务”

2020年的突发疫情下，随时随地的网购在很大程度上替代了人们原先情有独钟的“Face to Face”服务。

不能亲身到场，商业设施的“服务”就失去意义了吗？

首先，为了能够提供更为便捷的购物服务，日本各大百货商店早早开辟了网上购物渠道。

猫头鹰研究所根据各家公司的IR信息作成

同时，从疫情期间开始，各大百货商店都在竭尽所能强化网上服务的丰富度，帮助顾客在网上也能感受到亲临感和趣味感，提升顾客满意度。

导入“瞬间移动”机器人

去年年底，为了激活宅家顾客的购买力，东京日本桥商业设施“COREDO室町3”在3楼开设快闪店“avatar-in store”，30平方米的卖场集合了30多种涵盖衣食住的商品。

店内配备了“瞬间移动机器人——ANA自主开发的avatarin交流机器人newme”，顾客在家通过电子设备与店内店员连线，通过摄像机以及麦克风观看、听取店员的介绍，机器人可以跟随店员随意走动，增加了“游逛感”，仿若可以真的观看试用、下单购买。比起单纯的页面网购，这种形式的趣味性更高，也对提升顾客的购买欲望有助推作用。

三越伊势丹百货商店此前也通过快闪店的形式率先投入使用这种机器人，让顾客可以在线体验到一种极富临场感的“网购”体验。

世界上首个瞬间移动购物中心快闪店“avatar‐in store”

百货商店新型带货方式

疫情之下，日本多家百货商店以及品牌店也开启了带货直播。

为了保证产品使用细节能够被清晰地认知，主播多为店内的各类商品销售员，直播方式以现场回答观众提问为主，通过专业的讲解来提升产品的吸引力。