戈峻夜话｜今天，你“自助”了吗？

天九共享集团全球CEO戈峻系列公益讲座栏目 《戈峻夜话-智慧企业在崛起》，通过宏观经济解读、国内外经典案例分析等，深入探讨疫情时期企业如何转为危机，帮助企业家共度难关，为企业家在线赋能。

《戈峻夜话-智慧企业在崛起》

第二季第6期

主持人：戈总，晚上好！

戈总：主持人好，观看直播的朋友们，大家晚上好！

进入四月以后，感觉天气一下子就热起来了，真希望随着温度升高，新冠病毒能彻底消散。我想，这段时间的防疫、隔离、戴口罩，一定让大家憋闷坏了吧？是不是特想跟朋友聚一聚，特想出去疯玩一次啊？人类这颗爱热闹、爱玩耍的心啊，病毒也关不住。这不，清明节小长假期间，就有一群台球爱好者，因为手痒得不行，相约去打台球了。可是，疫情还没完全褪去，这个时候接触人群，太危险了吧？没关系，人家去的地方叫“无人台球厅”。消费者从进门到出门，从开台到购买茶饮、再到结算，全程自助完成。一支球杆，那叫独乐乐。两支球杆，那叫哥俩乐。三只球杆呢？不允许！为了避免疫情期间出现扎堆现象，“无人台球厅”规定：一间包房，一张球桌，最多两个人。监控当中一旦发现有人违反规定，包房里的喇叭就会像唐僧一样，唠唠叨叨“友情提示”三遍。如果还是不服从管理怎么办？这个时候，包房里的灯光会越来越暗，暗到你看不到那些深色的球，远程灯光控制，其实是自助消费的时间提醒。自始至终，台球厅的工作人员都没有出现过，真正做到了无接触服务、自助娱乐，是不是挺有意思？

这场疫情确实沉重打击了线下娱乐行业，但同时也引发了不少有趣的创意。那么，无人台球厅、无人KTV、无人茶社等等创意，在疫情结束之后，还会有市场吗？我觉得，还会有，因为，这场疫情成就了自助服务模式，商机无处不在。

首先，疫情期间，“无接触”这个词被带火了，原本已经看不到新意的自助服务模式，又重归大众视野，拓展出各种创新场景。商场的自助购物、自助结算；麦当劳等餐饮行业的自助点餐取餐；还有干洗店的自助洗衣刷鞋；医院入职体检都能自助了。尤其是政府部门的服务窗口，近2个月时间内，推出各种自助业务办理终端机，实现了24小时不打烊。放眼望去，我们的生活里，从老百姓的衣食住行到企业办照年审，似乎一个冬天的功夫，全都实现了“自助”。自助服务应用的场景如此丰富，是历史上任何时期都没有过的，我说这次是“中国式的自助井喷”，也不为过。

其次，疫情期间，人们被迫学习并使用自助服务，过去的三个月里，中国人相当于集体上了一堂“如何使用自助服务的公开课”，这就很好地培养了消费者对自助服务的心态和使用习惯。只要有手机，只要认识字，要么线上App和小程序，要么线下各种机器，老人小孩都会操作了。自助服务，正逐渐变成生活的常态。

第三点，疫情期间，自助服务终端技术得以突飞猛进。没有了人的参与，平台、机器、技术，就成了自助服务模式当中最重要的因素。目前，无论是线上，还是线下，自助服务的技术链条经过两个多月的反复使用、不断优化，日趋完善。一些科技公司甚至成立了专门的自助终端研发部门。语音支付、语音开关门、虹膜识别、防止误碰、强断电等等，这些高科技陆续应用于各种自助终端。

基于以上三点分析，所以我才说，这场疫情，真的是成就了自助服务模式。那么，市场需求也有了，消费习惯也培养了，技术上也有了保障，对于企业来说，意味着什么呢？意味着一个商机冒出来了，而且这个商机就在你面前，就在此时此刻。我认为，自助服务，作为一种成熟的商业模式，将被迅速、广泛地应用于所有领域。应用到哪里？怎么应用？谁能找对这个点儿，谁就把握住了这一波自助服务的商机。自助服务，商机无处不在。

主持人：戈总，您说的“自助服务”这个话题，我是深有感触。现在，去银行，去超市，取火车票、领登机牌，都是自助操作了，真的是无处不在。不过，在我的印象中，我接触自助服务更多的还是ATM机、取票机等等机器。戈总，您所说的“商机”，是指线上线下所有的自助服务吗？

戈总：我所说的商机包括线上和线下两种模式，但由于线上自助服务更多的是已经很成熟的电商、微商，或者是银行、社保中心、交通管理12123这种政务服务，而且线上的自助服务项目只需增加一个功能模块就可以实现，模式相对单一，所以，线上自助商机比较狭窄，但线下自助服务可以外延的领域、模式、产业链条更丰富，因此，线下的商机也就更广阔。

其实自助服务走入我们的生活已经有几十年时间，最早应该就是主持人提到的银行的ATM机。这些年，自助服务之所以遍地开花，而且花样持续翻新，就是因为它有太多优势了，随便一想，十根手指头都不够数的了。比如：节约人工成本；节约占地成本；节约用户时间成本；降低人工错误率；流程清晰；结果快速；支付安全可靠；数据统计便捷；而且，增强了用户的参与度，过程更明晰，责任更明确；如果是医疗方面的自助服务，还能够很好地保护个人隐私；线下很多自助服务终端或建筑物，还可以成为广告载体，一物两用，两种盈利模式，就算是赚小钱，也能积少成多；

还有啊，自助服务可以提供7*24小时的无休服务，我们再也不用请假，不用排队，不用看任何人的脸色，大大改善了用户体验。而且，我们现代人的生活特点，一个是“快”，一个是“夜”。快，是节奏快，做什么事情都恨不能一秒钟就OK。夜，是说人们越来越能熬夜，尤其是年轻人，几乎都是夜猫子。日本有一个社区的统计发现，自助图书馆深夜12点的生意，竟然比下午2点还要好。所以，自助服务便捷高效，7*24小时无处不在，这些优势是人工服务无法比拟的。

当然了，疫情期间，自助服务最大的优势，就是可以避免人传人的病毒传播。

再多说一条优势，估计很少有人会想到。大半夜的，当我们走在路上，远远的，若是看到24小时便利店的灯光，就会觉得心里特别踏实。所以，无人售货机、自助充电桩、自助加油站、自助洗车房，这些自带灯光和摄像头的自助神器，就成了一个个深夜卫士，给都市夜归人带来了一丝安全感。

当然，线下自助服务模式，不仅仅是ATM、自助洗衣机这些终端机器，自助服务的模式很多，商机也多。一开始说的“无人台球厅”就是一种创新模式，近几年在南方火起来的自助停车场、自助洗车房也是一种模式，包括北京、深圳街头的可申请添置书目的自助图书馆，也是一种模式。如果从模式的角度分析，线下自助服务的优势可以总结为三点：投入少、门槛低、好管控。我就介绍一个大家没见过的模式，来分析这三点吧。

我在美国的时候，经常看到一种很可爱的小房子，颜色各异，房子上面有的写着Bonanza Pet Wash，意思就是“伯南扎牛仔的宠物清洗站”。有的写着flea flickers，意思是“跳蚤闪开”。我十分好奇，一直想看看这个房子是做什么用的。有一次，我去洗车，正好旁边就有一间这种小房子，而且装修风格竟然跟自助洗车房一模一样，一大一小，相得益彰。我当时还想，老外真有才啊，开车载着宠物出门，这边自助洗车，那边就进澡堂子给宠物洗澡啦。我走近一看，才发现，原来里面是两张“宠物无人自助清洗台”，宠物主人从支付到清洗完毕，全程都是自己动手。我当时的第一个想法就是，这个自助模式太好啦，一旦引进到中国，市场前景一定非常乐观。

我家里就养了一只小狗，每次给它洗澡，弄得家里到处都是水不说，小狗最怕吹风机，吓得到处跑，到处躲，洗一次澡，简直就跟一场战斗似的。美国的这种宠物自助清洗房，就解决了这个问题，而且清洗房里沐浴露、消毒用品，无噪音的专业烘干机，一应俱全。我记得当时在美国的收费是每20分钟10美元，对于美国的消费水平来说，10元钱，就是两个汉堡的价格，比去宠物店洗澡，划算多啦。

美国的这个all paws宠物自助清洗房，设备专业但成本低廉，占地少，搭建快。如果本身就经营一些实体店的企业，还可以做成联排装修，形成统一风格。而且，这种连锁的自助服务模式，不涉及复杂的进销存管理，交易和操作流程非常成熟稳定，所以，几乎不需要什么人工成本。一间自助清洗房，一个人工就OK，很快就能上手。宠物自助清洗，其实跟自助洗车、自助洗衣有点像，都是典型的投入少、门槛低、好管控的商业模式，值得小微投资者关注。

据我所知，宠物自助清洗房，这个商业模式在中国尚属空白，我是学法律出身的，所以对于填补市场空白的知识产权、专利权，非常敏感。纯粹的商业模式虽然不能申请专利，但促成商业模式的某项技术可以申请专利。鉴于中国市场山寨货横行，我想，如果这个项目要落地中国，应该去申请个专利，有了专利权，项目的含金量就不一样了。

全球最大的企业增长咨询公司Frost & Sullivan，它发布了一个《2018年中国宠物行业报告》，统计过中国家庭饲养的宠物猫和狗的数量。主持人，你猜一下，总共多少只？

主持人：现在养宠物的人确认特别多，我们家小区里遛狗的就特多。全中国，我猜，至少也得有一亿只了吧？

戈总：我来公布一下报告里面统计的数据哈，截至2018年底，中国家庭饲养猫的数量为6700万只，狗的数量为7400万只，加在一起就是一亿四千万多只啊！也就是说，中国有一亿四千万需要洗澡的宠物猫和宠物狗，而自助宠物清洗却是一片空白，可想而知，这是一门多么好的生意啊。

自助服务，商机无处不在，就算是有一个好商机、好生意，就摆放面前，拿来就能赚钱吗？那可未必，必须具备好的经营策略，才有可能实现持续发展和盈利。

节目的最后，我就捞点干货，为大家分享一下自助服务的经营策略。我主要分享两个策略：人工参与与科技赋能。

一说人工参与，大家可能就觉得奇怪了，都已经自助了，为什么还把“人工参与”当成一个经营策略呢？恰恰是因为自助了，无人，无接触了，反倒凸显了人工参与的重要性。现在，政府都开始倡导“政务自助服务大厅”学习银行模式，就是因为通过这段时间的实践，发现银行模式是最佳的自助服务模式，就是我们所说的“人机结合”的组合模式。

我们去银行，一进门，首先映入眼帘的是一排排的终端服务器，有竖着的，有横着的，还有触摸大屏幕，等等。穿插在这些机器中间的，有一位很重要的工作人员，那就是银行大堂经理，这位经理的主要职责就是指导和答疑。机器做不到的，人去弥补。而且，人的交流与机器的交流感觉是不一样的，人是有温度、有情感的。虽然机器不会让你看脸色，不会给你气受，若是搞不明白操作路数，机器也能把人活活气死。最近在抖音上，就看到一个视频。说的是在深圳的某自助停车场，一位女士因为不会使用自动车位引导，气得把车直接停在了保安室门口，把保安给堵房间里了，并且大声质问保安，你傻啊，你没看见我找不到车位，来回转圈啊。所以，自助服务的竞争其实是人的竞争。机器是由人来控制的，也是由人赋予温度的。即便是100%自助的模式，也需要一个点头微笑的人，在告诉消费者，我在这里，有任何问题，我愿意随时帮助你。这个微笑的人，可以是银行的大堂经理，也可以是24小时客服热线。我们将自助服务这种模式分解一下来看，“自助”落脚于问题解决率，而“服务”则是落脚于客户满意度。这两个指标同样重要，但满意度这个指标，将决定你是否具备差异化竞争力。

第二个经营策略就是“科技赋能”，这个大家一听就明白。如今，自助服务，无处不在，你看那一个个App，一排排机器，一间间房子，里面装的可都是科技啊。但是，有程序的地方就有BUG，麦当劳的自助餐厅也中过招。去年，在澳大利亚，有一个小伙子利用麦当劳自助点餐机的bug，一分钱没花，一次性撸走11个汉堡。中国的小学生也很牛，竟然破解了自助快递柜的人脸识别取件功能，把丰巢公司吓得连夜取消了该功能。我认为，自助服务当中出现的一些bug是正常的。科技的赋能，就是体现在不断优化，查缺补漏，保障安全，让人类对机器充分信任——信任自助洗衣机不会把真丝连衣裙烤糊了；信任虹膜识别是最安全的支付方式；信任自助洗车房不会突然断电连人带车憋在里面。

除了安全，科技对自助服务的赋能，还表现在“傻瓜式的操作”。前边讲到的，深圳自助停车场那个案例，就是因为“自动车位指引”，搞得太复杂，把女司机气得发飙。再想想那些老人，会不会因为一个支付流程搞不懂，急得高血压犯了啊？所有领域的科技，发展到最后，都是化繁为简，尤其是自助服务，如果第一眼发现好复杂，好难操作，那消费者想尝试一下的好奇心，就会被一瓢凉水给浇灭了。

所以，我在第一季的节目中常说的一句话，科技改变世界，科技改变生活，科技改变了人与人的相处模式，现在，我还想补充一句：科技还改变了人与机器的相处模式。

我之所以把人工参与、科技赋能这两点，当成自助服务最重要的经营策略，是因为，这两点能够最直接、最快速地提高用户满意度。“人工参与”满足了人们情感的需求，“科技赋能”则满足了人们高效便捷的需求。

自助服务模式，经历了几十年的发展磨合，如今，在政府的带头引领下，又走到一个井喷的当口。今天的中国，乃至疫情蔓延的全球，自助服务，商机无处不在。

希望企业家朋友们不要错过这个好时机，走出去发掘商机，或者到老板云这样的平台找一找商机，还可以搞搞创新，将自助服务模式与你现有的生意嫁接起来，搞一个“混搭”。总之，自助服务，商机无处不在，就看你如何去发现，如何去把握。

主持人：感谢戈总的分享，我们这一代年轻人是自助服务的忠实用户，每天都与各种线上线下自助服务打交道，我们都养成了非常好的自助消费的习惯。就像戈总说的，自助服务，商机就在眼前！就在当下！

戈总：观众朋友们，希望第二季《戈峻夜话》不辜负您的一路陪伴，每一期我都会为大家带来新商机，新模式，新观点，新案例。很高兴与大家共度这样一个美好的夜晚。请大家持续锁定《戈峻夜话》，明晚八点，不见不散！

主持人：《戈峻夜话》第二季《智慧企业在崛起》，新模式，新商机，观众朋友们，明晚八点见。